¿Empleados y clientes? No, hablemos de comunidad

Dice la leyenda que, cuando los esquimales quieren pescar, en vez de buscar los bancos de peces, algo que podría llevarles muchísimo tiempo, observan al cielo. Y es que las gaviotas ya han hecho ese trabajo, por lo que solo tienen que ir al lugar donde están dichas aves y, ¡voila! ponerse a pescar. En la actualidad se da una situación similar cuando hablamos de cazar… dinero y técnicas de venta. Solo que ahora el ejemplo inspirador no lo encontramos en la naturaleza, sino en algunas de las oficinas de diseño más llamativas del mundo. Estoy hablando de Silicon Valley, y de su insuperable capacidad para vender nuevos conceptos (que, en bastantes casos, no son sino una reinvención de los ya existentes), y encontrar oportunidades de negocio que a nadie más se le ocurrirían.

Hoy, Forbes dedica un interesante artículo a plantear el último paradigma emergido del valle del silicio, y que aunque en primera instancia, y especialmente si solo lo analizamos en su superficie puede parecer «humo», en realidad tiene un potencial que, bien empleado, se puede convertir en una excelente herramienta de ventas. Y es que, si hasta ahora siempre se ha abordado la relación entre empleados y clientes como dos bloques independientes que solo interactúan entre sí para realizar una transacción puntual, este nuevo modelo aborda esa relación muy distinta, hasta el punto de intentar generar una identificación entre ambos, empleado y cliente. ¿Y qué se consigue con esto? Pues establecer un vínculo emocional entre ambos, y cambiar una (fría) transacción por una (humana) experiencia.

Para lograr este efecto, cada vez más empresas no se centran en vender su producto o servicio, sino en convertirlo en «algo más». Por ejemplo, un movimiento muy inteligente por parte de Airbnb, hace ahora algo más de un año, fue la compra de la startup española Trip4Real, una empresa que ofrecía «experiencias» de todo tipo en los destinos a los que viajamos. Así, con la integración de ambos servicios en una única plataforma, Airbnb ya no ofrece alojamiento en ciudades, no, ahora esto es lo que «vende» en su página web: «Reserva alojamientos únicos y descubre cada destino como un habitante más«. Y, si nos desplazamos un mínimo por la home del servicio, encontramos lo siguiente:

Sí, has visto bien, las experiencias se muestran por delante de los alojamientos. Y esa es la clave, su objetivo ya no es ser un mero intermediador entre propietarios de viviendas y gente que quiere alojarse en ellas, no. Ahora integra a ambos, así como a los prestadores de los servicios en los que se basan las experiencias, en una comunidad de personas con gustos e intereses semejantes. De esta manera fomenta la interacción, establece lazos entre ambas partes y, ¡por cierto!, no solo factura por el alojamiento, sino también por la experiencia. Un jugada maestra.

Otro ejemplo de esta tendencia en el que también repara Forbes es Uber. Y vamos a ver muy, muy clara la diferencia, si comparamos su web con (lo siento, pues esta comparación puede molestar a las partes involucradas) la de una de las centrales de taxi más grandes de Madrid. Esta es la web de Radioteléfono Taxi:

Nada que objetar al diseño, muy cuidado y, hasta añadiría, por encima de la media en el sector. Sin embargo, es una web que únicamente, al menos en su página de inicio, vende un servicio. Mil vías para pedir un taxi y poco más. Ahora veamos dos elementos extraídos de la home de su gran rival, Uber

La web de Uber, claro, nos permite darnos de alta, calcular el importe de un trayecto, solicitar un servicio… lo que cabe esperar. Pero también, y ahí la importancia de estos dos elementos, convierte a los conductores, sus recursos humanos, en parte de lo que está vendiendo. De repente el conductor ya no es un señor que te lleva de un sitio a otro, no,  ahora el conductor es Brandon, o es Katrina, o es Andrés, el conductor de mi primer servicio como cliente de la compañía. Recuerdo que, antes de que me recogiera, tuve unos minutos para leer su ficha, con información sobre él, valoraciones de otros usuarios, etcétera. Podemos decir que, en cierta medida, ya conocía a Andrés antes de subirme a su coche, algo que hizo que la experiencia fuera menos «fría» que subirme al primer taxi que pasa por la calle.

Lo interesante es que, en realidad, este modelo es fácilmente aplicable a muchos sectores. En realidad, por ejemplo, la proliferación de las estrategias de social media de todo tipo de empresas y profesionales es otro punto importante de la generación de comunidad y la conversión de transacciones en experiencias. La clave, no obstante, consiste en hacerlo bien, y para ello es fundamental… efectivamente, lo que decía al principio, involucrar también a los trabajadores en la comunidad, por ejemplo, de la manera en la que lo hace Apple con los empleados de sus tiendas. Te hacen sentir que forman parte real de la compañía y, al mismo tiempo, te integran también en esa gran comunidad. Te hacen sentir que formas parte del «grupo», lo que apela a tus emociones y, por lo tanto, sales de allí con la sensación de que has estado en un lugar especialmente creado para ti. Eso es una experiencia, esa es la clave.

Imagen: Chachaoriginal