El poder de los consumidores

El informe «El poder de los consumidores en un mundo interconectado», elaborado por Aetic y Accenture, es el primer estudio sobre el comportamiento de los usuarios tecnológicamente avanzados. El objetivo de su elaboración es informar a las empresas sobre cuáles son los nuevos patrones de consumo. Las clave para ofrecer una experiencia de usuario superior es la provisión de servicios postventa premium.

Principales resultados del estudio:

– El consumidor español tecnológicamente avanzado utiliza el ordenador portátil (76%), el MP3 (74%) y la videoconsola (78%) tres veces más que la media nacional.

– Comprende el concepto de trivergencia y los beneficios que los nuevos servicios que están surgiendo en el mercado le pueden aportar en un futuro cercano.

– Aprecia el valor que la gestión integral de dispositivos y aplicaciones le aporta para optimizar el uso de diversos dispositivos y fuentes de datos en red.

– Prefiere contar con un único proveedor integrado que ofrezca garantía de calidad, seguridad, privacidad y un soporte postventa «Premium».

– Encuentra en las redes sociales una nueva herramienta de comunicación que le abre nuevas posibilidades de negocio y modifica sus hábitos de vida y consumo.

– Tiene un perfil muy similar al de los consumidores avanzados de otros países del mundo, tanto desarrollados (Estados Unidos y Japón) como emergentes (Brasil e India).

Este primer estudio sobre el comportamiento de los usuarios tecnológicamente avanzados ayuda a entender los nuevos patrones de consumo -protagonizados principalmente por segmentos de población joven (el 75% de los encuestados tienen menos de 35 años)- y a determinar las tendencias de uso y de contratación de nuevos dispositivos tecnológicos en el hogar. Según las conclusiones de informe, las empresas del sector TIC ya no sólo se enfrentan a los retos de interconexión entre personas y fuentes de información, sino que han de ir más allá para satisfacer a unos usuarios demandantes de una interconexión sincronizada.

Trivergencia y gestión integrada

Los usuarios tecnológicamente avanzados comprenden de un modo intuitivo el concepto trivergencia, la aceptan y la consideran positiva sobre todo en lo relativo al ahorro de tiempo (80%), evolución hacia un entorno red (79%) y creación de nuevas oportunidades de negocio (76%). Más allá de los aspectos relacionados con la domótica (conexión y control de la luz, calefacción y seguridad a través de dispositivos móviles), los usuarios españoles valoran la información continua y actualizada de su entorno: hogar, familiares, trabajo, aficiones, etc. Por ello demandan servicios de localización, información y asistencia con capacidad de respuesta inmediata.

De cara al sector empresarial, la trivergencia es una oportunidad para desarrollar una oferta integrada, atractiva y adaptada al consumidor. El diseño y lanzamiento de fórmulas comerciales innovadoras ayudará a acaparar el interés de los usuarios.

Según el informe realizado, los usuarios no distinguen entre un soft panel o una plataforma común, sino que simplemente desean obtener un alto grado de simplicidad y de facilidad de uso, independientemente de la aplicación informática y de la tecnología utilizada. La opción favorita es contar con una página web única mantenida por un solo proveedor que permita gestionar todos los terminales (40%), seguida por una página web propia del dispositivo (31%) y –en último término- contar con un widget a través del cual gestionar cada dispositivo (28%).

Para cubrir estas preferencias, los proveedores de productos y servicios han de ofrecer una experiencia de usuario unificada, bien mediante la asunción de un liderazgo en la definición técnica que permita la interoperatibilidad de todos los dispositivos o bien a través de estándares abiertos que permitan disponer de terminales y servicios con una programación común y de bajo coste para el cliente.