El futuro del retail pasa por la IA, según Salesforce

Entre los días 14 y 16 de enero se celebró en Nueva York la feria NRF 2018, que como podemos leer en su site es «la conferencia sobre retail más grande del mundo y en la que los asistentes tiene acceso a las últimas tendencias en venta al por menor para obtener una visión completa de cómo las marcas minoristas de todos los tamaños se están transformando para la era digital«.

Como recuerda Shelley Bransten, vicepresidenta de soluciones de retail en Salesforce, que estuvo presente en NRF 2018, «el mundo de la venta al por menor, lo que llamamos retail, ha cambiado más de lo que jamás hubiéramos imaginado. La tecnología ha dado a los consumidores un poder increíble para encontrar rápidamente lo que necesitan, pero ha hecho que las marcas lo tengan más difícil para estar al día con estas demandas y entender realmente las necesidades de los consumidores a nivel individual«.

Una segunda oportunidad

Según las estadísticas, los compradores online abandonan sus carros de la compra en más del 75% de las ocasiones. Si a esto unimos que por ejemplo en EE UU se estima que solo un tercio de los principales minoristas envían correos a los que no han finalizado una compra, está claro que hay una gran oportunidad para entablar una conversación con los consumidores y convertir en ventas muchos productos abandonados en el carro de la compra.

Salesforce dispone de un conector de Commerce Cloud y Marketing Cloud que permite por ejemplo enviar un correo electrónico al cliente indeciso que le incentive a completar su compra. Pero también cuenta con Commerce Cloud Shopping on Instagram, creado para que los comercios minoristas conecten sus catálogos de productos en Instagram, puedan etiquetar productos en sus mensajes y desarrollen contenido para los seguidores de esta red social.

Y ya que la mensajería se ha convertido en el canal de comunicación preferido por los consumidores para entablar conversaciones con los comercios minoristas, Salesforce LiveMessage permite interactuar con los compradores a través de SMS, MMS y Facebook Messenger, sin olvidar todo lo que aporta la Inteligencia Artificial con los Einstein Bots, que automatizan las comunicaciones de servicio a través de la web o de chats móviles para resolver problemas como el seguimiento de un pedido o restablecer la contraseña, liberando así a los «agentes humanos» para aportar una experiencia más personalizada al cliente.

Einstein en el comercio minorista

Como leemos en uno de los blogs de Salesforce, «retail without AI is not retail» («retail sin Inteligencia Artificial no es retail«). Cuando entra la IA en el proceso de compra, es decir, desde el descubrimiento del producto vía marketing, pasando por la comercialización y terminando con el posterior servicio al cliente, se transforma la relación que hay entre el minorista y los consumidores.

En la llamada Cuarta Revolución Industrial, la IA transforma la experiencia del consumidor, que actualmente ya «camina» con soltura por canales físicos y digitales, saltando sin problemas de una app móvil a la tienda para hablar con un dependiente.

Cada una de estas «relaciones» con el cliente es diferente, y lo fundamental para el comercio minorista es agruparlas todas en un único panel para que rápidamente se pueda ofrecer una experiencia de compra inteligente. Aquí es donde la Inteligencia Artificial de Salesforce Einstein actúa sobre la Plataforma Salesforce para automatizar respuestas y acciones, haciendo que los empleados sean más productivos y, sobre todo, que los clientes se sientan más felices.