El pobre servicio on-line de atención al cliente frustra a los europeos

Los consumidores europeos están más frustrados que hace un año por el servicio on-line de atención al cliente. Así lo demuestran los resultados del último estudio sobre compras on-line realizado por ATG, el principal proveedor de soluciones de comercio multicanal. La encuesta ha tomado como punto de referencia a 5.000 consumidores europeos, y revela que un 43% de ellos considera a los servicios on-line como suficientes o malos, frente al 25% del año pasado.

Los resultados también indican que más de la mitad de los consumidores (51%) encuentran frustrante, a la hora de comprar on-line, la dificultad que tienen para ponerse en contacto con los vendedores para que respondan a sus preguntas, ya sea por teléfono o a través del chat on-line. La segunda frustración más citada es la dificultad de completar los pedidos (23%).

Cuando se les preguntó qué sectores ofrecieron el mejor nivel de servicio, se repitieron los resultados del año pasado, donde muchos (el 27%) le dieron al sector del entretenimiento la clasificación más alta. Profundizando más, el estudio revela que la velocidad del servicio (22%) y la opción de comprar a través de su canal preferido (22%) es lo que más gusta a los consumidores sobre las compras por Internet.

La encuesta también concluyó que un 43% de los consumidores de Europa no están dispuestos a gastar más de 50€ en una transacción on-line. Este porcentaje es menor que el del año pasado, cuando más de la mitad (53%) afirmó que no se gastaría más de 50€, sugiriendo así que los consumidores se sienten ahora más cómodos comprando on-line.

Algunas conclusiones específicas en España:

– Menos de un tercio (22%) de los consumidores españoles describen su experiencia de compra on-line como muy buena.

– Casi un 44% de los consumidores considera que el sector de turístico y de viajes es el que ofrece el mejor nivel de servicio online, mientras que solo un 15% de los consumidores opina esto sobre el sector del entretenimiento.

– El 40% no gastaría más de 50€ en una transacción.

– La frustración más común de los consumidores españoles (39%) es la dificultad para ponerse en contacto con la tienda cuando tienen alguna pregunta.

Frank Lord, vicepresidente de ATG para EMEA, comentó los resultados: «Más que nunca, las marcas están interesadas en dirigirse a nuevos mercados y atraer a los consumidores a través de múltiples canales, pero esto no puede hacerse a costa del servicio al consumidor. Un alto porcentaje de consumidores europeos continúan insatisfechos con la experiencia de compra on-line, por lo que es crucial que las marcas evalúen constantemente cómo pueden mejorar los niveles del servicio que ofrece«.

Así, añadió que: «Esto se puede lograr implantando herramientas como ‘Live Help’, que ofrece a los compradores online la oportunidad de recibir asistencia en tiempo real a través del teléfono o mensajería instantánea durante el proceso de compra. Las dificultades para acceder a los vendedores han sido una frustración destacada en nuestro estudio, y se puede evitar fácilmente a través del despliegue de este tipo de tecnología personalizada».