Cinco claves para mejorar la experiencia de usuario en los call centers

La tecnología se ha convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana, tanto que sólo nos fijamos en ella cuando no cumple con nuestras expectativas de forma natural. Por eso, los proveedores de servicios al cliente necesitan reconsiderar la relación entre sus clientes y la tecnología que están utilizando. Según una encuesta de Interxion, casi el 80% de los contact center en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficinas.

Por ello, Nuance Communications ha analizado cómo los proveedores de servicio al cliente se han enfrentado a un cambio tecnológico sin precedentes en un corto período de tiempo y cuál ha sido el impacto de esta tecnología en los call centers. La compañía ha identificado los cinco rasgos clave e innovadores para mejorar la experiencia al cliente:

1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX): Hoy en día, los consumidores se enfrentan a múltiples opciones para cada decisión de compra que hacen, tanto para solicitar ayuda, adquirir un nuevo dispositivo o elegir un nuevo proveedor de servicios. Esto ha provocado un descenso en la lealtad hacia una marca. Para ello, es esencial que las empresas se enfoquen en el usuario para aumentar su fidelización. Las organizaciones que han impulsado la innovación en los últimos años, y aquellas que siguen aportando innovación a la industria, son las que han puesto el foco en el diseño de la experiencia del usuario. Este uso del talento ayuda a que el UX tenga un funcionamiento más transversal y satisfaga al cliente, lo que le empujará a recordar la marca que supo entenderle.

2. Usar la retroalimentación del cliente: Las organizaciones deben integrar un proceso continuo de medición que se adapte a los constantes cambios en las actitudes y comportamientos del consumidor. Esto se puede llevar a cabo a través de la adopción de la interfaz de usuario de lenguaje natural,  la conversión de las respuestas de audio o los datos en tiempo real.

3. Contar con una estructura que se involucre emocionalmente: La tecnología de vanguardia y la revolución de la innovación puede ya humanizar dispositivos, automóviles, aplicaciones y servicios. Estos sistemas inteligentes no sólo pueden oír, también pueden aprender, entender y ser cada vez más conscientes de nuestros gustos, preferencias, ubicación y contexto. Es interesante utilizar dispositivos que existen ya hoy en día y que esperan el comando del usuario y reaccionan en función del contexto y de sus preferencias, como lo haría un asistente personal. Lo demuestra el éxito de los distintos asistentes personales que se han desplegado a través de distintas organizaciones: Jess de JetStar, Lena de Kaspersky o Wendy de Windstream son algunos ejemplos.

4. Capacidad de adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma: Cualquier servicio orientado al consumidor que tenga el objetivo de mantenerse al día con una demanda en constante cambio, debe asegurarse de que tiene una fuerte presencia en móviles, y también estar adaptado específicamente para esta experiencia. Por ejemplo, los sistemas de reconocimiento de voz se adaptan a multitud de plataformas y soportes digitales, como a los smartphones, eliminando la necesidad de que el usuario navegue a través de múltiples menús y pantallas simplemente indicando comandos y habilitando servicios.

5. Aprovechar el contexto ‘multi-canal’ del cliente: La actitud de los clientes es cada vez más multi-canal, especialmente cuando se trata de ver cómo interactúan con sus dispositivos, y se debe lograr aunar una experiencia conjunta de asistencia personal. Por ejemplo, un cliente puede comenzar a buscar vuelos en su ordenador para continuar con su experiencia de navegación en sus smartphones, y finalizar realizar una reserva de vuelo en una tableta. Este es sólo un ejemplo que pone de manifiesto cómo los clientes esperan ahora una experiencia sin fisuras a través de sus dispositivos. Este tipo de interconectividad requiere una continuidad de memoria a través de puntos de contacto con el fin de facilitar la transición para el usuario final.