Marco Piña, de Nuance: «Paradójicamente, las máquinas podrían ser capaces de traernos de nuevo un toque de humanidad»

Marco Piña, director de ventas Enterprise y movilidad para Iberia de Nuance.

MuyComputerPRO: El término Inteligencia Artificial se está volviendo cada día más popular, ¿qué significa exactamente? Porque suena un poco a ciencia ficción…

Marco Piña: En los últimos años, ha habido una gran cantidad de conversaciones en torno a las múltiples formas en las que la inteligencia artificial va a cambiar nuestras vidas. Muchos medios populares se han centrado en los escenarios del fin del mundo, desde Stephen Hawking sugiriendo que «el desarrollo de la inteligencia artificial completo podría significar el fin de la raza humana» a Elon Musk afirmando que «si tuviera que adivinar la que puede ser nuestra mayor amenaza existencial, probablemente lo sea [la inteligencia artificial]». Sin embargo, tenemos que diferenciar entre los escenarios de «cyborgs» corriendo sin control y la utilización de la tecnología IA enfocada a mejorar la vida de las personas.

El Internet de las cosas ya es una realidad, y a gran velocidad y tamaño. Miles de millones de dispositivos se conectan a las nubes de datos e información, creando un mundo de aplicaciones, dispositivos, sistemas y servicios que tienen acceso a una cantidad aparentemente infinita de contenidos y conocimientos. El conocimiento es ese elemento transformador que insuflará vida cognitiva en los sistemas inteligentes del mañana. Nuestros futuros asistentes personales virtuales rastrearán el contexto, extraerán significado y encarnarán personalidades individuales que conducirán al tan esperado entorno tecnológico humanizado. De esta manera se hará posible un nuevo modo de interacción más accesible, intuitivo y conversacional que combine voz, gestos y otros elementos de expresión a los sistemas infinitamente complejos que invaden nuestro mundo.

MCPRO: ¿En qué sectores o áreas se puede aplicar esta tecnología?

MP: La noción de un asistente accionado por voz ha ido evolucionando durante la última década, desde simples comandos de voz al dictado, búsqueda, o los asistentes que a través de aplicaciones son capaces de entender el lenguaje natural, esta noción es ahora un elemento central para muchos dispositivos, automóviles y aplicaciones.

Los asistentes han pasado de estar orientados a tareas basadas en un conjunto limitado de comandos (calendario, mensajes, marcar, navegación, alarma, pregunta / respuesta) a poder realizar actividades más complejas como hacer una reserva en un restaurante, recomendar contenidos proactivamente, acciones, etc.

Gracias a la inteligencia artificial, los asistentes también pueden comprendernos mejor, más allá de tomar notas de texto y realizar una búsqueda, pueden comprender la intención y cada vez más el contexto. Estos asistentes aprovechan los datos para predecir y así ofrecer el contenido y la información adecuados, en el momento apropiado, y están inspirados en la naturaleza, siempre escuchando y aprendiendo de ella en un segundo plano para ofrecer una experiencia más personalizada.

MCPRO: Estáis liderando una investigación pionera en todo lo referente a Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente; cuéntanos un poco en qué consiste todo esto…

MP: Piensa en lo siguiente: ¿cuándo fue la última vez que decidiste ir al banco para hablar con un ser humano en lugar de utilizar el cajero automático, el sitio web o la aplicación móvil? Incluso si entras en la sucursal o llamas a alguien por teléfono, ¿es capaz esa persona de reconocerte a primera vista o por el sonido de la voz, sabe tu nombre o anticipa por qué estás allí o cómo puede ofrecerte un mejor servicio? La realidad es que hay demasiadas personas en el mundo como para que las empresas sean capaces de ofrecernos el tipo de experiencia personal que a todos nos gustaría recibir.

Es por ello que la idea de asistentes virtuales con IA hace algunos de estos trabajos tan emocionantes. De alguna forma, paradójicamente las máquinas podrían ser capaces de traernos de nuevo un toque de humanidad. Hoy en día, los asistentes virtuales pueden ya reconocerte por el sonido de tu voz, y anticipar si estás llamando para cambiar un vuelo o pagar una factura, o qué tipo de pizza quieres encargar. En el futuro, estos sistemas serán mucho más sofisticados y por ello capaces de predecir comportamientos mucho más complejos, como en qué fecha pretendes hacer un viaje y el lugar concreto al que quieres ir, o cuándo estás listo para actualizar tu teléfono y con qué características concretas, y serán incluso capaces de ayudarte a ahorrar más dinero gracias a la comprensión de tus patrones de gasto y la prestación de asesoramiento financiero.

