Google recurre a la inteligencia artificial para atraer nuevos clientes

Resulta paradójico, pero lo cierto es que Google, la empresa que para muchos es la que dio el pistoletazo de salida a los servicios en la nube, lleva años compitiendo en ese mercado con otras empresas como Amazon y Microsoft, que obtienen muchos más ingresos por esa línea de negocio que el gigante del buscador. Según datos publicados por Forrester Research, la facturación por servicios en la nube de Amazon para este año será de 10.800 millones de dólares, las de Microsoft alcanzará los 10.100 millones, y Google tendrá que «conformarse» con 3.900 millones.

Así las cosas, The Wall Street Journal publica que el nuevo paso de Google para crecer en ese mercado va a ser ofrecer servicios de inteligencia artificial a sus clientes, con el fin de que su oferta de cloud resulte más atractiva para aquellos que, a día de hoy, optan por Amazon, Microsoft o IBM. En concreto, son dos las herramientas que se añaden al catálogo de servicios: una capaz de interpretar el significado de mensajes de texto, y otra destinada a convertir las grabaciones de audio en texto plano. Ambas emplean los sistemas de machine learning de Google y, hasta ahora, han sido empleadas de manera interna en la empresa.

La combinación de ambas herramientas, sumadas a otros sistemas de proceso, permiten extraer rápidamente conclusiones en base al feedback de los usuarios. Por ejemplo, según afirman, esta combinación ha sido empleada por una empresa de gran tamaño para analizar más de 2.000 millones de minutos de grabaciones de llamadas telefónicas a su servicio de atención al cliente. ¿El fin? Determinar en qué casos los usuarios quedaron satisfechos con la atención, y en qué ocasiones no fue así. Y también tiene aplicación, por ejemplo, procesando publicaciones en redes sociales.

Resulta más que evidente que la empresa del buscador ha decidido apostar muy fuerte por crecer en este sector. La primera medida para tal fin fue comprar la start-up Bebop, principalmente con el objetivo de hacerse con los servicios de Diane Greene, que inmediatamente fue nombrada responsable de los servicios en la nube de Google. Desde entonces se ha anunciado la construcción de nuevos datacenters, y se ha puesto el foco de la próxima gran evolución del cloud en la inteligencia artificial.

La opinión de los analistas es que los pasos tomados por Greene son los correctos, pero no comparten su optimismo. Google lleva bastante retraso con respecto a sus competidores (el propio Eric Schmidt reconoció, en una conferencia de desarrolladores, sus errores en este campo), y no le resultará nada fácil recuperar el tiempo perdido. Amazon y Microsoft han logrado consolidar sus posiciones y ofrecer servicios muy competitivos, mientras que Google arrastra la imagen de ir a la zaga de ambos. ¿Será capaz de cambiar esa situación? Es difícil, pero no imposible. Todo dependerá de los pasos adoptados por Greene a corto y medio plazo. Pasos que habrá que observar con mucha atención.