Chatbots, todas las claves de su éxito

La Inteligencia Artificial (IA) ha llegado a nuestras vidas para quedarse. Según los últimos datos, en 2035, la IA duplicará las tasas anuales de crecimiento económico en los países más desarrollados y mejorará la productividad laboral al menos un 40%. Los chatbots se han convertido en uno de las protagonistas de esta revolución. Hemos oído hablar mucho de ellos pero, ¿los conocemos realmente?

Chatbot viene de la palabra bot, y un bot es un software de Inteligencia Artificial creado para realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. Los chatbots son la evolución de estos, pues son robots capaces de simular una conversación como si de una persona se tratase, habiéndose convertido así en lo último en atención al cliente. Sus ventajas respecto a los tradicionales agentes de call center son muchas y muy importantes. Pueden trabajar las 24 horas del día los 365 días del año, hablar decenas de idiomas, interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, su velocidad de respuesta es inmediata y son inmunes a los sentimientos.

Actualmente, vivimos en una era donde el cliente exige atención las 24 horas del día, los 365 días del año, respuestas rápidas y eficaces. Según los últimos estudios, más del 50% de los clientes creen que un buen servicio de customer care es aquel que está disponible en cualquier momento y lugar y sólo los chatbots pueden cubrir esta necesidad. Se estima que en 2020 el 80% de las transacciones online se realicen por bots y es que las máquinas no duermen o enferman, siempre están disponibles mientras los humanos disponen de unas necesidades que limitan su trabajo a unos horarios. Para las empresas, supone además un valor muy positivo pues refuerzan su relación con los clientes a la vez que reducen significativamente tiempos y costes.

Hacerse con un chatbot es fácil, pero con uno bueno es más complicado. Hay tres cualidades imprescindibles que debe tener un buen chatbot para cumplir su objetivo de manera exitosa:

1 – Procesamiento del lenguaje natural (PLN): un chatbot ha de ser capaz de entender cualquier consulta que se ejecute, no mediante el reconocimiento de palabras claves sino comprendiendo el significado real de la misma, es decir, su semántica. Mediante el PLN, también llamado lingüística computacional, los ordenadores pueden descifrar el lenguaje humano siendo así capaces de imitar una conversación. De esta manera, no importa cómo se formule la pregunta sino qué se pregunte, no importa que el interlocutor utilice frases complejas, sin estructurar, ambiguas, incompletas, con errores ortográficos o en cualquier idioma, el chatbot será capaz de responder eficazmente.

2 – Base de conocimiento: es importante que cuente con una amplia base de conocimiento que funcione como un cerebro diseñado para organizar unos contenidos específicos de cara a las posibles preguntas que los humanos puedan formular. Se asemeja a tener una serie de respuestas vivas en el interior del sitio esperando a que alguien formule una pregunta.

3 – Machine learning supervisado: este “cerebro” se alimenta de la capacidad los chatbots de aprender de manera automática a partir de la experiencia en las interacciones con los usuarios. De esta manera, este se hace más inteligente con el tiempo, es capaz de adaptarse y de ofrecer por tanto una respuesta mucho más precisa. Es importante, no obstante que esté bien entrenado y supervisado por un humano con el objetivo de que sólo aprenda aquello que resulte de utilidad para su función y evitar casos como el de Tay, el bot de Microfsoft que comenzó a mostrar un comportamiento racista y xenófobo al carecer de esta supervisión.

Con todo ello, los chatbots están llamados a convertirse en el futuro de la atención al cliente. De hecho, ya se prevé un crecimiento significativo y exponencial en los próximos años pues las tareas que actualmente ejecutan los tradicionales agentes de call center son susceptibles de ser automatizadas por máquinas un 100% a día de hoy. Este hecho, enmarcado dentro del auge de la Inteligencia Artificial en el mercado, dará lugar a una industria nueva en la que los bots serán los encargados de desarrollar las tareas más mecánicas y rutinarias mientras que se generarán nuevos puestos de trabajo en campos como ingeniería, software, hardware o lingüística. La IA, en cualquier caso, es imparable y serán las empresas que sepan ver en ella un aliado en su estrategia de negocio las que logren diferenciarse en este competitivo y globalizado mercado.

Julio Prada, director general de Inbenta en España y EMEA.