La interacción entre los humanos y las máquinas en los servicios financieros

El progreso tecnológico afecta de forma diversa al sector de los servicios financieros. Una decisión automatizada por parte de un programa informático ha supuesto gastos innecesarios para más de un tercio (37%) de las organizaciones de servicios financieros como mínimo una vez durante el último semestre. Además, casi uno de cada tres encuestados (31%) afirmó haber perdido clientes durante ese mismo periodo debido a una decisión adoptada por un programa informático. Estas conclusiones proceden de un nuevo estudio denominado Humanos y Máquinas, que ha realizado Economist Intelligence Unit bajo el patrocinio de RICOH. El estudio aborda los efectos de la tecnología en la intuición y la creatividad humana.

“Estos hallazgos subrayan la necesidad de adoptar medidas urgentes”, afirma Carsten Bruhn, vicepresidente ejecutivo de RICOH Europe. “Los procesos automatizados aportan notables ventajas al sector de los servicios financieros; si bien la tecnología facilita mucha información, resulta fundamental que los humanos (es decir, los expertos del mundo de la empresa) revisen y actualicen periódicamente los diferentes procesos a fin de velar por el cumplimiento de la normativa y el mantenimiento de los niveles de seguridad y eficiencia. La optimización de los procesos y la conexión de los sistemas generan un entorno de trabajo basado en la colaboración y la creatividad, lo que permite responder mejor a las necesidades de los clientes”.

Parece que los ejecutivos de servicios financieros siguen reconociendo la importancia de la automatización de procesos como elemento generador de valor empresarial y que, en ocasiones, la intervención del ser humano tiene un protagonismo mínimo. En concreto, cuando se preguntó sobre el papel de la intuición o la imaginación humana, solo una pequeña minoría (8%) afirmó que resultaba esencial en la gestión de disposiciones reglamentarias, y todavía un porcentaje menor (6%) aseveró su importancia cuando se trata de garantizar la seguridad de la información. Sin embargo, la intervención humana sigue resultando esencial para la mayoría de los encuestados en ámbitos como la interacción con los clientes (46%) y la gestión del riesgo (31%).

El principal reto para el sector de los servicios financieros (48% de los encuestados) en el ámbito tecnológico radica en su capacidad para interconectar sistemas.  

“No resulta sencillo mantener el ritmo impuesto por el progreso tecnológico y garantizar una conectividad constante entre los sistemas. Sabemos que la tecnología evoluciona a mayor velocidad que los procesos o las formas de utilizarla. Para conseguir unos sistemas conectados es necesario que el sector de los servicios financieros se centre en optimizar sus procesos y lleve a cabo cambios en sus formas tradicionales de trabajo.  Los ejecutivos de servicios financieros externalizan cada vez más la gestión de estas tareas a terceros expertos, obteniendo así todas las ventajas y recuperando tiempo de sus empleados para que puedan dedicarlo a sus actividades básicas”, añade Bruhn.

Los ejecutivos de servicios financieros reconocen de forma unánime que la tecnología más vanguardista no debe acogerse como la única vía hacia el éxito futuro. Casi tres cuartas partes (71%) de los encuestados estuvo de acuerdo en que la tecnología, de forma aislada, ofrece poco valor si carece de un proceso para conectarla y el 86% afirmó que la interacción entre el ser humano y la tecnología únicamente añade valor si los procesos empleados para su conexión son más creativos.

A pesar de los retos existentes, el sector de los servicios financieros mantiene su optimismo en cuanto a las ventajas de la tecnología. El 41% de los encuestados afirmó que le hubiera resultado imposible ofrecer las mejores innovaciones alcanzadas en los últimos tres años por sus equipos sin el apoyo de la tecnología; y uno de cada tres (30%) indicó que hubiese sido imposible llegar a concebirlas sin dicha tecnología. El 78% comentó que la tecnología contribuye a que sean más productivos. De momento no parece que la tecnología, como tal, esté asumiendo actividades clave como la toma de decisiones o el desarrollo de ideas innovadoras.

En palabras de Bruhn: “Resulta evidente que la tecnología desempeña un papel fundamental como respaldo de nuevas ideas en el sector de los servicios financieros. Tenemos la oportunidad de crear un futuro en el que la tecnología enriquezca las aptitudes humanas en lugar de competir con ellas, fomentando así la innovación y la creatividad humana. Los beneficios son un mayor dinamismo empresarial y la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente optimizada, con una mayor eficiencia de los procesos que se traduce en una seguridad de la información y un cumplimiento de la normativa legal más eficaz”.