Los usuarios apuestan más por la banca on-line que por la oficina tradicional

Los clientes de las entidades financieras ubicadas en España prevén en el futuro incrementar el uso de la banca on-line y móvil para interaccionar con estas y reducir sus visitas a las oficinas bancarias, según se desprende del informe «La nueva visión de la banca multicanal» de IBM. Este estudio se ha realizado a partir de una encuesta a 2.000 consumidores españoles con el objetivo de entender mejor sus hábitos de uso actual y futuro y ayudar a las entidades financieras a desarrollar una nueva visión de la banca multicanal.

En concreto, el informe desvela que el 25,6% de los consumidores cree que utilizará la banca on-line más que ahora, el 13,8% prevé utilizar más la banca móvil, el 11,8% los cajeros y el 6,8%, las oficinas. Respecto al uso de las redes sociales y el call center, solo un 4,9% y un 3,1%, respectivamente.

Sin embargo, a pesar de estas preferencias, los clientes españoles (más del 50%) afirman que seguirán prefiriendo las oficinas para contratar productos bancarios, ya sean de activo o pasivo, y el resto de los canales para realizar transacciones bancarias (consulta de saldos, búsqueda de información, bloqueo o activación de tarjetas…) y no bancarias (compra de entradas, etc..). Esto último se debe a que los clientes valoran cada vez más la comodidad que les aportan los canales de autoservicio, ya que evitan colas de espera o desplazamientos.

El resto de canales (call center, redes sociales) no muestra una tendencia de crecimiento para realizar transacciones o contratar productos. A pesar de esto, de acuerdo con el estudio, sí deberían ser consideradas como un canal importante de marketing, comunicación y atención al cliente.

Nuevos servicios que los clientes piden a las entidades

En el estudio se analizan las preferencias de los encuestados sobre 18 servicios que las entidades financieras no están ofreciendo actualmente en términos generales. De estos 18 servicios, hay 3 sobre los que más del 60% de los encuestados muestran interés. Estos son:

– Información anticipada al cliente de que la entidad va a devolver un recibo al no haber suficiente saldo en la cuenta corriente.

– Información sobre productos similares, propios y de la competencia, durante el proceso de búsqueda de un producto bancario.

– Información anticipada de una posición importante en la cuenta corriente que suponga bien un descubierto, bien un exceso de tesorería.

Como indica el cuadro adjunto, existen un conjunto de ideas destacadas por entre el 45% y el 50% de los clientes encuestados. Estas son:

– Retirada de efectivo identificándose con la huella dactilar u otra solución biométrica.

– Identificación automática del cliente al entrar en la oficina con el propósito de ofrecerle un trato personalizado.

– Utilización de tarjetas de fidelización para retirar pequeñas cantidades de efectivo en tiendas.