Técnico para nómadas digitales

Los nómadas digitales a los que se refiere el autor son aquellos empleados que teletrabajan y que demandan más dispositivos que faciliten su movilidad y el acceso a las tecnologías. Seth Shaw, director general de LogMeIn Europe habla en este artículo del auge de los smartphones, el aumento de la movilidad geográfica y, como consecuencia, la necesidad de la asistencia técnica que tienen estos usuarios.

Es bien sabido que, para los empleados que trabajan con información, la jornada de trabajo ya no se limita a la típica de 9 a 6 o de 9 a 7, y las paredes de la oficina son cada vez más difusas. Muchos de los empresarios esperan que sus empleados estén disponibles fuera de su horario de trabajo y también los fines de semana. A cambio, los empleados piden más flexibilidad horaria y, a menudo, la posibilidad de disponer de movilidad de manera regular o ad hoc, un privilegio del que antes sólo podían disfrutar comerciales, técnicos y consultores.

Hay una amplia variedad de dispositivos móviles que facilitan el trabajo a todos estos teletrabajadores y nómadas digitales. Según un estudio reciente llevado a cabo por Forrester Research, una media del 36% de los ordenadores de las empresas son portátiles, ordenadores sin disco duro/NetPCs, tablet PCs o netbooks.

Ya estén teletrabajando o no, cada vez más empleados están utilizando smartphones para acceder a los ficheros corporativos –email, calendario, contactos y aplicaciones empresariales de misión crítica. A todo esto se suma una tendencia a la movilidad geográfica cada vez mayor. De hecho, en octubre de 2008, un estudio de Forrester Research reveló que, para 2012, el 73% de los trabajadores de Norteamérica y Europa serán trabajadores móviles2.

Son muchas las implicaciones que tiene la creciente movilidad de los trabajadores, pero una de las más importantes es el impacto de la movilidad de éstos sobre la asistencia técnica de TI. El soporte in-situ ya no es efectivo ni posible. Los empleados móviles están fuera de la LAN corporativa, lo que hace que las herramientas de soporte tradicionales se hayan quedado obsoletas.

Por ejemplo, los smartphones son uno de los dispositivos que están teniendo mayor auge, ya que los empleados están demandado cada vez más asistencia para sus dispositivos personales, que resulta en un número cada vez mayor de sistemas operativos a dominar por el servicio técnico.

Otro estudio realizado por Forrester Research en el primer trimestre de 2009 demuestra que casi la mitad de las empresas ofrece asistencia para los dispositivos personales de los empleados, y un total del 50% lo hacen para más de un sistema operativo. Por ahora, hay algunas aplicaciones en estos smartphones a las que el servicio de asistencia debe ofrecer soporte: e-mail corporativo ubicado en Internet, contactos y calendarios. 

Aumento de las aplicaciones y los problemas

Pero a medida que la fuerza de trabajo se vuelve cada vez más móvil, y a medida que los teléfonos inteligentes van sustituyendo a los teléfonos estándar en el lugar de trabajo, la gama de aplicaciones a las que hay que ofrecer soporte irá aumentando hasta abarcar la gama de aplicaciones empresariales tales como la automatización de la fuerza de ventas, la logística y los sistemas de técnica de campo y las herramientas de colaboración como SharePoint.

¿Podrá el servicio de asistencia manejar todo esto si siguen dependiendo de métodos y herramientas de control remoto tradicionales para ofrecer soporte? Desde luego no les será fácil.

En primer lugar, las herramientas de control remoto tradicionales nunca fueron pensadas para la asistencia técnica. Por eso no ofrecen las funcionalidades de valor añadido que deben ofrecer este tipo de herramientas, como son la posibilidad de administrar las colas de entrada de incidencias, la gestión y monitorización del equipo de soporte y la colaboración entre técnicos para resolver las incidencias más complejas.

También son poco adecuadas para conectar remotamente con laptops o netbooks que estén fuera de la LAN corporativa. Para que los técnicos puedan acceder a esos equipos es necesario que el usuario final acceda a la red LAN utilizando una VPN (red privada virtual). Dados los problemas que tienen muchos usuarios finales con las VPNs, especialmente cuando se conectan desde las redes "externas" de los hoteles, cibercafés y salas de reuniones, en los que se reúnen muchos trabajadores móviles, esta no es la mejor solución. O lo que es peor, si el problema tiene que ver con la misma VPN, no hay nada que los técnicos de soporte puedan hacer.

Luego tenemos los teléfonos inteligentes. En este caso, todavía hay menos razones para utilizar soluciones de control remoto tradicionales, sencillamente porque no son compatibles con este tipo de teléfonos. Por lo tanto, si alguna empresa de soporte cree que va a poder hacer bien su trabajo con herramientas de gestión TI tradicionales, se encontrará con que tendrá que enseñarle por teléfono al usuario cómo arreglar su problema.

El reto de ofrecer asistencia al teletrabajador es todavía más desafiante cuando una empresa proporciona soporte para un buen número de dispositivos móviles personales. Aunque muchas empresas deciden para qué smartphones van a ofrecer soporte, esta tendencia está cambiando a medida que cada vez más trabajadores se llevan su propio smartphone a la oficina esperando recibir asistencia cuando lo necesiten.

En consecuencia, la empresa de soporte tiene que hacer malabares para solucionar incidencias en el amplio abanico de sistemas operativos de smartphones: Windows Mobile, Symbian y Blackberry, así como PCs y Mac. Es casi imposible resolver incidencias de forma remota en todos los dispositivos que existen, y, a menudo, la solución pasa por mandar el dispositivo a reparar, lo que acaba mermando la productividad de los empleados.

Sobre todo, una empresa de asistencia que trabaje con herramientas de soporte tradicionales no podrá ofrecer otros servicios aparte de las tareas de soporte rutinarias, como ofrecer formación al usuario o aplicaciones móviles.
 

Así lo reconoce un estudio reciente de Forrester: "Las tecnologías de movilidad ya están bastante maduras, e invertir en herramientas que permitan una asistencia mejorada a los usuarios que trabajan fuera de su oficina aportará muchos beneficios a la empresa de soporte". De hecho, según este estudio, el 91% de las empresas que realizan soporte “in situ” consideran que la posibilidad de conectar a distancia con el dispositivo de un usuario remoto sería una inversión clave para ellas. Para el 78% de ellas el beneficio más importante es una mayor satisfacción de los trabajadores y la gerencia con los servicios de TI, seguido de una mayor productividad de los trabajadores remotos (72%) y de una mayor eficiencia tecnológica (67%).

Pocos pondrán en duda que no podemos volver a la empresa "inmóvil". Las empresas de soporte que intenten aferrarse a sus herramientas de soporte tradicionales para ofrecer asistencia a los trabajadores móviles pueden encontrarse con que tienen que limitarse a realizar soporte telefónico, la herramienta tradicional por excelencia –y que puede desesperar hasta a los técnicos más pacientes.

Seth Shaw, director general de LogMeIn Europe.