¿Saben las empresas gestionar la satisfacción del cliente?

Muchas empresas (y deberían ser todas) son conscientes de la importancia del servicio al cliente para su rentabilidad, pero pocas tienen en marcha iniciativas formales en el ámbito de las experiencias de cliente. Así lo revelan los datos recogidos por el informe desarrollado por Oracle: Global Insights: «Tener éxito en la era de la experiencia al cliente«. Esta investigación, que se ha realizado en 18 países de Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia Pacífico, constata que en lo relacionado con las empresas europeas, existe una fuerte implicación económica. Los directivos de las empresas europeas estiman que la pérdida media potencial de ingresos por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, consistente y relevante para la marca es del 18 % en los ingresos anuales, lo que demuestra la importancia crítica de lograr una ventaja competitiva en este ámbito.

Existe sin embargo, empresa que no reaccionan ante esta situación. A pesar del impacto potencial que sufren frente a sus ingresos, solo el 36 % de los entrevistados ha comenzado formalmente una iniciativa sobre experiencia del cliente, y solo el 20 % considera que el estado de su iniciativa de experiencia de cliente está avanzado. En sus esfuerzos por mejorar la experiencia de los clientes, las empresas están priorizando la mejora del soporte al cliente multicanal (23 %) y online (15 ) y las experiencias de compra (14 %).

Aún así los entrevistados afirman que tienen previsto incrementar de media un 15 % su gasto en tecnología para este fin durante los próximos dos años. Las principales soluciones en las que se está invirtiendo incluyen tecnología para integrar la visión del cliente en todos los canales (28 %), las soluciones analíticas sobre el negocio y los clientes (27 %) y los sistemas de gestión de la fidelidad (26 %).

El estudio también revela que los directivos europeos creen que las experiencias de los clientes influyen en su disposición para ser defensores leales de la marca (un 62 % está completamente de acuerdo con esta afirmación). Adicionalmente, el 71 % cree firmemente que los clientes tienen hoy más poder del que tenían hace tres años. Casi la mitad (53 %) de los entrevistados es también consciente de que los clientes abandonan las marcas debido a una pobre experiencia de compra y/o servicio, por lo que existe un claro reconocimiento en Europa del papel clave que la experiencia del cliente tiene para la empresa.

Los directivos europeos citan limitaciones provocadas por la falta de dinero (31 %), la organización en silos ( 25 %) y la dificultad para hacer un seguimiento del rendimiento y la respuesta del cliente (24 %) como principales obstáculos para suministrar la mejor experiencia posible al cliente.

Una buena estrategia para la experiencia de cliente requiere cambios fundamentales en la organización. Las iniciativas de éxito que han mejorado la experiencia de los clientes abarcan a las personas, los procesos y la tecnología. Los directivos europeos han tenido éxito al involucrar a sus empelados gracias a:

• Implementar una tecnología específica para mejorar el servicio al cliente (31 %).
• Construir programas de formación e incentivos para que los empleados ofrezcan mejores experiencias (28 %).
• Implementar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para todos los contactos con el cliente (27 %).

Al puntuar sus ofertas actuales más efectivas para la experiencia del cliente durante el ciclo de compra, las organizaciones europeas citaron su capacidad para personalizar las comunicaciones con ofertas e información relevantes (49 %), conectar a los clientes con las soluciones más pertinentes (49 %) y presentar ofertas personalizadas (46 %) como principales puntos fuertes.

Tras la compra, el 47 % de las organizaciones europeas considera que una de sus estrategias más eficaces es responder a las preguntas en los plazos acordados. Un mayor compromiso en el servicio al cliente ( 45 %) y la mejora del conocimiento sobre el producto (43 %) también fueron citados como puntos fuertes por los participantes en el estudio.

Por último el diretor de soluciones empresariales CRM en Oracle, Danny Rippon, señala que: Las empresas europeas se dan cuenta de que sus clientes tienen más poder que nunca. El estudio ‘Global Insights’ muestra que la mayoría es consciente de ello, pero no está haciendo lo suficiente para llevar la experiencia del cliente a los estándares que exige el mercado actual. Las organizaciones deberían desplegar plataformas que les permitan comunicarse con los clientes en múltiples canales, utilizando tecnologías abiertas e integradas. Cuando esto se combine con las analíticas avanzadas que ofrecen un profundo conocimiento de los clientes, las empresas se darán cuenta de que pueden conectar con sus clientes de forma mucho más natural y directa”.