Mimar a la plantilla como base de la innovación

Isidre Fainé, presidente de la Fundación Bancaria La Caixa y del primer banco del sistema financiero español, CaixaBank, tiene muy claro cuál es el camino para afianzar la recuperación económica: avanzar por la sociedad del conocimiento. Para Fainé, la formación y la innovación empresarial son un binomio esencial para la banca del futuro. El primer paso es la formación. Y el segundo, la innovación. Ambos están relacionados íntimamente.

Según Isidre Fainé, “nuestra visión para CaixaBank al final del próximo Plan Estratégico 2015-18 es la de un grupo financiero líder en España y ya uno de los grandes de Europa, con una perspectiva global, reconocidos de forma diferencial por nuestra responsabilidad social, por la calidad de servicio que ofrecemos, por la robustez financiera que siempre nos ha caracterizado y por ir un paso por delante en innovación”.

Y, el número dos de CaixaBank, su consejero delegado, Gonzalo Cortázar, abunda y concreta su apuesta por la innovación: “CaixaBank debe aprovechar su capacidad de innovación para mantener el liderazgo en el proceso de digitalización de la banca y ampliar su posicionamiento en multicanalidad y movilidad, ofreciendo una propuesta que redunde en mayor comodidad y servicio para el cliente”.

El Plan Estratégico 2015-18 de CaixaBank tiene, entre sus cinco pilares, la inversión permanente en formación de su plantilla. El objetivo es ofrecer el mejor servicio a los clientes y contribuir así a consolidar su confianza y además, anticiparse a las exigencias regulatorias europeas que se producirán con la entrada en funcionamiento de la «unión bancaria». La cuestión de la confianza es esencial: el negocio bancario no puede funcionar sin confianza y, según el Estudio Advice de éxito empresarial (2011, 2012, 2013 y 2014), CaixaBank es la entidad financiera que más confianza genera en los españoles. De ahí que, junto a la calidad y la atención al cliente- tenga la mayor cuota de mercado en el ámbito nacional.

La formación prevista en el Plan Estratégico se concreta en que más de 4.700 directores de oficinas y gestores de banca personal de CaixaBank realizarán un test de integridad que les facultará para ser miembros del Chartered Institute for Securities & Investment (CISI), la entidad certificadora europea de mayor prestigio internacional.

El prestigio del CISI

Formar parte del CISI significa acceder a contenidos, cursos, conferencias y foros, entre otras actividades, destinados a mantener y desarrollar los conocimientos y habilidades en asesoramiento financiero, así como promocionar los estándares más altos de ética e integridad en esta materia.

Los empleados de CaixaBank que aprobaron el examen sobre asesoramiento financiero, en el marco de un curso de dos años que cuenta con la certificación de la Universidad Pompeu Fabra y el CISI, realizarán ese test de integridad.

Nuestros estudios dicen que, en el mundo de los servicios, a mayor formación también es creciente la atención al cliente y la calidad de los productos y servicios. Hay que tener en cuenta que CaixaBank es líder en España en activo y en pasivo (mayor penetración y cuota de mercado) y que tiene el mayor número de oficinas bancarias de nuestro país, lo que le permite la capilaridad para dar el mejor servicio personalizado a sus casi 15 millones de clientes en España.

Y, como el número de clientes es creciente, CaixaBank ha optado fuertemente por la segunda palanca del éxito empresarial, que es la innovación tecnológica. En estos momentos, la entidad se sitúa a la cabeza de la innovación bancaria internacional; los servicios online del banco español han recibido premios y valoraciones positivas en todo el mundo. Ha recibido recientemente el premio al banco con mayor apuesta por la innovación del mundo (Innovation Spirit in Banking) en la edición 2014 de los Global Banking Innovation Awards. Además de la mención especial al espíritu innovador, CaixaBank ha recibido el premio a la mejor innovación en productos y servicios por la creación de la aplicación Recibox, dedicada a la gestión de los recibos habituales y que supone una ayuda para la planificación económica.

El portal web de CaixaBank ha superado ya los 4,7 millones de visitantes únicos, según los datos de la consultora comScore MMX correspondientes a diciembre de 2014. Los datos de dicha consultora colocan a CaixaBank como líder mundial en penetración (porcentaje entre potenciales clientes y usuarios reales), por delante de Lloyds Bank o Crédit Agricole. En su relación con el cliente, CaixaBank ha puesto en marcha aplicaciones por las que la operativa bancaria puede realizarse con el teléfono inteligente, mediante comandos de voz, o es posible la geolocalización de cajeros automáticos a través de la pantalla del coche.

CaixaBank está construyendo un futuro en el sector bancario en el que la atención personalizada al cliente es lo primero y, para lo cual, las tecnologías de la información son un elemento fundamental. En el periodo 2015-2018, la entidad quiere reforzar su liderazgo en banca digital, mediante un esfuerzo continuado en multicanalidad y movilidad, y la implantación del Big Data como herramienta comercial y de gestión: la revolución digital de la banca empieza ahora. Y está teniendo lugar en España y desde España.

Jorge Díaz-Cardiel. Socio Director de ADVICE Strategic Consultants. Autor de La victoria de América, Éxito con o sin crisis, Obama y el liderazgo pragmático y La reinvención de Obama.