El consumidor ve una ayuda en la tecnología para tomar sus decisiones de compra

La evolución de las comunicaciones digitales y la velocidad de la innovación tecnológica, de sus usos y métodos, afecta a todas las personas en cualquier esfera de la vida diaria. Así lo ha demostrado un estudio de IBM, titulado Como ganarse a un consumidor cada vez más poderoso: Por qué es tan importante la confianza. Ha sido realizado a 28.000 consumidores de 15 países del todo el mundo, de los cuales 2000 eran españoles. El estudio desprende que, aunque los consumidores discuten, debaten, critican, promueven e incluso abandonan las marcas, acaban siendo fieles a unos pocos distribuidores selectos. Depende de las empresas, la eficacia con la sean capaces de adaptarse a estas nuevas tecnologías y procesar los datos para determinar que está de moda y qué no.

Los nuevos consumidores se definen por tres factores predominantes: están dispuestos a usar la tecnología, muestran una mentalidad abierta y son influidos por amigos, familiares y personas afines. Y, por encima de todo, esperan que los distribuidores les sean leales. No solamente usan la tecnología para comprar, sino que lo hacen de múltiples formas y están dispuestos a utilizar tres o más tecnologías distintas. El 71% de los consumidores encuestados, afirmaron a estar dispuestos a hacer compras online.

Las redes sociales cada vez tienen más importancia y demuestra su hegemonía como influenciadores de compra, el 85% de los compradores globales aseguraron que en ellas pueden ahorrar tiempo en la compra y permitirles conectarse y obtener recomendaciones de personas afines cuya opinión valora. Además más del 60% desearía poder utilizar dispositivos móviles para el pago o el servicio. Son los consumidores de los mercados maduros los que piensan que las tecnologías móviles son prácticas y fáciles de usar. Un 87% estaría dispuesto a hacer compras pulsando un botón en el mando a distancia del televisor. En los mercados emergentes, los consumidores creen que deberían poder ver nuevos productos en la televisión y guardar esa información para búsquedas posteriores. Y un 74% opina que los videojuegos pueden ser forma divertida y cómoda para adquirir productos especiales.

La cuestión es que los consumidores emplean actualmente múltiples tecnologías digitales para interactuar con las marcas. En consecuencia, en lugar de preocuparse por el uso relativo de una tecnología u otra, los distribuidores necesitan conocer el modo en el que la tecnología sustenta sus estrategias de marca. Al examinar los datos de los consumidores, referentes a un distribuidor en concreto, encontramos que las expectativas de los consumidores respecto a la tecnología reflejaban las estrategias de marca que los distribuidores les comunicaban. L0s distribuidores deben ofrecer un conjunto adecuado de experiencias de compra digital dirigidas a segmentos de clientes específicos y proporcionar una experiencia distinta relevante para esas comunidades y los formatos tecnológicos que utilice. Según Juan Ramón Mallart, director de soluciones para la distribución en IBM Global Business Services, «el consumidor tiene que sentirse importante en todos los ámbitos en los que interactúe con el distribuidor»

Este estudio elaborado por IBM junto con la SDA Bocconi School of Management desvela un modelo en el que los consumidores españoles perciben más valor en la marca del fabricante que en la del distribuidor. Además el consumidor español no valora tanto (tan solo un 52,4%), como el resto de los países analizados, la amplitud del surtido del distribuidor. Si nos centramos en la experiencia de compra, podemos ver que los elementos claves en la satisfacción son la tienda y personal. También puede verse que existe una gran correlación entre la satisfacción del consumidor con una tienda, su confianza en el distribuidor y la propensión a recomendarla y gastar en ella. Hay que destacar, que otra vez los españoles, sobresalen más en esta característica en concreto, en comparación con el resto de los países encuestados.