DV Business Solutions lanza su solución Cloud Contact Center con tecnología WebRTC de HPE

Digital Virgo es una multinacional de origen francés con presencia ?en 17 países que tiene como principal actividad la distribución de contenidos para el mundo móvil a través de los acuerdos que mantiene con más de 140 operadoras de telefonía.

DV Business Solutions es la división de soluciones de comunicación Cloud para empresas de Digital Virgo. Debido al éxito de los servicios corporativos Cloud de voz, el grupo ha establecido en España su Centro de Competencia a nivel mundial, cubriendo principalmente los mercados europeo, latinoamericano y africano.

A trave?s de una suite multicanal de desarrollo propio bajo la plataforma Smart Contact, DV Business Solutions proporciona servicios de respuesta interactiva de voz (IVR, Interactive Voice Response) con Advanced IVR que incluye sistemas de reconocimiento vocal con lenguaje natural.

DV Business Solutions despliega su solucio?n Smart Contact sobre una plataforma Cloud multi-tenant capaz de dar servicio internacionalmente a ma?s de 10.000 llamadas simulta?neas, gestionando ma?s de 6 millones de llamadas y 35 millones de minutos al mes, liderando desde hace 15 an?os el sector de las comunicaciones corporativas as a service.

Estrategia omnicanal

Con el objetivo de integrar todos los canales existentes en el mercado para comunicar con los clientes, es decir, crear una estrategia omnicanal donde pudieran brindar una experiencia de calidad independientemente del canal (voz, chat, correo electro?nico, vi?deo, etc.) elegido por el cliente a la hora de comunicar con su contact center, DV Business Solutions se planteo? la necesidad de incorporar una nueva solucio?n a su cata?logo actual para desarrollar las funcionalidades de un puesto de contact center desde cualquier dispositivo que tuviera un navegador web compatible WebRTC como son Chrome, Firefox, Opera y las plataformas iOS y Android.

WebRTC, tambie?n conocido como Web Real-Time Communication, es un proyecto de co?digo abierto que permite llamadas de voz, chat de vi?deo, mensajeri?a y uso compartido de archivos P2P en tiempo real desde navegadores web sin necesidad de instalar plug-ins, todo ello con una elevada calidad de audio y vi?deo.

Jesu?s Cid, director comercial de Digital Virgo Espan?a, considera que “la supresio?n de toda infraestructura de li?neas de comunicaciones de voz, centralitas telefo?nicas privadas y terminales telefo?nicos permite reducir el coste de entrada de la llamada a los contact centers, por lo que podemos trasladar este ahorro a nuestros clientes y ser ma?s competitivos, pero adema?s acabamos con la barrera de entrada de implementar un Cloud Contact Center porque no hay que invertir en infraestructura”.

Las ventajas de WebRTC

Miguel Palacios, product marketing director de DV Business Solutions, confirma que “con WebRTC eliminamos un tramo de la comunicacio?n al pasarla a IP, por lo que adema?s del ahorro nos independizamos de la infraestructura del cliente. Por eso somos capaces de poner en funcionamiento un contact center de cientos de operadores en apenas unos minutos. Este tipo de solucio?n es perfecta para contact centers distribuidos y para fomentar el teletrabajo, asi? como para backup de servicios cri?ticos y para dar soporte de picos de actividad o campan?as puntuales. Adema?s, gracias a su enfoque SaaS esta? teniendo una gran acogida en entornos de e-commerce o start ups ya que se ajusta de manera natural al ritmo de crecimiento de cada empresa”.

La contribucio?n de Hewlett Packard Enterprise a trave?s de WebRTC Gateway Controller ha permitido unir la comunicacio?n tradicional de los contact centers con la flexibilidad de Internet, aportando una elevada calidad de audio y vi?deo y garantizando la disponibilidad de la plataforma en un 99,999%, ya que los habituales picos de carga han dejado de ser un problema.

Lorenzo Bravo, representante comercial de Network and Digital Services para HPE Iberia, considera que “una de las claves ha sido saber interpretar la tecnologi?a WebRTC de una forma integradora y no disruptiva, para ofrecer omnicanalidad y convergencia sin requerir ningu?n cambio en la infraestructura existente de TI de DV Business Solutions. Como proveedores de referencia en tecnologi?a para el grupo Digital Virgo, y gracias a nuestra dilatada experiencia en el sector de las telecomunicaciones, conocemos bien los valores y ventajas competitivas que WebRTC puede traer consigo, asi? como nuevas capacidades para los canales de atencio?n al cliente necesarias para soportar las inminentes estrategias de transformacio?n digital”.

Comunicaciones deslocalizadas

Adema?s de las ventajas ya comentadas de suprimir la necesidad de toda la infraestructura de li?neas de comunicaciones de voz, centralitas telefo?nicas privadas y terminales telefo?nicos, asi? como disponer de llamadas de voz, chat de vi?deo, mensajeri?a y uso compartido de archivos en tiempo real desde cualquier dispositivo con un navegador compatible WebRTC, se cuenta con la posibilidad de deslocalizar las comunicaciones y pagar solo por lo que se este? usando.