Arsenio Otero, de Salesforce: «Las empresas que no tengan al cliente en el centro de su negocio, desaparecerán»

La edición de este año de Dreamforce ha superado los 171.000 asistentes registrados de 91 países diferentes y ha contado con una audiencia mundial de más de diez millones de personas siguiendo las conferencias a través de streaming. Estas cifras convierten a Dreamforce 2017 en el evento celebrado por una única empresa más grande del mundo, un simbólico galardón que demuestra por qué Salesforce, fundada hace solo 18 años, ha sido capaz de convertirse en la  compañía de software empresarial que supera los 10.000 millones de dólares de ingresos en menos tiempo, situándose según Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, «en el camino hacia los 20.000 millones de dólares y más allá«.

Los cuatro días que ha durado Dreamforce han sido muy intensos, con más de 3.700 conferencias, 600 sesiones prácticas donde muchas personas se han podido certificar en la Plataforma Salesforce y, lo más importante, más de 2.400 casos de éxito contados en primera persona por los clientes, que han tomando el escenario y han demostrado que Salesforce pone, como nos comentó Arsenio Otero, vicepresidente de operaciones de Salesforce en EMEA, «a los clientes en el centro de todo«.

Los asistentes a Dreamforce son ohana para Salesforce, un término que en la cultura hawaiana significa «familia», incluyendo parientes de sangre, adoptados o intencionales, con la característica de que deben cooperar y recordarse entre sí. Aunque pueda parecer que en un entorno tan hostil como el de los negocios no hay lugar para los lazos «familiares» de ohana, Salesforce intenta imprimir en todas sus acciones valores como la confianza, el crecimiento, la innovación y la igualdad.

Dreamforce es un evento creado para ayudar a las empresas a innovar y crecer, pero sobre todo para que se ganen la confianza de sus clientes y favorezcan la igualdad de oportunidades de los miembros de la sociedad en la que viven. En definitiva, Dreamforce pretende formar una ohana entre clientes, partners y empleados.

Servicios para la Plataforma Salesforce

Ya os comentamos el día que comenzó Dreamforce 2017 que esta edición tenía como objetivo que las empresas contaran con las herramientas necesarias para atraer a clientes más inteligentes, activos y conectados, para lo que Salesforce ha presentado nuevas opciones de personalización de su Plataforma, aprovechando también las ventajas de la Inteligencia Artificial, la movilidad y el Internet de las Cosas (IoT).

En palabras de Arsenio Otero, los anuncios de este año «están muy ligados a dotar de servicios a nuestra Plataforma, que busca en todo momento el compromiso con los clientes. El caso de myTrailhead, una plataforma de e-learning, es importante porque permite que los clientes se construyan sus propios cursos y puedan gestionarlos ellos mismos, así como recibir el feedback de éstos«.

En cuanto a myEinstein, «es un paso más en la Inteligencia Artificial, ya que ahora permitimos elegir el objeto sobre el que se quiere hacer la predicción, ya sea éste una cuenta, contacto, oportunidad… Además, nos convertimos en una plataforma de servicios de IA no solo para nuestros clientes, también para nuestros partners, incorporando capacidades como los bots y los chats«, afirma Arsenio Otero.

Continuando con los avances en la personalización de la Plataforma Salesforce, myLightning «facilita la creación de experiencias de gestión de clientes personalizadas de una manera 100% declarativa; además, con mySalesforce es posible desarrollar aplicaciones móviles totalmente personalizadas con el branding de cada empresa, que incluso puede publicarlas tanto en la App Store como en Google Play«, recuerda Arsenio Otero.

IoT en el centro del negocio

Otra gran novedad de Dreamforce 2017 ha sido myIoT, que permite que cualquier usuario de la Plataforma Salesforce, ya sea desarrollador, administrador o cliente empresarial, pueda capturar los datos procedentes de dispositivos IoT para ejecutar acciones en tiempo real. Como nos confirmó Arsenio Otero, «ya no hay desconexión entre los desarrolladores que crean soluciones IoT y los equipos de ventas, marketing y servicio que utilizan datos IoT para impulsar el negocio. Los usuarios de negocio pueden ejecutar acciones automatizadas basadas en reglas en cualquier dispositivo conectado«.

Imaginemos a los administradores responsables de programar las llamadas de servicio de un concesionario de automóviles. Ahora podrán crear flujos de trabajo automatizados que activen esas llamadas cuando los coches alcancen un cierto kilometraje. Y qué decir de  los equipos de servicio que trabajan en esos automóviles, ya que conociendo el historial completo del vehículo provocarán una oportunidad de venta proactiva si éste se acerca al final de su vida útil.

En definitiva, la mayoría de las soluciones software para IoT se centran en la conectividad de dispositivos, la captura de datos y el análisis, pero el enfoque de Salesforce pone al cliente en el centro del negocio, ya que utiliza los datos obtenidos para mejorar la experiencia de los clientes y poner en contexto la información recogida.

Soluciones para «customer engagement»

Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce Iberia, tiene claro que uno de los éxitos de Dreamforce 2017 ha sido demostrar que Salesforce tiene una propuesta de extremo a extremo: «en anteriores ediciones había anuncios de ciertos productos que iban complementando nuestro catálogo de soluciones, pero ahora las propuestas tienen en cuenta que ya estamos en casi todos los procesos relativos a la transformación digital de lo que denominamos customer engagement, es decir, la relación con los clientes. Nuestros anuncios son más transversales y afectan a todas nuestras nubes, en definitiva a toda la Plataforma Salesforce«.

También ha sido muy interesante comprobar que la llamada «economía Salesforce» se ha convertido en un poderoso motor de innovación, creación de empleo y generación de negocio. Como pudimos conocer en un informe realizado por IDC, tanto Salesforce como su entorno de clientes y socios generarán más de 3,3 millones de nuevos empleos para el año 2022, a lo que habrá que sumar un volumen de ingresos de 859.000 millones de dólares provenientes de nuevos negocios, sin olvidar que, como recuerda Enrique Polo de Lara, «para 2022, los partners ganarán 5,18 dólares por cada dólar que gane Salesforce«.

Ecosistema Salesforce

El ecosistema de partners de Salesforce ha vuelto a jugar un papel muy especial en Dreamforce 2017. En esta edición, el «Innovation Tour Ibérico» contó con 16 partners patrocinadores, el doble que en el año 2016, superando las 70 personas, una delegación que se ha completado con clientes y representantes de medios de comunicación.

Ana Vertedor, vicepresidenta de Alliances & Channel de Salesforce para la región de Iberia, nos confirmó que «dos tercios de los clientes que han viajado desde España y Portugal con nosotros tienen un perfil de negocio y el tercio restante se mueven en el entorno tecnológico. Además, un 40% repite su experiencia en Dreamforce y el 60% es la primera vez que asiste a nuestro evento anual. La composición de la delegación ibérica demuestra que tecnología y negocio caminan juntos por el mismo camino de la transformación digital y que no tiene sentido hablar de ellos por separado«.

En cuanto a los anuncios realizados en Dreamforce 2017, Ana Vertedor considera que «todo lo que tiene que ver con avances en personalización es muy importante para nuestros partners porque supondrá la generación de nuevos proyectos y servicios, lo que se traduce en nuevo negocio. Por poner un ejemplo, nuestros partners ven un gran potencial en myTrailhead porque podrán usar esta herramienta como una platafora de e-learning dentro de sus empresas, pero introduciendo sus propios contenidos«.