Dell software mejora los servicios de atención al cliente de Euskaltel

Euskaltel ha concluido el proyecto de mejora de EKTnet, el CRM sobre el que pivota gran parte de su negocio, incorporando Foglight como herramienta de monitorización del sistema. De este modo la compañía ha experimentado importantes mejoras tanto en el tiempo de respuesta como en la productividad de su servicio de TI, gracias a la solución de gestión del rendimiento de aplicaciones (APM por sus siglas en inglés) aportada por Dell Software.

EKTnet es una de las principales aplicaciones de negocio para Euskaltel. Basada en .NET, esta aplicación gestiona las interacciones de la empresa con sus clientes, y a ella acceden más de 500 empleados y alrededor de 1.200 usuarios externos, principalmente distribuidores. Hasta ahora, cuando los usuarios de EKTnet reportaban incidencias, Euskaltel necesitaba mucho tiempo para determinar si esa incidencia se debía a problemas relacionados con su propio sistema o con el del usuario, y aún más para aislar la causa exacta del problema ya fuera de la aplicación, la base de datos o de algún otro sistema.

La solución FoglightTM User Experience Management de Dell Software, ha permitido a Euskaltel mejorar la monitorización de la aplicación y tener una visión completa de la experiencia del usuario en cada interacción. Dell Foglight consigue detectar e identificar las incidencias y errores antes de que sean reportados por los usuarios y aislar la fuente del problema en un intervalo de tiempo mucho menor, hasta un 75% más rápido, mejorando de forma significativa el servicio que se le ofrece al cliente.

Gracias a Foglight, Euskaltel es ahora capaz de diagnosticar las incidencias reportadas por los usuarios más rápidamente, manteniendo EKTnet en su máximo rendimiento. Foglight para .NET permite identificar los problemas de conectividad, de saturación y de respuesta lenta de las páginas web. Además, Foglight es capaz de integrarse con sus servidores virtuales, por lo que ahora es más fácil asilar y resolver cualquier incidencia dentro del sistema, sin que afecte al resto de los servicios que ofrece Euskaltel.

Dell Foglight ha reducido el tiempo de respuesta para cada incidencia, y además, gracias a que los administradores de EKTnet están más familiarizados con la solución, ahora es aún más sencillo prevenir que ciertas incidencias lleguen a producirse.