8 ingredientes para la reinvención de la banca móvil

Según un reciente estudio elaborado por la consultora Juniper Research sobre el desarrollo del mercado de la banca móvil, se prevé que en 2016 el número de usuarios de banca móvil en todo el mundo alcance los 550 millones.

En el contexto actual, marcado por la rapidez en la innovación tecnológica y, en el caso del sector bancario, por la crisis de crédito global de 2009, la consultora Fjord propone una reinvención de los bancos basada en la orientación al cliente y la experiencia de servicio a través de estos consejos:

1 – Obsesión por el diseño

El diseño, basado en proporcionar al cliente una experiencia de servicio y cubrir todas sus necesidades, supone un valor añadido para el usuario. Los bancos deben invertir en diseño y asegurarse de que esté, junto a la innovación, presente en la dirección de la compañía. Es el momento de nombrar un CEO.

2 – Centrarse en los nuevos canales

Las investigaciones muestran que los clientes de banca más valorados utilizan múltiples canales digitales para cubrir sus necesidades. Éstos esperan servicios de calidad para tablets en lugar de software anticuado para PCs, lo que debe ser un reto para muchos bancos.

3 – Mantener la transparencia

Los bancos no deben ser impersonales y no existe una razón por la que no puedan promover el diálogo con sus clientes usando los medios digitales.

4 – Cambiar la mentalidad de canal de transacciones a la de asistente de finanzas

Los bancos deben evolucionar y convertirse en asesores de sus clientes. Esto implica conocer cuáles son sus intereses, aconsejarles sobre inversiones y negocios, y ayudarles a entender cómo manejar su dinero. Portales como Google y Paypal están comenzando a incluir ofertas, recomendaciones y programas de fidelización. Los bancos no son conocidos por la rapidez en la aplicación de nuevas tendencias y corren el riesgo de quedarse fuera.

5 – Apostar por la convergencia del comercio real y virtual

El meteórico crecimiento de las aplicaciones móviles, así como la convergencia de la tecnología móvil e internet, están transformando la sociedad de forma notable. Los móviles se han convertido en ordenadores de mano y permiten fusionar el comercio del mundo real con servicios digitales. En este contexto los usuarios demandan inmediatez, flexibilidad, comodidad y valor añadido, uno de los retos es la localización móvil.

6 – Modernizar sucursales, cajeros automáticos y centros de atención al cliente

Los bancos deben afrontar los cambios en las preferencias de los clientes, trasladando sus inversiones al ámbito digital o bien convirtiendo sus sucursales en activos de su modelo digital. Nuevas soluciones y dispositivos digitales, como móviles y tablets, tendrían que estar presentes en el rediseño de sus oficinas y complementar el valor de sus empleados.

7 – Utilizar los datos de sus clientes para crear valor

Los bancos poseen una gran cantidad de datos personales y el reto es poder utilizarlos en beneficio de sus clientes. Si lo consiguen, se verán recompensados con clientes más leales y rentables.

8 – Segmentación

Otra de las tendencias más innovadoras en banca es la segmentación, tanto demográfica como geográfica, con servicios que permitan dirigirse a diferentes tipos de usuarios en lugar de una sola marca con cientos de productos.