Giovanni Crispino, de Salesforce: «La pyme española invierte en TI buscando un retorno real de la inversión»

La celebración del evento South Summit entre los días 4 y 6 de octubre sirvió para reunir en Madrid a todo el ecosistema que rodea al mundo de los emprendedores: startups que compartieron con el público asistente sus historias de éxito y también de fracaso, conferenciantes de primera línea mundial, inversores dispuestos a apostar por nuevas ideas, así como empresas interesadas en el talento y la innovación.

En este entorno tan motivador hablamos con Giovanni Crispino, director de ventas de Salesforce para el Sur de Europa en el sector de la pequeña y mediana empresa, que nos confirmó que su presencia en South Summit respondía a uno de los principales objetivos de Salesforce para la pyme: «entender el negocio de cada empresa porque Salesforce no es solo una plataforma tecnológica, aportamos soluciones basadas en la forma que tiene cada pyme de hacer negocio, de captar y fidelizar clientes y de crear servicios que les permitan obtener una ventaja competitiva«.

Esta «declaración de intenciones» tan comprometida con las pymes deja claro desde el primer momento la importancia que tienen para Salesforce las pequeñas y medianas empresas, y nos sirve para empezar a conocer de la mano de un experto como Giovanni Crispino cómo están las pymes españolas afrontando el, muchas veces traumático, proceso de transformación digital.

MCPRO: ¿Qué es una pyme para Salesforce?

Giovanni Crispino: Atendiendo a la definición que se acepta en la Unión Europea, son empresas que van desde 1 a 249 empleados. Mi responsabilidad para el Sur de Europa se centra en el mercado portugués, italiano y español, todos ellos con una enorme influencia de la pyme en su tejido empresarial. En Salesforce tenemos claro la diferencia entre aquellas empresas que basan su modelo de negocio en la tecnología, ya sea con servicios B2C o B2B, y las que podríamos denominar «pymes clásicas», que están dando los primeros pasos en su transformación digital, si bien muchas de ellas ya han recorrido bastante camino.

La tendencia que podemos confirmar es una apuesta por la nube, ya que las pymes entienden que produce un retorno de inversión real. En 2017, una empresa que trabaje solo con Excel, Access o alguna aplicación hecha por un desarrollador amigo del dueño, por poner ejemplos reales, tiene un grave problema en la relación con sus clientes, y este impacto se puede medir en tiempo, recursos invertidos, oportunidades perdidas…

Hoy en día todos usamos los teléfonos móviles para buscar información y compartimos experiencias a través de las redes sociales, también en entornos B2B. El hecho de que una pyme no sepa lo que está pasando con sus clientes tiene unos efectos negativos que son fáciles de comprender, por lo que es fundamental educar y mostrar casos de éxito que demuestren que las pymes pueden disfrutar de las mismas herramientas que tienen las grandes corporaciones para ganar nuevos clientes y por supuesto fidelizarlos.

El trabajo mi equipo consiste en entender los problemas de la pyme para ayudarla en su negocio y, afortunadamente, contamos con miles de casos de éxito en todo el mundo que demuestran cómo las propuestas de Salesforce solucionan sus  problemás.

MCPRO: ¿Cuáles son las principales barreras a las que se enfrentan las pymes en su transformación digital?

Giovanni Crispino: Actualmente, los procesos de transformación digital se paralizan más por cuestiones culturales que puramente tecnológicas, si bien la educación empresarial nos permite ser muy optimistas y esperar que la revolución que estamos viviendo tenga el mismo éxito que hace unos años cuando las soluciones de tipo ERP facilitaron a las empresas el control de su backoffice.

El cliente final cada vez tiene más conocimiento porque busca información y compara antes de comprar nada, y la mayoría de las pymes reconocen que esta forma de comportarse exige inversiones para que su TI les permita responder a las necesidades de los clientes. Por eso la transformación digital ya no tiene en el factor precio a su principal barrera, lo que busca la pyme es un retorno de la inversión y en Salesforce demostramos con casos de éxito de todo tipo de sectores productivos que la inversión realizada en nuestras soluciones es una excelente decisión.

