Los españoles, los más fieles on-line

Y no nos referimos a temas amorosos, sino al comercio electrónico y según un estudio europeo llevado a cabo en España, Italia, Francia, Alemania y Reino Unido por Maximiles. Éste demuestra la importancia de los programas de fidelización durante la fase de toma de decisión de compra por parte de los consumidores, revelando que más de la mitad de los usuarios españoles (51,4%), repetirían compra en el mismo sitio si éste cuenta con un programa de fidelización.

Y es que tal parece que el nivel de confianza y fidelidad que muestran los consumidores hacia ciertos comercios, está íntimamente relacionado con los programas y/o herramientas de fidelización que éstos ofrezcan a sus clientes. Al menos así lo arroja los datos españoles, donde uno de cada cuatro consumidores dijo comprar siempre en el mismo sitio debido a este tipo de promociones, seguidos de cerca por los italianos con un 20%, y los franceses e ingleses con un 17% y 13% respectivamente. Alemania demostró ser el país menos fiel al obtener sólo un 6% de usuarios con este nivel de fidelidad.

No obstante, el estudio ha revelado que la fidelidad de los usuarios incrementa de manera considerable cuando además, el comercio en cuestión ofrece la mejor oferta sobre el producto o servicio que el consumidor está buscando, lo que en un mundo on-line tan competido como el actual, donde los márgenes de beneficio son cada vez más ajustados y los precios sólo varían unos céntimos de un sitio a otro, un programa de fidelización puede ser la diferencia entre que el usuario realice finalmente la transacción o que simplemente abandone el sitio para comprar en otro lado, con la consecuente posibilidad de que:

a) Cliente recurrente: si el usuario, además de encontrar el precio más bajo, descubre que el comercio le ofrece un programa de puntos o cualquier otra herramienta de fidelización, es muy probable que regrese para futuras transacciones, mientras que…
 

b) Pérdida de posible cliente: si además de no encontrar la oferta o el precio más bajo, el comercio tampoco dispone de ningún tipo de programa de fidelización, es muy probable que el consumidor descarte dicha página web para futuras búsquedas.

En cualquier caso, este tipo de herramientas siempre resulta una ventaja competitiva muy importante en la fase final de la toma de decisión de compra. En España por ejemplo, uno de cada tres usuarios (33%) compraría en un sitio que además de ofrecer la mejor oferta, contase con algún programa de puntos o recompensa, lo cual indica la importancia que le dan los consumidores a la combinación entre precios bajos y programas de fidelización.
 

Otro dato importante que se desprende del estudio, que además resulta totalmente lógico, es que los consumidores y/o usuarios de aquellos países donde el impacto de la crisis ha sido mayor, están más predispuestos a buscar y beneficiarse de este tipo de programas de fidelización, los cuales les aporten algún tipo de estímulo o valor añadido en cada una de sus transacciones.

Esta tendencia la vemos reflejada en la pregunta de “cuánto influye un programa de fidelización en la toma de decisión de compra”, donde el 51,4% de los españoles repetirían compra en el mismo sitio si éste contase con algún programa similar, contra sólo el 10% de los franceses o 25% de alemanes. Llama la atención que los consumidores ingleses quedaron por delante de los italianos con un 46%, frente al 33% éstos pese a la diferencia entre ambas economías y culturas.

Asimismo, España e Italia resultaron ser los que menos compras online han realizado durante los últimos 12 meses. Durante este periodo, sólo el 32% de españoles y 36% de italianos realizaron más de 5 compras por internet, mientras que en UK esta cifra alcanza al 81% de la población, superando el 60% en Francia y Alemania. 

Algunas otras cifras relevantes del mercado español:

– España es el segundo país con el mayor porcentaje de usuarios satisfechos con su experiencia en programas de fidelización, alcanzando un (89%), justo detrás de Reino Unido con un 93% – En Italia esta cifra es del 86%, en Alemania 84% y Francia el 83%.

 
– La herramienta promocional más efectiva a la hora de elegir comprar en un sitio en España es el descuento con un 34%, seguido de los vouchers con un 21% o gastos de envío gratuitos con un 20% – en UK prefieren los vouchers (27%) y en Francia los gastos de envío gratuitos (25%).

– Cuatro de cada 10 usuarios españoles (42%) participan entre 1 y 2 programas de fidelización.

– El 62% de los encuestados estima que el porcentaje de las compras que realiza online crece año tras año. En UK este porcentaje llega al 93% y en Francia al 70%.

– Casi el 40% (38%) de los españoles se han suscrito a más programas de fidelización durante el último año debido a la crisis.

Algunas de estas ventajas son:

– Captación de nuevos clientes.
– Desarrollo de la notoriedad e imagen de marca.
– Promoción de venta cruzada.
– Posibilidad de aprovechar la exclusividad de un sector.
– Mejor conocimiento de sus clientes.
– Poder influir en su comportamiento y hábitos de consumo.
– Aumento en la satisfacción del cliente final gracias a un programa multi-marca.