Enrique Polo, de Salesforce: «Hemos incorporado la Inteligencia Artificial en nuestra Plataforma»

La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en la gran ola de innovación que va a cubrir todo lo relacionado con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) gracias a los avances que en los últimos años se han producido en potencia de cálculo, capacidad de almacenar grandes volúmenes de datos en la nube a costes muy razonables y acceso a algoritmos especializados.

El término IA está relacionado con otros como Machine Learning, Deep Learning, Natural Language Processing o Predictive Analytics, que básicamente lo que hablan es de un futuro donde las plataformas y sistemas TIC serán tan inteligentes como para aprender de las interacciones y datos que reciban con el objetivo de ayudarnos en lo que les solicitemos y que además puedan anticiparse a nuestras necesidades.

La IA está en todas partes y como usuarios finales ya la estamos disfrutando cuando Google autocompleta nuestras búsquedas, Facebook nos aporta fuentes de noticias que son de nuestro interés o Amazon nos recomienda productos que podríamos adquirir, por citar tres usos que casi todo el mundo ha experimentado.

Este simpático muñequito está llamado a revolucionar todas las nubes de Salesforce.

Si trasladamos la capacidad que tiene la IA de comprender datos históricos y aplicar lo aprendido a contextos actuales para hacer predicciones en el mundo de los negocios, podremos entender rápidamente el elevado potencial que la IA tiene en las empresas, tanto que para el año 2020 se estima que habrá un mercado de soluciones IA de nada menos que 153.000 millones de dólares (Fuente: Bank of America Merrill Lynch).

Sin embargo, frente a los beneficios de la IA no podemos olvidar los «dolores de cabeza» que produce integrarla en los procesos empresariales, tanto que actualmente sólo está al alcance de grandes organizaciones que disponen de los llamados «científicos de datos» (data scientists), una escasa y muy demandada, y por lo tanto muy bien pagada, profesión.

Democratizar la IA

Para democratizar el acceso a la Inteligencia Artificial, Salesforce celebró la «puesta de largo» durante el pasado Dreamforce 2016 celebrado en San Francisco (EE UU) de su tecnología Einstein, una innovación revolucionaria que incorpora capacidades de IA en todas las nubes de Salesforce (Sales, Service, Marketing, Commerce, Communities, Analytics, IoT y Desarrollo de Apps) para que cualquier organización, sin necesidad de contar con data scientists, pueda ofrecer experiencias de cliente más predictivas y personalizadas a través de sus departamentos de ventas, marketing, atención al cliente…

Con el lema «Artificial Intelligence for Everyone» («Inteligencia Artificial para todos«), Salesforce Einstein está capacitada para resolver dilemas que se plantean a diario en las empresas como «¿estamos vendiendo el producto correcto al cliente objetivo en el momento adecuado?«, «¿atendemos a los clientes por el mejor canal?«, «¿nuestro marketing actúa sobre el canal correcto en el momento oportuno y con el mejor contenido?» o «¿estamos desarrollando aplicaciones que aprovechan el poder predictivo de la IA?«.

Einstein es parte de la Plataforma Salesforce.

Y es que como dice Richard Socher, chief scientist en Salesforce, «la belleza de la Plataforma Salesforce reside en que tiene un montón de diferentes aplicaciones en diversos mercados y líneas de negocio. De ahí que cuando se resuelve un problema, inmediatamente forma parte de la solución que se puede aplicar a muchas empresas diferentes para mejorar sus procesos y ayudarlas a enfocarse en lo que verdaderamente es importante».

Por este motivo, la edición 2016 de Dreamforce será recordada por el hecho de que Salesforce Einstein planteó la ingente tarea de ayudar a empresas de todo tipo a aprovechar las ventajas del análisis predictivo para obtener una ventaja frente a la competencia y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Para conocer mejor la «tabla» a la que Salesforce se subirá para «surfear» la ola de la IA, nada mejor que hablar con Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce Iberia, y Arsenio Otero, vicepresidente de estrategia y ventas de Salesforce para EMEA. Eso sí, antes de comenzar con la entrevista, creemos necesario definir algunos términos que ayudarán a entenderla mejor.

