Osiatis ha implantado y gestionado el servicio de atención al usuario, en materia TIC, para los empleados del Ministerio de Educación. Esta iniciativa forma parte de un proyecto para mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración, poniéndola a la altura de las necesidades de los ciudadanos. Desde que comenzó el servicio, se han gestionado 3.000 incidencias de los usuarios del Ministerio.

Ministerio de Educación, en Madrid.

Una de las principales mejoras puestas en marcha en el servicio se refiere a la generación de un primer nivel de atención, responsable de recibir y tratar de solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible.

En este caso, el concepto "incidencia" se refiere tanto la personalización de un nuevo equipo, la instalación de software, asignación de impresoras, etc., como a aquéllas relacionadas con las tecnologías de la información y de comunicaciones que se producen en la actividad diaria. Con esta medida se ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de campo, ya que se reduce el número de consultas escaladas a un nivel superior.

Para la definición de este proyecto, Osiatis ha tomado como marco de trabajo las "mejores prácticas" de la metodología ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación, en concreto del sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de SLA, reporting, etc., de manera que permita la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.

Punto de contacto único, múltiples modalidades de acceso

El servicio de atención al usuario se lleva a cabo de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se realizan de forma generalizada vía web para los usuarios identificados, y mediante contacto telefónico, correo electrónico u otros canales de acceso disponibles en la infraestructura del CAU para la atención a los ciudadanos que acceden a los servicios suministrados por Educación.

CAU Osiatis.

Estas incidencias se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre. Cabe destacar que toda intervención requiere para su cierre de la validación directa del usuario, quien tiene que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado.

La puesta en marcha del CAU cuenta con personal de Osiatis dedicado al proyecto (tres operadores, seis técnicos de soporte remoto, tres técnicos de proximidad y un jefe de proyecto) con la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución durante todo el ciclo de vida del incidente y alcanzar un alta de cierre del mismo en el primer nivel de atención, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un importante incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.

Las incidencias abiertas que no puedan resolverse en el primer nivel son escaladas a otros niveles y asignadas según prioridad para su resolución in situ. En cualquier caso, el CAU es el punto de comunicación del usuario para el seguimiento completo de las incidencias, por lo que el diálogo entre el personal de atención de primer nivel con los grupos de soporte de otros niveles es permanente.

Durante el primer año, Osiatis ha cumplido los cuatro acuerdos sobre nivel de servicio comprometidos:

- Tiempo de atención de incidencias antes de 30 minutos.

- Incidencias resueltas en nivel 1.

- Tasa de Reaperturta.

- Tasa de Escalado Incorrecto.
 

El centro de soporte está ubicado en las instalaciones del Ministerio de Educación en Madrid, al que los empleados de la institución pública pueden acceder mediante un teléfono gratuito, correo electrónico o a través de su portal Web.

Asimismo, en su puesta en marcha y con el objetivo de proporcionar una transición suave entre el modelo antiguo y el nuevo CAU, el Ministerio de Educación y Osiatis diseñaron un plan de comunicación que garantizara la aceptación y la colaboración de los diferentes grupos afectados, dando visibilidad al servicio, explicando los objetivos del mismo y los beneficios derivados de su implantación.

Para desarrollar este plan, se distribuyeron, por una parte, posters informativos y se puso en marcha una campaña de e-mailing antes del lanzamiento del servicio para su comunicación. Adicionalmente, Osiatis distribuyó entre los usuarios, además de trípticos informativos, elementos de merchandising con la doble función de publicitar el servicio y recordar a los usuarios finales los canales de contacto.