MCPRO: ¿Cuáles son las soluciones de Salesforce más demandadas?

Giovanni Crispino: Depende del sector en el que se mueva cada pyme, pero también de su dimensión e incluso de su historia. Nosotros no damos una solución «out of the box», es decir, una fórmula mágica envuelta en un paquete que al abrilo resuelve todos los problemas. En Salesforce nos centramos en entender el negocio de cada uno de nuestros clientes y en sus necesidades.

Nubes nuestras como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y Community Cloud son las más demandadas, pero la mayoría de las veces nos movemos en entornos «multinube» que implican a más de dos áreas de la empresa. Estos proyectos nos dan la posibilidad de alinear a diferentes personas y equipos, y al ser escalables, permiten empezar con una nube determinada e incorporar otras nubes con la búsqueda del retorno de inversión como principal objetivo.

Al trabajar con diferentes departamentos, nuestros interlocutores dentro de las pymes han ido evolucionando, aunque lo más correcto sería decir que se ha ampliado el rango de prescriptores. Hace años era el departamento de TI el más involucrado en los proyectos de Salesforce porque se nos veía como un software. Nuestra evolución como plataforma enfocada al negocio ha tenido como consecuencia que ahora también hablemos con responsables de marketing, gestión de clientes, estrategia digital…

MCPRO: ¿Cómo reaccionan las pymes ante tecnologías tan novedosas como la Inteligencia Artificial?

Giovanni Crispino: Salesforce se caracteriza por ser una de las empresas más innovadoras en todo el mundo [séptimo año consecutivo en la lista de las Compañías Más Innovadoras de Forbes, ocupando el primer lugar en cinco ocasiones], pero somos conscientes de que lleva su tiempo hasta que este tipo de tecnologías tienen un impacto directo en el negocio de las empresas, sobre todo en la pyme.

Lo que sí puedo confirmar es que Salesforce Einstein ya cuenta con casos de éxito específicos para pymes. Por ejemplo, en un equipo de ventas de una empresas B2C que tenga muchos clientes que necesiten ser contactados para aumentar el negocio, la Inteligencia Artificial de Salesforce Einstein permite identificar automáticamente y de manera predictiva, a través del análisis de los datos de los clientes, cuáles estarían más dispuestos a adquirir un nuevo servicio o producto. De nuevo, esto represente un claro ejemplo de retorno de la inversión, el mensaje que mejor entiende cualquier pyme.

Otro ejemplo de la adopción de nuevas tecnologías por parte de las pymes lo tenemos en Einstein Analytics, que democratiza los procesos de business analytics para que cualquier empresa, sin necesidad de contar con especialistas en la materia como los data scientists, pueda trabajar con millones de datos y extraer la información que más le interese, sin olvidarnos que todos estos informes se pueden generar también desde nuestro tablet o smartphone.

MCPRO: ¿Cuál es la relación de las pymes españolas con la Salesforce Platform?

Giovanni Crispino: De nuevo, cada empresa es diferente y tiene un comportamiento particular. Gracias a nuestra tienda de aplicaciones empresariales AppExchange, las pymes pueden aprovecharse de más de 3.000 aplicaciones ya desarrolladas, algunas de ellas gratuitas, que en muchos casos solucionarán los problemas determinados de una pyme. Nosotros mismos aconsejamos aprovechar desarrollos que ya están hechos y ayudamos al cliente a comprender todo lo que hay disponible en AppExchange.

Pero lo bueno de la Plataforma Salesforce es que si la pyme no encuentra lo que quiere en nuestra tienda de aplicaciones, puede desarrollarlo ella misma. Quiero mencionar nuestra iniciativa TrailHead, que tiene como objetivo crear una comunidad mundial enfocada al desarrollo de aplicaciones, ya sean de negocio o más centradas en la parte tecnológica, con los servicios de la Salesforce Platform. Fue presentada durante Dreamforce 2016 y todavía la comunidad TrailHead tiene mucho camino que recorrer entre las pymes españolas, pero el hecho de que todo nuestro conocimiento esté abierto en TrailHead garantiza su acogida entre todo tipo de empresas.