Inteligencia Artificial (IA): Se refiere a tener máquinas que «piensan como seres humanos», es decir, que realizan tareas como razonar, planificar, aprender y comprender el lenguaje. Aunque nadie espera la paridad con la inteligencia humana actualmente o en un futuro cercano, la IA tiene grandes implicaciones en la manera en que vivimos nuestras vidas. El cerebro de la Inteligencia Artificial es una tecnología llamada Machine Learning.

Machine Learning: Es el «conductor» de la IA y consiste en ordenadores que aprenden de datos con una mínima programación; en castellano se conoce como «aprendizaje automático» o «aprendizaje de máquinas«. Esencialmente, en lugar de reglas de programación para una máquina, se programa el resultado deseado y se entrena a la máquina para que lo logre ella misma a través de la recopilación de ciertos datos; hablamos de un proceso de inducción del conocimiento.

Machine Learning es un término muy amplio que abarca técnicas relacionadas con la IA como Deep Learning, que utiliza complejos algoritmos que imitan la red neuronal del cerebro para aprender a hacer cosas con poca o ninguna supervisión humana (por ejemplo, Google Photos usa el «aprendizaje profundo» para el reconocimento de rostros en las fotos).

Natural Language Processing (NLP): Usa técnicas de Machine Learning para encontrar patrones dentro de grandes conjuntos de datos con el fin de reconocer el lenguaje natural. Una de las aplicaciones de NLP es el análisis de sentimientos, ya que los algoritmos pueden encontrar patrones en los mensajes en los medios sociales para entender cómo se sienten los clientes frente a una marca o producto específico.

Predictive Analytics: Es una rama de la analítica avanzada que se utiliza para hacer predicciones sobre eventos futuros desconocidos basándose en patrones de datos históricos. Los modelos predictivos nos van guiando durante las decisiones operativas que afectan a nuestra organización.

Arsenio Otero, vicepresidente de estrategia y ventas de Salesforce para EMEA.

MCPRO: ¿Qué es Salesforce Einstein?

Arsenio Otero: Es la Inteligencia Artificial integrada en el núcleo de la Plataforma Salesforce. Igual que chatter pone en contacto a cada usuario de las nubes de Salesforce con los datos y expertos que necesita, con Einstein permitimos que toda nuestra Plataforma disfrute de modelos predictivos especializados que extraen valor de los datos de manera que haya un aprendizaje continuo y esto genere recomendaciones dentro del contexto del negocio de cada cliente.

Enrique Polo: Muchas organizaciones se plantean todo lo relacionado con la Inteligencia Artificial y Big Data como algo transversal y luego les cuesta encontrar un beneficio para el negocio. En nuestra Plataforma incorporamos la IA en todos los procesos y hacemos sugerencias. Al final es aprender de los datos, proponer alternativas y, si aceptas la recomendación, incluso puedes automatizarla y hacer que el software aprenda.

Arsenio Otero: En el mundo del dato se considera necesario la figura del data scientist, una de las profesiones más valoradas actualmente. Hemos orientado Salesforce Einstein a no necesitar un data scientist porque nosotros ponemos la inteligencia y damos la recomendación. Y todo esto lo hemos creado con nuestra filosofía de garantizar la escalabilidad y la flexibilidad, en un entorno fácil de usar para el negocio.

Enrique Polo: Einstein aprende de los datos que están en la Plataforma Salesforce, pero también de datos procedentes de otros entornos como Oracle, SAP, redes sociales… La realidad es que cuanto más datos estés manejando, más va a ayudarte porque hablamos de un proceso de aprendizaje continuo.

Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce Iberia.

MCPRO: ¿Qué aporta la Inteligencia Artificial al mundo de los negocios?

Enrique Polo: Pensemos en el ecosistema interconectado de Internet of Things (IoT), con miles de millones de dispositivos que están generando enormes volúmenes de datos de clientes que las organizaciones deben aprovechar. Detrás de cada dispositivo hay un cliente real que busca una experiencia personalizada y proactiva, sin tener que esperar a relacionarse con la empresa de turno a través del teléfono y un operador de servicio al cliente. Esto es un ejemplo, pero sirve para darnos cuenta de que la Inteligencia Artificial responde a la necesidad de crear un universo de aplicaciones de negocio que ofrezcan experiencias de cliente más inteligentes.

