Consolidación de la banca con CRM

La banca española tendrá en el año 2012 un menor número de entidades con un mayor volumen de recursos, como consecuencia de los procesos de consolidación y concentración que se producirán en el sector. Así lo afirma el 80% de las entidades financieras encuestadas por IBM para el estudio Banca Española 2012, que opinan que su organización se verá afectada por fusiones, lo que redundará en organizaciones con mayor masa crítica y volumen de negocio, mejor capitalizadas y con mejores economías de escala.

Otra de las principales conclusiones del estudio afirma que, ante la crisis económica actual, se consolida un modelo estratégico de negocio basado en el conocimiento del cliente y la personalización de sus servicios, así como control de costes y foco en la excelencia operativa. En 2012 la banca española utilizará todavía más las nuevas tecnologías para disponer de canales alternativos y complementarios a su red de oficina actual y estará sujeta a un aumento de las exigencias en el entorno regulatorio, lo que supondrá realizar más inversiones en este ámbito.

En detalle, las entidades del futuro se caracterizarán por lo siguiente:

1 – Aumento del tamaño medio de las entidades, derivado de los procesos de consolidación y fusión que se producirán en el sector.
 

Las entidades ven como principales beneficios de estas consolidaciones un aumento significativo del volumen de la entidad y crecimiento en nuevos territorios locales o internacionales. Sin embargo, un 46% de los encuestados señala que el riesgo en la valoración de la marca o la pérdida de la posición en el mercado son evidentes, especialmente a nivel nacional, donde existe un solapamiento geográfico elevado.

2 – Mejora en la gestión del riesgo y aumento de las exigencias y normativa del marco regulatorio.
 

El 100% de las entidades encuestadas prevé un entorno regulatorio y de cumplimiento normativo mucho más exigente. Todas consideran que serán precisas nuevas inversiones en este ámbito, siendo las relacionadas con los riesgos específicos del negocio o con sistemas de prevención del blanqueo de dinero (AML) y prevención del fraude las que serán de máxima prioridad.
 

3 – Foco permanente en la reducción de costes y la mejora de la eficiencia.
 

Estos factores seguirán siendo un área clave para las entidades financieras españolas del futuro, que mantendrán los logros alcanzados en los últimos años. En este sentido, las entidades financieras españolas todavía ven oportunidades significativas de reducción de costes en la red de oficinas (32% de los encuestados), en los servicios centrales (28%) y en los procesos de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (20%).

4 – Mayor integración en los sistemas de gestión del cliente.

Más de la mitad de las entidades encuestadas prevén una mayor integración entre los sistemas de cliente (CRM) operacional y analítico, algo que les permitirá optimizar sus procesos de marketing, venta y servicio al cliente, con la consiguiente repercusión en el aumento de los ingresos y la rentabilidad. Más de un tercio de las entidades encuestadas afirma que los bancos y cajas mejor preparados para superar la crisis actual han sido las que más han invertido en años anteriores en los sistemas de CRM y de gestión de canales.
 

5 – Desarrollo de canales alternativos como la banca móvil.

Más del 80% de las entidades encuestadas tienen en cuenta la importancia de los canales de distribución alternativos relacionados con las nuevas tecnologías, como complemento de la red de oficinas. La banca a través de sistemas de telefonía móvil es el área en la que la mayoría de los bancos y cajas españoles identifican mayores oportunidades de negocio y de crecimiento en el futuro.

6 – Modelo de banca de relación y de segmentos.
 

La mayoría de las entidades encuestadas considera que el modelo de banca de relación o de segmentos será el negocio de futuro para la banca en Europa. Con un énfasis en el asesoramiento personalizado a los clientes y una mayor automatización de los procesos transaccionales. En este contexto, el desafío al que se enfrenta la banca española es adecuar su perfil actual a ese modelo.

Más de la mitad de las organizaciones encuestadas reconoce que su organización no está preparada para abordar el modelo de banca del futuro y preven inversiones significativas en formación y desarrollo de recursos humanos para poder realizar este proceso de adecuación.