Las claves del éxito de Airbnb

Detrás de cada historia de éxito hay, casi siempre, algunas interesantes enseñanzas que deben ser tenidas en cuenta por quienes se plantean un objetivo similar. El paradigma, a este respecto, son las startups relacionadas con la tecnología, y que desde el boom de Internet, allá por los 90, no han dejado de brotar como las flores y las alergias en primavera. Lo que ocurre es que, en muchas ocasiones, no es sencillo averiguar cuáles han sido los pasos y las claves que han convertido una idea en un éxito. Así, siempre es interesante leer las opiniones de quienes han realizado un análisis en detalle de determinados casos de éxito. Tal es el caso de Leigh Gallagher, editora de Fortune y conferenciante de éxito, que acaba de publicar un libro dedicado al éxito de Airbnb, y del que se publica en Thrive Global un resumen, en cinco puntos, de las claves del éxito de un servicio que ha revolucionado por completo el sector del alojamiento de cortas estancias.

Mucha curiosidad… y poca vergüenza

Dice Gallagher que, de los tres cofundadores de la compañía, Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, el primero era el que menos conocimientos y experiencia tenía en relación con la dirección y administración de empresas. Hasta el punto de no saber, ni siquiera, qué era una ronda de inversión. Sin embargo, y como CEO de Airbnb, se enfrentó a ese desafío buscando toda la información posible, así como aquellas personas de las que pudiera aprender lo que necesitaba. Nombres que van de Mark Zuckeberg hasta George Tenet (ex jefe de la CIA). Y puede parecer que eso es fácil cuando eres la cabeza de una empresa valorada en 30.000 millones de dólares, pero quienes le conocen afirman que ha sido así siempre, y que la vergüenza nunca le ha disuadido de preguntar, preguntar y preguntar.

Dejarse asesorar

Gestionar un proyecto que alcanza el tamaño de Airbnb no es tarea fácil, y para hacerlo adecuadamente es necesario hay que tener en cuenta muchos frentes y resistencias. Y creer que uno mismo, con sus propias herramientas, puede superar todas esas complicaciones es, sin duda, un error. Los cofundadores de la empresa fueron conscientes de ello desde el principio, y no dudaron en contar con profesionales del coaching especializados en áreas concretas. De esta manera, ampliaron sus puntos de vista, aceptando planteamientos como el del producto mínimo viable, o empapándose de biografías de grandes creadores que, de una u otra manera, también han sido revolucionarios.

Asumir los errores

A principios de 2011, se produjo un desagradable incidente, en el que unos usuarios Airbnb destrozaron el apartamento de una anfitriona. Cuando el incidente se hizo público la compañía permaneció en silencio, y así siguió mientras la lluvia se convertía en tempestad. La respuesta por parte de Chesky, en forma de disculpa, tardó demasiado tiempo en llegar, algo de lo que el CEO afirma que aprendió mucho. La experiencia le ha enseñado que es importante asumir las responsabilidades lo antes posible y, claro, responder en consecuencia y a la mayor brevedad. Desde entonces, la compañía se ha enfrentado a otros problemas, pero en todas las ocasiones ha actuado con celeridad tomando las medidas adecuadas para resolverlos. La diferencia es que las personas valoran mucho más las respuestas en 24 horas que en 72.

Fomentar la cultura propia

Desde el mismo principio, uno de los objetivos de Chesky, Gebbia y Blecharczyk fue desarrollar una cultura de empresa, basándose en las de otras que veían como ejemplo (desde Nike hasta Starbucks). El primer paso fue redactar una lista de valores básicos, que estuvo preparada antes incluso de firmar su primer contrato. Desde entonces, y aunque se trata de un documento abierto a cambios y evolución, todo el desarrollo de las actividades, el trabajo de sus empleados y los servicios ofrecidos se ajustan a esa definición, que marca las líneas maestras de actuación de Airbnb, sus directivos y sus empleados.

Tomar posiciones

Hace solo unas semanas, cuando Donald Trump emitió su orden ejecutiva prohibiendo la inmigración desde siete países musulmanes, Airbnb fue una de las primeras empresas en anunciar su oposición a dicha medida, e incluso llegaron a anunciar que ofrecerían alojamiento gratuito a todas las personas afectadas por la polémica nueva norma. Pero no fue esa su única medida, también aprovechó la Super Bowl para anunciar que proporcionará viviendas temporales a 100.000 refugiados durante los próximos cinco años, así como una donación de cuatro millones de dólares al IRC (International Rescue Comittee) a lo largo de cuatro años. Desde un punto de vista «clásico», puede parecer que «no mojarse» es la mejor política de cara a la imagen de las empresas, pero lo cierto es que esto ya no es así. Los ciudadanos valoran, cada vez más, los valores y las ideas de las empresas y de sus líderes. Y aunque es posible que algunas personas dejen de emplear los servicios de Airbnb por su oposición a las políticas de Trump, es bastante probable que sean muchos más los que valoren positivamente este tipo de muestras de compromiso con la sociedad.