Utilizarán el contexto para determinar por qué te pones en contacto con ellos y ofrecerte así información realizando al mismo tiempo acciones en tu nombre, sin esfuerzo y de forma natural, guiándose por lo que dices que es importante para ti. El autoservicio mejorará y ya no significará tener que hacer solo algo para lo que antes necesitabas ayuda. Por el contrario, se convertirá en una colaboración entre tú y tu asistente virtual, que llevará a cabo todo el trabajo mundano de filtrar los datos y proporcionar opciones mientras tú realizas el aporte creativo, y tomas las decisiones.
En Nuance, estamos tan emocionados con este potencial que hace casi dos años, nuestro CTO Vlad Sejnoha invirtió en un grupo de Inteligencia Artificial de primera clase, por el reconocido Ron Kaplan. Recientemente, creamos también un acelerador llamado el Grupo de Innovación Cognitiva para ayudar a llevar al mercado invenciones de IA en colaboración con nuestros clientes más innovadores, con quienes compartimos esta visión.

En Nuance muchos de nosotros sentimos como si lleváramos trabajando en este camino desde hace mucho tiempo. De hecho pensamos que, en los próximos cinco años, los avances técnicos en sistemas de comprensión y conversación en lenguaje natural, junto con el aprendizaje y conocimiento de los centros de contacto, nos permitirán construir la primera IA de empresa por la que los clientes optarán antes de recurrir a la ayuda humana, todo por una razón muy simple: la IA de empresa proporcionará un servicio que será tan bueno o mejor que el mejor agente de atención al cliente de una empresa, y podremos acceder a él cuando y donde queramos, sin tener que esperar.

MCPRO: ¿Cree que la IA se posicionará algún día entre las tendencias más importantes en el campo de las TI?

MP: En sus 10 principales tendencias estratégicas tecnológicas para 2015, Gartner identifica la presencia de la IA en todas partes como un tema clave y dice que «la era de la máquina inteligente será el cambio más rompedor en la historia de las TI.» Cuando pienso en concreto en lo que está pasando en los centros de contacto y en la experiencia del cliente, me doy cuenta de que 2015 ha sido el año en el que la IA entró en el juego de lo relativo al servicio al cliente.

Nuance Enterprise conseguirá su objetivo el día en que casi todo el servicio al cliente esté automatizado y los consumidores lo prefieran como primera opción – y lo estamos logrando mediante la entrega de soluciones inteligentes de autoservicio impulsadas por IA. No somos los únicos que consideramos que el movimiento hacia un mayor autoservicio y una mayor automatización es algo inevitable.

Gartner predijo, por ejemplo, que en los próximos años, los consumidores gestionarían el 85% de sus relaciones de negocios sin necesidad de ninguna interacción humana. Lo que Nuance y Gartner (entre otros) ven, es que ese autoservicio sin esfuerzo juega un papel clave en la creación del ingrediente secreto para reducir simultáneamente los costes operativos y mejorar la fidelidad del cliente. La IA crea el ingrediente secreto para hacer el autoservicio inteligente cada vez más efectivo.

MCPRO: ¿Qué oportunidades de negocio ofrece la IA?

MP: Hay un mundo de asistentes virtuales especializados que están tomando forma rápidamente en gran variedad de mercados. Estos se están aprovechando de toda la innovación ya en marcha en cuanto a predicción y diálogo, integrando y desarrollando de forma que cobren sentido para casos y mercados específicos.

Crean experiencias que se adaptan a dispositivos específicos – como smartwatches o televisiones: de ahí la necesidad de entender y entregar el contenido / información de diferentes maneras. También se puede desarrollar esta tecnología en el servicio al cliente o en el cuidado de la salud. Los sistemas de los automóviles están adoptando estos asistentes, así que es fundamental que estén adaptados al sistema del coche, que puedan acceder a la información y los contenidos sin conexiones de datos. Además, la seguridad para minimizar las distracciones es clave para el diseño y la integración del asistente.