J.A. García, de CA Technologies: «El SaaS es más rápido, menos costoso y requieren menos personal cualificado»

José Antonio García, Principal Consultant, Technical Sales de CA Technologies.

MuyCloud: Según Gartner, el mercado SaaS ITSM es uno de los que mayor crecimiento está registrando. ¿Cómo veis esto desde CA?

José Antonio García: La multiplicación del número de aplicaciones y dispositivos implantados en la empresa ha convertido la gestión del servicio en un pilar básico de la productividad de los empleados y del negocio. Por un lado, las empresas necesitan soluciones de service desk para ofrecer a sus usuarios y clientes un servicio TI rápido y eficiente que contribuya a conseguir una alta satisfacción de empleados y clientes, lo cual es capital para el buen rendimiento del negocio. Por otro lado, las implementaciones SaaS son más rápidas, menos costosas y requieren de menos personal cualificado, que puede dedicarse a otras tareas más estratégicas.

La nueva solución CA Cloud Service Management es una herramienta colaborativa, sencilla, intuitiva y fácil de utilizar que permite a los usuarios solucionar los problemas TI o enviar sus peticiones rápida y eficazmente con una intervención mínima del equipo técnico.

MC: A pesar de todo, hasta la fecha, las soluciones SaaS ITSM no han estado a la altura de lo prometido…

JAG: Un estudio de Gartner titulado “Survey Analysis: How to Interpret SaaS-based IT service desk tool myths, reality and recommendations”, sobre la adopción temprana de ITSM en modalidad SaaS reveló que los problemas más comunes de las implementaciones ITSM SaaS existentes eran la personalización y la integración; que no resultaban más rápidas de implementar que las soluciones tradicionales ni necesitaban menos personal para el soporte de la herramienta.

Por otra parte, el Service Desk sigue siendo una función vital del negocio y no puede seguir siendo soportado de la misma manera. En lugar de ello, la gestión de servicio tiene que administrarse de acuerdo con los modelos de la tecnología moderna y las realidades económicas actuales.

CA Cloud Service Management ha sido creado específicamente para responder a esos retos y ofrecer un valor constante a los equipos de TI y a los usuarios finales. Entre sus principales ventajas destacan:

• Una intuitiva interfaz de usuario con modernas funciones de búsqueda y colaboración.
• Una experiencia móvil que permite a los usuarios solicitar servicios, activos y soporte desde cualquier dispositivo.
• Flujos de trabajo que se manejan con tan solo «arrastrar y soltar» y se pueden crear en minutos.
• Guía dinámica «in-app» que acelera la configuración inicial.
• Gestión y descubrimiento de activos.
• Avanzados informes y cuadros de mando en modo autoservicio.

MC: ¿Cómo se está comportando este mercado en España, según los datos que manejéis?

JAG: Por nuestra experiencia se trata de un mercado en pleno crecimiento. Vemos que los clientes están analizando activamente las posibilidades de pasar a la nube, los beneficios, ahorros de coste, etc.

MC: ¿En qué consiste el último lanzamiento de CA, la solución Cloud Service Management?

JAG: CA Cloud Service Management está construido para satisfacer las necesidades que los usuarios de hoy en día tienen para realizar su trabajo. Es ágil, flexible y lo suficientemente potente como para satisfacer a las organizaciones más exigentes, con la simplicidad y facilidad de uso que se necesita para una adopción rápida y un ahorro de tiempo para todo el mundo.

Es una solución diseñada con el planteamiento de “configurar, no codificar” lo que permite hacer la implementación en semanas sin necesidad de nuevos desarrollos ni recursos de mantenimiento o complejas actualizaciones. De hecho, en cuestión de minutos se pueden automatizar la entrega del servicio y el aprovisionamiento de recursos. Además, proporciona una experiencia cercana al mundo del consumo, lo que ayuda a acelerar la adopción entre los usuarios finales y su manejo.

MC: ¿Cómo influye este tipo de tecnología en el cliente final?

JAG: Podemos destacar cuatro características de la solución CA Cloud Service Management que influyen de forma importante en el cliente final:

• Su diseño intuitivo y fácil de usar y la moderna experiencia de usuario que ofrece promueven la adopción y capacitan a los empleados para abordar y resolver los problemas rápidamente sin necesidad de llamar al departamento de asistencia.
• Rapidez de implementación, mantenimiento, actualización y puesta en marcha. En el caso de CA Cloud Service Management, gracias a la administración centrada en lo empresarial y a las actualizaciones automáticas, la gran mayoría de nuestros clientes dedica una sola persona (o a ninguna) al mantenimiento técnico de la solución.
• Flexible: Al configurarse mediante clics y contar con una potente automatización, es posible agilizar la entrega y disfrutar al mismo tiempo de una alta adaptabilidad para ajustarse a las necesidades de la empresa sin necesidad de recursos de programación, lo que reduce los costes y permite ahorrar tiempo. De hecho, los usuarios empresariales pueden crear flujos de trabajo en cuestión de minutos.
• Potente: Proporciona todo lo necesario para prestar a una organización un servicio y una asistencia técnica unificados en una sola solución para ofrecer así valor más rápidamente