Los errores más frecuentes al elegir un CRM y cómo evitarlos

Mientras que los sistemas CRM han existido desde hace mucho tiempo, todavía es difícil para muchas empresas la elección de la plataforma CRM más adecuada. Elegir el sistema incorrecto o cometer un error en la forma de implementarlo podría suponer un auténtico quebradero de cabeza para las organizaciones.

Para ayudar a los administradores a aumentar sus probabilidades de éxito con estos sistemas, la publicación CIO.com pidió a expertos y usuarios de CRM que identificasen algunos de los errores más comunes en la elección de estos sistemas y cómo podrían ser evitados.

Error 1: No pensar en los usuarios finales a la hora de elegirla

«Para tener éxito con el CRM, las organizaciones tienen que hacer que los usuarios finales participen activamente antes incluso de tener en cuenta los sistemas», afirmó Chris Fritsch, consultor. Hay que explicar a las personas que vayan a utilizar la solución cómo les va a beneficiar a ellos y a la empresa, en su conjunto. «La discusión debería centrarse en presentar el CRM como una herramienta para mejorar la organización y conseguir importantes objetivos empresariales, como la mejora de ingresos, la reducción de costos, la automatización de procesos y el ahorro de tiempo».

Error 2: No elegir una solución CRM que sea útil para los comerciales (es decir, móvil)

Según Lawrence Coburn, CEO y cofundador de DoubleDutch, «los sistemas de escritorio CRM se han diseñado y optimizado para su gestión en oficinas, en lugar de hacerlo para los comerciales que están fuera de ella. Sería muy conveniente que las empresas eligieran un CRM móvil y fácil de usar, que se integre de manera efectiva con los sistemas actuales, al tiempo que facilite las actualizaciones en tiempo real para aquellos profesionales que hagan llamadas telefónicas, visiten las oficinas del cliente y programen citas».

Error 3: Elegir una solución CRM que no sea escalable

«Muchas empresas eligen estas soluciones teniendo solo en cuenta el estado actual de la empresa», afirmó Steve Litwin, presidente de Litcom. «Esto puede ser adecuado los primeros años, pero ¿qué pasa si una empresa se expande, si tiene más clientes y pedidos? Las empresas tienen que evaluar cuidadosamente sus datos, eligiendo una solución de CRM teniendo en mente el futuro del negocio».

Error 4: La falta de integración de los medios de comunicación social (o ignorar a las redes sociales como una herramienta de CRM).

En el mundo del social media actual, es esencial contar con un sistema CRM que incluya las interacciones de las redes sociales con los clientes. Sin embargo, «no es suficiente para recolectar y monitorizar», comentó Sid Banerjee, director general de Clarabridge, «las empresas necesitan escuchar inteligentemente a sus clientes y colaborar activamente con ellos«, añadió.