Manuel Quero, de CA Technologies: «Service Assurance es un factor crítico en las empresas»

CA Technologies está experimentando un rápido crecimiento en el mundo del Service Assurance, un área cada vez más importante para las empresas que se preocupan por dar un buen servicio a sus clientes. La proliferación de smartphones, tablets y otros dispositivos ponen a prueba la calidad del servicio que las empresas pueden proporcionar, y es aquí donde empresas como CA tienen mucho que decir. Para hablar de todo esto hemos entrevistado a Manuel Quero, Consultant de la división de Service Assurance de CA Technologies en España

MuyComputerPro: Uno de los conceptos introducidos hace poco por CA Technologies es el de Mobile Economic Time, íntimamente relacionado con el auge de smartphones y tablets. ¿Qué desafío supone este auge para las empresas y para la misma CA?

Manuel Quero: El crecimiento sin precedentes del uso de dispositivos móviles ha hecho que los usuarios puedan trabajar o hacer compras online, o navegar en las redes sociales en momentos antes considerados como tiempo muerto, por ejemplo, en los desplazamientos en transporte público. Esto es lo que CA Technologies define como “Mobile Economic Time” (MET), una nueva “zona horaria”.

En septiembre de  2011, CA Technologies publicó un estudio que ilustra este fenómeno y explora qué deben hacer las empresas para aprovechar esta oportunidad. Los smartphones y tablets permiten acceder a contenido online de forma instantánea para trabajar o realizar actividades de ocio, de forma que facilitan una mejor colaboración y mayor productividad. Esto supone que las empresas deben asegurar un rendimiento óptimo en las experiencias online de los clientes y usuarios en todo momento.

La riqueza de funcionalidades que ofrecen los smartphones y tablets necesitan del buen funcionamiento, no sólo de las capacidades del dispositivo o las aplicaciones móviles, sino de todos los componentes que forman los servicios que se ofrecen a través de los dispositivos. Cualquier debilidad en uno de estos elementos impacta directamente en la calidad del servicio, en el rendimiento y en la experiencia de usuario, lo cual puede transformarse en pérdida de oportunidades de ingresos y de crecimiento.

La solución Service Assurance de CA Technologies, fuertemente reforzada con la adquisición de WatchMouse, una solución SaaS para monitorizar entornos cloud, dispositivos móviles y aplicaciones web tradicionales, se encarga de garantizar los niveles adecuados de servicio permitiendo realizar una monitorización que engloba desde la interfaz que presentan los smartphones y tablets hasta los diversos elementos subyacentes que componen el servicio.

MCPRO: ¿Están preparadas las empresas para este auge y si no, qué puede hacer CA Technologies para ayudarles?

MQ: Las empresas deben despertar al fenómeno MET o se arriesgan a perder clientes. Los consumidores y usuarios profesionales exigen una experiencia móvil online óptima y segura en todo momento. Con ayuda de las soluciones de CA Technologies, las empresas disponen de los medios para gestionar y monitorizar en su conjunto la calidad de la experiencia de los usuarios finales, interacciones y transacciones, y el rendimiento de las aplicaciones, identificando los problemas antes de que impacten en la experiencia del usuario.

Específicamente, CA APM Cloud Monitor proporciona una solución SaaS fácil de usar para aplicaciones que no requiere la solución completa APM, y posibilita la capacidad de monitorización de smartphones.

CA APM Cloud Monitor es parte de la familia de soluciones Service Assurance, que permite a los departamentos de TI cumplir y superar las expectativas de servicio del negocio de una forma proactiva y fiable. Nuestras herramientas de Service Assurance vinculan la experiencia de usuario, transacciones y aplicaciones con la infraestructura de sistemas y redes que las soportan. Esto posibilita entender el rendimiento, riesgo y calidad de los servicios a través de los entornos físicos, virtuales y entornos cloud.

MCPRO: Hace unos meses, CA Technologies compró Watchmouse e Itko para su división de Service Assurance. ¿Cómo ha mejorado la oferta de CA en este área?

MQ: Con la incorporación de las tecnologías de ITKO y WatchMouse, CA Technologies se sitúa en una posición incluso más fuerte para apoyar las estrategias de despliegue de entornos cloud con éxito, incluyendo las fases de planificación, diseño, entrega, seguridad y aseguramiento.

La adquisición de ITKO añade una dimensión nueva para modernizar la gestión de las TI y extenderla para abarcar el ciclo de vida de entrega del servicio completo. La tecnología de ITKO ofrece una capacidad única de virtualización y simulación de sistemas back-end para el desarrollo de aplicaciones y testing, lo cual permite a los clientes desarrollar y probar aplicaciones de una forma mucho más económica y rápida.

