Beneficios de un CAU centralizado

Entre los valores que Osiatis ha aportado al proyecto destaca la metodología del seguimiento y mejora continuada, que incluye, entre otros, documentación y registro de procedimientos, reuniones y diseño de indicadores del servicio.

Por su parte, desde el Ministerio destacan una serie de ventajas que están obteniendo desde la puesta en marcha de este proyecto:

– Disponibilidad permanente de recursos técnicos experimentados, integrados y sensibilizados con el entorno cultural y organizativo del Ministerio de Educación, y sometidos a planes de formación y desarrollo continuos.
 

– Provisión de un punto único de atención telefónica que pone la satisfacción del usuario en el primer nivel de sus prioridades diarias, integrando los protocolos aplicables a cada categoría de personal y las criticidades de sus respectivas funciones y contextos de trabajo.
 

– Servicio de atención remota que diagnostica y soluciona, en los casos en que sea posible de forma remota, cualquier incidencia microinformática recibida, tratando de aumentar al máximo la tasa de resolución en primer nivel.
 

– Estandarización de los procesos de soporte de acuerdo con las "mejores prácticas" del mercado, utilizando ITIL como marco de referencia en la elaboración y desarrollo de procedimientos de recepción, atención, resolución, control y coordinación de tareas. 
 

– Implantación de un modelo de gestión integrado en todos sus niveles, que asegura una relación de proximidad al Ministerio de Educación, reactiva y flexible a sus demandas. 
 

– Producción de informes de apoyo a la gestión del servicio, con datos y análisis pertinentes que ayuda a su monitorización y son de utilidad para la toma de decisiones.
 

– Establecimiento de mecanismos y circuitos de comunicación que garantizan la regularidad, trazabilidad y transparencia de la información generada.
 

– Industrialización de la gestión y seguimiento de los niveles de servicio, controlando el rendimiento de cada proceso con indicadores consistentes. 

– Promoción de dinámicas proactivas, orientadas tanto a identificar y resolver problemas, como a descubrir potenciales de mejora y promover su implementación mediante planes de mejora.
 

– Consolidación de los beneficios a través de un eficaz proceso de gestión del cambio, sin riesgos o impactos sobre la continuidad y calidad percibida.