Pasos para lograr un ‘Customer Journey’ perfecto

La satisfacción de los clientes durante su experiencia de compra a lo largo de todo el recorrido que realizan al interactuar con la marca, se ha convertido en el objetivo primordial para los líderes empresariales, proveedores de atención médica y administradores del sector público por igual. Todavía, muchos luchan por transformar sus ideas en acciones concretas para lograrlo. Basándose en la experiencia de gestionar 2.000 millones de Customer Journeys al año, Qmatic, compañía líder en Customer Experience Management, ha creado la guía práctica de supervivencia sobre cómo crear Customer Journeys de éxito para ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas de los clientes.

Para Martin Carvallo, CEO de Qmatic España, «hay mucha expectación sobre la experiencia del cliente. No hay duda de que es la clave para crear relaciones valiosas y duraderas. Pero muchas compañías todavía no saben cómo afrontar el reto de trasladar las estrategias de experiencia del cliente a acciones. Es por eso por lo que hemos creado una guía de supervivencia fácil de usar dirigida a cualquier organización para conectar a la gente con sus
servicios”.

Qmatic ha definido los siete factores de éxito más importantes para conseguir recorridos y experiencias de los clientes excelentes basándose en los resultados de interactuar con 2.000 millones de clientes anuales y ayudando a conectar a las personas con sus servicios:

Convertirlo en una prioridad

Conectar la estrategia de negocio y la estrategia de la experiencia del cliente y darle prioridad favorecerá el crecimiento y la rentabilidad. Es importante también designar un CXO (Customer Experience Officer) en la empresa u organización que ponga la experiencia del cliente como la
pieza fundamental a tener en cuenta para las operaciones diarias así como para las decisiones estratégicas.

Conectar la experiencia

Se invierten grandes esfuerzos en conseguir tanto presencia online como presencia física (tiendas, oficinas, etc.). Pero un estudio reciente realizado por Qmatic ha constatado que el 70% de los minoristas ve cómo los clientes frecuentemente usan canales online para tomar decisiones dentro de la tienda. Los minoristas, por tanto, deben alinear la experiencia en el entorno online con la experiencia en el entorno físico para crear un «Customer Journey» integrado y sin fricción.

Favorecer el ahorro de tiempo

Las malas o carentes prácticas en la gestión del Customer Journey conducen a experiencias negativas y a un gran desperdicio de tiempo: con la información de 2.000 millones de recorridos anuales de clientes, Qmatic calcula que se han ahorrado más de 50.000 años de tiempo en colas de espera con un ahorro de costes estimado de más de 26 millones de dólares anuales. En el sector público y en las organizaciones de salud, Qmatic ha ahorrado 100.000 años de tiempo perdido a través de mejorar los recorridos de clientes en hospitales, tiendas, ayuntamientos, etc. reduciendo el estrés y la frustración en el proceso.

Utilizar tus propios datos

Hoy en día todo el mundo sabe que el Big Data y la capacidad de cruzar esa gran magnitud de datos es una de las habilidades más importantes para que cualquier organización sea exitosa. Hay que asegurarse de integrar la capacidad de recopilar y definir los datos en el sistema de gestión del «Customer Journey» y será un beneficio permanente.

Facilitar la obtención de talento

Las personas más felices (clientes, ciudadanos, pacientes o cualquier otro individuo) hacen a los empleados más felices y refuerza tu imagen de marca como empleador. Es preciso involucrar, comprometer, educar y capacitar a los empleados en el proceso del recorrido del
cliente.

Simplificar el proceso

Qmatic ha pasado más de 30 años perfeccionando y probando la metodología de gestión del «Customer Journey» y recomienda basar la estrategia en pasos que simplifiquen el proceso: mapear y definir el proceso óptimo consiguiendo el mejor resultado posible en función de las necesidades de la organización; ofrecer la solución óptima para alcanzar los objetivos especificados; e impulsar el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos y el análisis habilitados en los pasos anteriores.

Elegir las herramientas adecuadas

Pasando de la misión y la visión a la acción en el día a día, las operaciones requieren una adecuada elección de herramientas tecnológicas. Para ser eficaces, éstas deben englobar múltiples aspectos de la experiencia del cliente, desde el CRM, hasta el compromiso de los empleados y la interacción con los clientes pasando por la analítica de datos. Hay que cerciorarse de elegir soluciones que se integran para crear interacciones sin fisuras y un
conocimiento profundo y certero de los datos.

«Esperamos que, al proporcionar pasos sencillos y puntos de vista accionables, más organizaciones puedan actuar y crear experiencias de clientes sin fisuras que ahorren tiempo, independientemente de los servicios que ofrezcan al mundo», ha puntualizado Martín Carvallo.