Arsenio Otero: En la actualidad, la mitad de todas las decisiones comerciales se toman con información incompleta que desconecta claramente la parte del negocio con el producto y por lo tanto con el cliente. Menos del 1% de los datos de los clientes se están analizando, de manera que no es extraño que haya tan poco compromiso de éstos con las empresas.

Salesforce Einstein va a cerrar la brecha entre la inteligencia de negocio y la experiencia del cliente. Con Machine Learning los sistemas informáticos tomarán todos los datos de los clientes y sugerirán acciones que además se adaptarán a cualquier cambio que se produzca. De manera inseparable a este aprendizaje está la capacidad de hacer predicciones sobre comportamientos futuros para conocer mejor al cliente y tener una actitud proactiva.

Enrique Polo: Las organizaciones que se aprovechen de la IA en sus procesos de negocio serán capaces de crear las experiencias que sus clientes esperan de ellas, conectando con éstos en todos los dispositivos que manejen, analizando todos los datos que obtengan y siendo capaces de anticiparse a sus necesidades para servirles mejor.

La Inteligencia Artificial tiene implicaciones en todas las líneas de negocio: por ejemplo, el área de ventas será capaz de anticiparse a las oportunidades y centrarse en las mejores; los equipos de servicio al cliente serán proactivos y se adelantarán a los problemas de los clientes, y el marketing podrá desarrollar experiencias personalizadas para cada cliente.

MCPRO: ¿Cómo afecta la calidad del dato en los beneficios que para el negocio aporta la Inteligencia Artificial?

Enrique Polo: El modelo de CRM antiguo se basaba en una herramienta que obligaba al empleado a aportar información sobre lo que tenía que hacer o había hecho, por lo que muchas veces se veía como una forma de control a los usuarios. En el nuevo modelo de CRM la calidad del dato es fundamental porque es lo que garantiza que tomarás las decisiones adecuadas, incluidas las sugeridas por Salesforce Einstein.

Arsenio Otero: Además, nosotros tenemos una gran ventaja en lo referente a la calidad del dato, y es que el objeto empleado, el objeto cliente, es único. No tenemos un cliente para ventas, otro para postventa, otro en marketing… El cliente es un único objeto estés en la nube que estés, evitando así duplicidades y garantizando la calidad del dato.

Lo que sí quiero dejar claro es que Salesforce Einstein hace recomendaciones que puedes aceptar o no, y si lo haces es posible automatizarlas para que aprenda y las siguientes sugerencias lo tengan en cuenta. La Inteligencia Artificial es dejar que el software sea el experto, aunque siempre el usuario tiene la última palabra.

MCPRO: Einstein ha sido la estrella del pasado Dreamforce 2016, ¿qué valoración ha hecho de esta tecnología la delegación española que acudió al evento?

Enrique Polo: Este año la delegación española que ha asistido a Dreamforce 2016 ha estado compuesta por 206 personas representando a 56 empresas diferentes, todas ellas de sectores distintos y con tamaños dispares, por lo que estamos muy contentos ya que ha habido más experiencias que compartir.

Nos hemos dado cuenta que hace sólo dos o tres años las organizaciones se planteaban mejorar procesos particulares en segmentos concretos como las ventas, el marketing o la atención al cliente. Ahora esto ha cambiado y en España se afrontan proyectos de transformación digital completos que implican a varias de nuestras nubes.

Todos los proyectos que acometemos tienen al cliente en el centro y, como ya he comentado, la Inteligencia Artificial responde a la necesidad de ofrecer experiencias de cliente más completas. En este sentido, las empresas españolas que han estado en Dreamforce 2016 han coincidido en que Salesforce Einstein va a ayudarles de manera fundamental a la hora de tomar las decisiones que más favorezcan a sus clientes y por lo tanto al negocio.