El estrés web hace perder clientes

CA ha anunciado los resultados de un estudio neurológico realizado sobre las reacciones de los consumidores ante una mala experiencia on-line. Se demuestra que muchos clientes experimentan “estrés web” al intentar comprar por la Web. Los niveles de estrés de los voluntarios que tomaron parte en el estudio se incrementaron significativamente cuando se enfrentaron a una mala experiencia de este tipo.

Para retener a los clientes, atraer a nuevos y prosperar en su negocio, CA recomienda a las empresas europeas que realicen todos los esfuerzos necesarios para ofrecer la mejor experiencia on-line posible.

CA ha colaborado con Foviance, una empresa de consultoría de experiencia de clientes, para explorar el estrés web en relación con el rendimiento de las aplicaciones web, y su impacto en el comportamiento de los consumidores y en sus hábitos de compra. Los análisis de ondas cerebrales realizados durante el experimento determinaron que los participantes tenían que concentrarse hasta un 50% cuando utilizaban sitios web que no funcionan bien. Asimismo, los músculos faciales y el análisis de comportamiento de los sujetos también manifestaron una mayor agitación y estrés en esos periodos.

Durante el estudio, los voluntarios estuvieron conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), que se utilizó para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. Los voluntarios llevaron a cabo una serie de tareas online cotidianas como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.

Según los datos recopilados, CA y Foviance identificaron los dos puntos del ciclo de ventas que generaban más estrés web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web. El estudio también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.

"Los resultados de este estudio transmiten un claro mensaje: las empresas deben reducir el estrés web y mejorar la experiencia web de sus clientes si quieren sacar el máximo partido de su canal web", señaló Kobi Korsah, director de marketing de producto de CA en Europa, Oriente Medio y África. "El diseño del sitio web y la velocidad de conexión a Internet no es lo único que importa, el buen funcionamiento de un sitio web depende del rendimiento de las aplicaciones en las que se apoya", añadió.

"Las empresas precisan de una solución de gestión del rendimiento de las aplicaciones que no sólo les proporcione información detallada real sobre cuál es la experiencia que tienen sus clientes con sus aplicaciones web, sino que gestione proactivamente el rendimiento y la disponibilidad de esas aplicaciones. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente, mayor fidelidad a la marca y más ventas", preció Korsah.

Opinión de profesionales

Catriona Campbell, psicóloga del comportamiento y directora y fundadora de Foviance, afirmó: "Los consumidores tienen unas expectativas muy altas sobre las aplicaciones y sitios web, desean que siempre estén disponibles y respondan al instante. Este experimento ha simulado la experiencia que tienen los usuarios al utilizar unas aplicaciones web que no funcionan bien. Los resultados muestran que cuando no se cumplen las expectativas, las personas se alteran, se muestran confusas y tienen que concentrarse un 50% más de lo normal. Todos estos problemas pueden detectarse y prevenirse siempre y cuando las empresas midan de forma proactiva la experiencia de sus clientes con las aplicaciones web".

Este experimento sigue al estudio CA 2009 Web StressIndex publicado el año pasado en el que se examinó la frustración de los usuarios asociada a aplicaciones web que no se ejecutan bien. El estudio reveló que cuando una aplicación web falla, más de las tres cuartas partes de los consumidores europeos (77%) hacen responsable al propietario del sitio web o a la empresa que lo aloja (que en cualquier caso es elegida por el propietario del sitio web).

También puso de manifiesto que si los consumidores se encuentran con problemas en los sitios web, el 40% se va a un sitio de la competencia y el 37% abandona la transacción. Sólo el 18% de los consumidores europeos dice informar a la compañía sobre el problema que se ha encontrado en la web, lo que significa que las empresas deben tomar sus propias medidas para comprender cómo está funcionando su sitio web desde el punto de vista del cliente.