El uso de ITKO en conjunto con CA Application Performance Management (CA APM), permite acelerar el ciclo de desarrollo de las aplicaciones y asegurar que están listas para pasar a producción.  La solución de WatchMouse, ahora CA APM Cloud Monitor, se presenta como una capacidad que se puede añadir a la solución completa CA APM. CA APM Cloud Monitor es una solución cien por cien SaaS  y es posible ponerla a funcionar en cuestión de minutos.

Es una forma simple, flexible y de bajo coste para gestionar proactivamente el rendimiento end-to-end de las aplicaciones web tradicionales, móviles y cloud, garantizando una experiencia de usuario final óptima.

MCPRO: Cuando hablamos de Service Assurance ¿Cuáles son en su opinión los factores críticos que determinan la satisfacción o no del cliente? ¿Dónde encuentran las empresas los principales problemas a la hora de ofrecer un servicio de calidad? 

MQ: Los servicios de TI  son fundamentales para la actividad empresarial y la generación de ingresos. Hasta tal punto es así que los ejecutivos de TI y el personal de Operaciones se evalúan cada vez más en función de la calidad y la disponibilidad de los servicios empresariales clave que prestan, no sólo del rendimiento y la disponibilidad de los subservicios de TI individuales (es decir, red, sistema y dominios de aplicaciones y bases de datos).

Los servicios empresariales son de múltiple y variada naturaleza, abarcan el correo electrónico, herramientas de colaboración y productividad, el ERP, la generación de informes de gastos, los servicios bancarios en línea, las compras en línea, el proceso de pedidos, la gestión de asistencia hospitalaria, etc…

La dependencia de los servicios empresariales en las TI ha hecho que los equipos de Operaciones deban transformarse para dejar de centrarse  únicamente en los dominios tecnológicos (es decir, en la gestión de contenedores de redes, sistemas, bases de datos y aplicaciones) para centrarse también en los servicios empresariales.

En este contexto, se hace necesaria una visualización de los servicios empresariales que sea una representación en tiempo real y que incluya un análisis que identifique el origen del riesgo y el impacto en la calidad de los servicios empresariales.

La creciente dependencia por parte de las empresas de los servicios que generan ingresos interactivos en tiempo real agudiza la necesidad, ya que se basan en aplicaciones compuestas de varias arquitecturas complejas orientadas a servicios. Por ello, el análisis del impacto en el servicio y el tiempo medio de reparación son aún más difíciles sin una visualización de los servicios en tiempo real y un análisis del impacto.

MCPRO: ¿De qué forma está afectando el auge del cloud computing a Service Assurance? ¿Cómo están cambiando las reglas del juego?

MQ: Efectivamente, cloud computing está cambiando las reglas del juego de las TI. Entre nuestros clientes observamos una tasa rápida de adopción de la nube privada para mejorar la agilidad y el empleo eficaz de los activos. Esto les permite industrializar las TI, lo que implica que se debe estandarizar, automatizar y medir.

La segunda manera en la que la nube cambia las reglas del juego es que deja que las TI descarguen cada vez más servicios de productos para nubes públicas, de manera que se puede centrar más en los aspectos diferenciadores del negocio.

Se trata de una estrategia que consideramos muy eficaz; el empleo de iniciativas de la nube para racionalizar la infraestructura, liberando así recursos tanto económicos como personales para fomentar la innovación. Si podemos aplicar modelos informáticos básicamente más eficaces y dedicar menos esfuerzos a mantener el estado actual, podremos afrontar problemas más importantes que las TI siempre han querido abordar, como la colaboración con la empresa para reducir el tiempo de ciclo que se tarda en introducir una idea empresarial en un servicio de producción.

MCPRO: CA Technologies tiene mucho potencial en este campo y muchas posibilidades de crecer. ¿Cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo para esta división?

MQ: La disponibilidad y el rendimiento de los servicios de negocio y de la infraestructura que los soporta son factores críticos para la satisfacción de los clientes, productividad de los empleados, la agilidad del negocio y, en definitiva, para los resultados de las compañías.  Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes con las soluciones Service Assurance a que mejoren la calidad del servicio que prestan, que sean predecibles y eficientes, incluso en los entornos TI más dinámicos.

Seguiremos evolucionando la solución Service Assurance para reforzar el valor estratégico que aportan las TI al negocio mediante la potenciación de los indicadores que permitan la correlación de TI con el rendimiento del negocio. Otra de las líneas de actuación es la mejora continua de nuestra solución, centrándonos en la facilidad de uso y maximizando el valor “out of the box” (listo para usar) de sus componentes.