Los ingresos mundiales en CRM aumentaron un 12% desde el 2012

En estos días es muy común oír porcentajes sobre el crecimiento del uso de tabletas, de sistemas operativos móviles o sobre cual es la marca de smartphone más comprada, pero ¿qué pasa con las herramientas empresariales? Aquellos que tienen que trabajar día a día con listados de clientes, ventas y compras, conocerán muy de cerca los software de CRM. Es cierto que éstos solo se ajustan a un nicho muy concreto pero, ¿han crecido o se han visto eclipsados por otras herramientas?

Lo cierto es que si han crecido, según Gartner, este año los programas de gestión de clientes han registrado un aumento del 12,5% desde el 2012, lo que suponen unos ingresos de 18.000 millones de dólares, una tasa tres veces mayor que la de otros segmentos de software empresarial y es que, sobre todas las cosas, las compañías buscan ampliar su negocios y servir mejor a los clientes. 

Entre las empresas más populares que ofrecen este servicio destaca Salesforce.com que superó a SAP como el mayor proveedor de CRM según la encuesta de Gartner, detrás de éstas se encuentra Oracle, Microsoft e IBM. Pese a todo SAP sigue siendo el proveedor más importante de CRM en Europa. 

Alrededor del 40% de los ingresos que percibe el software de CRM, éstos corresponden únicamente a al modo SaaS, datos que reflejan la importancia que tiene Salesforce.com en este sector. No hay que olvidar que el mercado de CRM ha sido víctima de grandes cambios en los últimos años, por ejemplo con la compra de Eloqua por Oracle, la de Buddy Media por Salesforce.com o la de Unica y Coremetrics por IBM. En total entre 2009 y 2010 hubo más de 50 adquisiciones en el mercado según los datos de Gartner.

«Con los gastos corporativos en máximos históricos, muchos vendedores están dispuestos a pagar altas primas para adquirir tecnología y conocimientos específicos en un entorno de mercado cada vez más dinámico y competitivo«

Estos movimientos provocan que tan solo los 10 proveedores principales de CRM cuenten con más del 60% del mercado. Pero no hay que perder de vista a los jugadores más pequeños, que están creciendo rápidamente. Por ejemplo Zoho registró un aumento del 81,2% en 2012. Un aumento que ha sido posible gracias a la «capacidad de los más pequeños para construir y ofrecer servicios SaaS, redes sociales, comercio electrónico y movilidad«.

Es por ello que el gran líder, Salesforce.com, tiene que mejorar su oferta SaaS, según Gartner «Oracle e IBM están posicionadas para tomar parte de la nube empresarial del futuro, especialmente cuando se trata de empresas gobales. Microsoft también ha comenzado a ejercer presión en la sector cloud de la pequeña y mediana empresa, en la que Salesforce.com no ha tenido todavía un competidor fuerte, con dinero y un gran ecosistema«.