Diseñar experiencias de usuario multi-dispositivo

Vivimos en un mundo en el que el número de dispositivos mediante los cuales la gente accede a contenidos digitales (PCs, smartphones, tabletas, consolas, televisores, etc.) está creciendo día a día a un ritmo acelerado. Además la gente cambia constantemente entre ellos y a veces utilizando varios contemporáneamente. Este hecho tiene implicaciones importantes en el diseño de productos y servicios a través de canales digitales.

En primer lugar, parece que la pregunta de “cómo diseñar una experiencia digital” ya no tenga una única respuesta. Ya no vale con solo hacer una página web, o una aplicación para dispositivos móviles, o para smart tv, ya que se perderían importantes porciones de usuarios. Por otro lado, las respuestas, aunque múltiples, no pueden ser demasiado diferentes,  para no confundir a los usuarios que acceden a los servicios desde diferentes dispositivos.

La aparente contradicción de un mercado que demanda experiencias definidas y reconocibles a través de un acceso fragmentado desde diferentes canales, necesita de un acercamiento claro y consistente.

En este sentido, una aportación importante es la de Michal Levin, Senior User Experience Designer en Google y autora del libro “Designing Multi-Device Experiences: An Ecosystem Approach to User Experiences across Devices”.  En esta obra publicada recientemente, Levin propone un marco que tiene como objetivo abarcar el “ecosistema de dispositivos multi-conectados”, permitiendo a los diseñadores y creadores de productos entender las diferentes relaciones entre los dispositivos conectados y cómo los individuos se relacionan con ellos. Como resultado, se pueden crear experiencias multi-dispositivo naturales y fluidas para sus usuarios.

En el sencillo marco propuesto por Levin el diseño debería obedecer a las “3 C”:

• Consistente: la misma experiencia se replica entre los dispositivos, manteniendo su contenido, flujo, estructura y función de base en todo el ecosistema. Por ejemplo, un servicio de búsqueda de hoteles tiene que mantener las mismas funcionalidades de búsqueda, navegación y presentación de contenidos a través de los diferentes dispositivos.
• Continuo: la experiencia tiene que fluir de un dispositivo a otro, bien permitiendo la continuación de la misma actividad (por ejemplo, la lectura de un libro electrónico), o bien progresando a través de una secuencia de diferentes actividades (adquirir un billete a través del pc y luego mostrarlo a la entrada a través de un dispositivo móvil).
• Complementario: los dispositivos tienen que complementarse unos a otros, colaborando entre ellos como un grupo conectado, para crear una nueva experiencia. Es el caso de una consola que ofrece funcionalidades adicionales de juego a través del uso simultáneo de un smartphone o tableta.

El marco aportado por Michal Levin nos demuestra que el diseño de experiencias de usuarios digitales es un área dinámica y en continua evolución, donde mucho está todavía por definir y descubrir.

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