El sector financiero podría aumentar sus ingresos un 10.7% al optimizar los procesos con el cliente

El 37% de los procesos documentales del sector financiero sigue realizándose en papel, según un estudio de IDC Financial Insights Market Spotlight encargado por RICOH.

Aunque en general las compañías continúan dependiendo del papel, el sector de los servicios financieros en particular continúa rezagado y se resiste a obtener las ventajas que ofrece la optimización de los flujos de trabajo en lo referente a la información, según el reciente estudio global de IDC, en el que han participado 1.516 trabajadores y usuarios habituales de sistemas de información y gestión documental.

Dado que las empresas de servicios financieros se han esforzado mucho por reducir la dependencia del papel en procesos de back-office, las mejores oportunidades se presentan ahora en la optimización de procesos de front-office, como el marketing, el servicio de atención al cliente, el préstamo y la captación de clientes. “A diferencia de lo que sucede en las funciones de back-office”, se afirma en el informe, “estos procesos influyen directamente en la experiencia del cliente y, por lo tanto, tienen la doble ventaja de aumentar los ingresos de la empresa y reducir sus costes”.

En el caso concreto de los servicios financieros, la optimización de estos procesos de trato directo con el cliente podría aumentar los ingresos un 10,7%, además de reducir los costes generales un 10,5%.

“Aunque puedan existir buenos motivos para recopilar inicialmente mucha información financiera y, a continuación ponerla a buen recaudo en papel, las organizaciones pueden disfrutar de muchas ventajas empresariales si se liberan de estos grilletes de papel”, afirmó Yoshi Sasaki, Gerente General del Centro de Servicios Empresariales (Grupo de Soluciones Empresariales) de RICOH Company, Ltd. “Con el flujo de trabajo adecuado, los documentos en papel pueden convertirse en información digital desde el inicio de su ciclo de vida de tal forma que esa información resulte mucho más útil. Es una excelente oportunidad para reducir costes, aumentar las ventas y satisfacer al cliente”.

Por ejemplo, la digitalización de los flujos de trabajo permite que el personal de las sucursales bancarias tenga más tiempo para prestar servicios de mayor valor a los clientes, construir relaciones más fructíferas y dedicarse al cross-selling/upselling de más productos. Esa es precisamente una de las razones por las que las compañías de servicios financieros dedican ahora una parte mucho más importante de sus presupuestos que otros sectores a mejorar los procesos empresariales de trato directo con el cliente. Según el estudio de IDC, los presupuestos de las compañías de servicios financieros son los siguientes:

• 2,5 millones de dólares por proyecto para mejorar los procesos de comunicación con los clientes/marketing, en comparación con los 1,4 millones de dólares que dedican otros sectores.
• 1,7 millones de dólares por proyecto para mejorar la emisión de préstamos, en comparación con los 1,1 millones de dólares por proyecto dedicados en otros sectores.
• 1,3 millones de dólares por proyecto en captación de clientes, en comparación con los 819.000 dólares empleados en otros sectores.
• 2,1 millones de dólares por proyecto en servicios de atención al cliente, en comparación con el millón de dólares por proyecto que se emplea en otros sectores.

“Como se puede ver, las organizaciones financieras innovadoras están dando pasos estratégicos para mejorar la recopilación, transformación y gestión de la información”, afirmó Sasaki. “Quienes triunfan, comprenden que no es suficiente con digitalizar el papel, sino que es necesario ocuparse de los flujos de trabajo subyacentes. Muchas de estas organizaciones que han mejorado sus resultados son clientes de RICOH que recurren a nuestros expertos en soluciones mediante acuerdos de Managed Document Services centrados en la resolución de problemas empresariales y en la consecución de los resultados prometidos”.