Resumen del evento «Digital Experience: la comunicación entre empresa 2.0 y cliente»

Hoy hemos celebrado el evento TPNET dedicado a la experiencia digital, que ha contado con el patrocinio de U-tad y que ha tenido como título «Digital Experience: la comunicación entre empresa 2.0 y cliente». Con un récord total de asistencia, tuvimos la oportunidad de escuchar las ponencias de gurús del sector y empresas de diversa índole que nos explicaron cómo habían conseguido ellos que sus clientes tuvieran una experiencia de usuario inmejorable.

Los ponentes han sido: Mario Sánchez, director de Creativity & user experience en Redbility y profesor en el programa de Experto en Digital Experience Design de U-tad; también contaremos con Manuel Muñoz, director de diseño en Tuenti y con Pedro Pablo Moreno, encargado del servicio al cliente en ING DIRECT . Nuestro panel de expertos se cierra con la ponencia de Jorge Carabias, responsable de Productos de anfix e Irene Aranda, directora de máster de U-tad y Head os Digital Experience en Capgemini FS.

En primer lugar, Mario Sánchez, reconocido profesional del sector, expuso cómo su empresa había logrado elaborar un proyecto digital para los bombones Nestlé que consiguió empatizar con el usuario. A través de diseños atractivos y visuales, hay que darle a la gente el «control» de su decisión de compra, para que navegue por una página de e-commerce como  si estuviera en una tienda física, con la posibilidad de cambiar lo que no le guste o de elegir los productos que desee. Y todo ello de forma sencilla.

«No es fácil empatizar con el usuario de cada proyecto, ponerse en la piel de alguien que no es como nosotros», afirmó Sánchez. Con la campaña de Nestlé «queríamos que el usuario jugara. Dejar espacio para que el usuario eligiera el producto».

Jorge Carabias, de anfix, seguró que «el jefe de tu negocio es tu cliente», por lo que «debemos dar un producto que gestione una empresa pero con una experiencia». Asimismo, Carabias hizo hincapié en que, si el cliente necesita ayuda «tienes que estar ahí» y no hacer «negocio con los problemas». 

Además, al igual que Mario, resaltó a importancia de que los usuarios sepan cómo navegar por tu web, a dónde tienen que dirigirse y, en el caso de un software de gestión, aprender a manejarlo sin incidentes. «Es inevitable que se cree una comunidad de personas y experiencias alrededor de la marca si el resto de cosas se hacen bien. Esta comunidad será la fuerza más grande de la empresa».

En tercer lugar, Pedro Pablo Moreno , de ING Direct, explicó cómo se podía hacer una web amigable con el cliente en un sector como banca, que es tan complicado y dónde más difícil es atraer clientes. La fórmula de ING Direct no solo pasa por ofrecer productos competitivos sino que los detalles y el cuidado de los clientes juegan un papel más que fundamental.

«Nuestro canal es el enlace de unión entre cliente y empresa», afirmó Moreno. «En el día a día establecemos un diálogo con contenido relevante para el cliente».

Por su parte, Manuel Muñoz, de Tuenti, resaltó en su intervención la importancia del desarrollo de webs adaptadas a los móviles, con sus características específicas, de manera que se pueda llegar al mayor número de público posible y que la experiencia de este sea inmejorable. «Entendimos que teníamos que saber todas las funcionalidades de los dispositivos móviles».

Una de las formas de lograr esa experiencia es a partir de las estadísticas y el análisis de datos. «En Tuenti medimos todo para entender las relaciones y problemas de los usuarios«. «Tenemos 14 millones de usuarios y es difícil detectar los problemas y la medición de datos ayuda en esto».

Por último, Irene Aranda, de Capgemini FS y U-tad, que se encargó de explicar el concepto de Digital experience, «no es usabilidad ni customer experience, sino que estos conceptos son parte del Digital experience». » Es el planteamineto global de una solución digital desde el diseño del propio servicio».

Andrés Maturen, Scup

«Ha sido un evento muy bueno, completo, complejo, profundo… Y con ponentes muy interesantes. Lo que más me ha gustado es el aspecto del diseño, porque yo soy diseñador y me gusta cómo le dan una vuelta al diseño práctico y su relación con la usabilidad».

Lorena Torres, Cb4 Seebefore Digital Preview Solution

«Ha sido muy interesante, le voy a sacar provecho. Lo que más me  ha interesado es cómo han planteado el tema del e-commerce porque le va bien a nuestra empresa que se dedica a la infografía digital. Me he enterado de cosas que antes no sabía, sobre todo a la hora de plantear una campaña e ir más allá de la web».

Isabel, PCGel

«Estoy creando una empresa virtual y el evento me ha gustado mucho, sobre todo a enfocar aspectos como el marketing digital y tener una pautas en cuenta a la hora de promocionarse  en las redes sociales y a estar en internet de forma más estructurada».