El e-commerce da el salto de la mano del procesamiento del lenguaje natural

David Fernández, director de Desarrollo de Negocio de Inbenta.

El e-commerce está de moda. Según los últimos datos, el gasto medio en compras por Internet en España subió un 2% en 2015, concretamente la media se sitúa en más de 1300 euros por persona. Además, el peso del móvil sigue creciendo pues alcanzó un porcentaje de utilización del 27%, ocho puntos más que en 2014, pese a que sigue siendo el ordenador el medio preferido para efectuar nuestras compras online. Este aumento de demanda entre los usuarios ha propiciado que gran parte de los esfuerzos de los negocios se dirijan a ganarse la confianza de sus potenciales clientes, ya que un buscador interno deficiente, una experiencia de búsqueda complicada o un mal diseño puede llevarles a sufrir cuantiosas pérdidas. En este contexto, ofrecer un buen servicio en todo el proceso de compra online es esencial para fidelizar al consumidor.

¿Por qué se producen resultados de búsqueda inexactos e insatisfactorios? Las búsquedas suelen estar relacionadas con el identificador SKU (Stock Keeping Units), un sistema que usan la mayoría de páginas web para gestionar su catálogo de productos online. SKU es un identificador usado para el seguimiento sistémico de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Cada SKU se asocia con un objeto, producto, marca o servicio, sin embargo, los usuarios no buscan “SKU”, los usuarios buscan productos y servicios que describan cualidades y características. En el proceso de búsqueda del producto en una tienda online, las palabras claves representan una parte primordial para ofrecer al cliente el producto exacto que desea comprar, intentando averiguar las palabras precisas que puedan ofrecer lo que el cliente busca. Este proceso se centra en la siguiente estructura: «nombre del producto» + “características”. Sin embargo, las características y los nombres de productos pueden aparecer en cualquier orden, contener faltas de ortografía y tipográficas o lenguaje coloquial, convirtiendo la consulta de productos en un autentico desafío para los motores de búsqueda internos.

Aquí es donde la tecnología centrada en el procesamiento del Lenguaje Natural entra en juego. ¿Cómo puede ayudar su implementación? Gracias a ella es posible analizar y comprender el significado global de la consulta en lugar de hacer la búsqueda mediante las restringidas y tradicionales palabras clave. Así, al procesar el lenguaje humano, podemos crear un motor de búsqueda inteligente que permita a los usuarios encontrar la respuesta exacta a la duda planteada. Los beneficios para las empresas son múltiples: aumento exponencial de los ingresos online al optimizar los resultados de búsqueda de los clientes, mejora del rendimiento, crecimiento de la conversión de búsquedas en compras, consecución de una experiencia de usuario de calidad basada en la satisfacción del cliente, etc.

El sector online tiene aún mucho recorrido por delante, las empresas especializadas en venta online seguirán creando nuevas y mejores estrategias para aprovechar este impulso de crecimiento del e-commerce. Disponer de la mejor tecnología de procesamiento del lenguaje natural es el futuro y será clave para que las empresas puedan marcar la diferencia en este mercado globalizado tan competitivo al que asistimos.