Apple prepara su entrada en mensajería empresarial

Apple entrará en la batalla de la mensajería empresarial con el lanzamiento de una nueva característica incorporada a iMessage. La función permitirá a los consumidores chatear directamente con las empresas a través de la plataforma de mensajería de Apple.

La característica se llama Business Chat, fue anunciada en la pasada conferencia mundial para desarrolladores de Apple y se estrenará esta primavera con socios que incluyen a Discover, Hilton, Lowe y Wells Fargo. La medida representa un esfuerzo importante por parte de Apple para cambiar las comunicaciones B2C, pagos y servicio al cliente en su plataforma de mensajería, muy lejos hasta ahora de lo que ofrece Facebook, Google, Twitter o el mismo WhatsApp con su recién anunciada versión para empresas. 

Una vez implementado en iMessage, la propuesta de mensajería empresarial de Apple permitirá al consumidor hablar con el representante de servicio de una empresa, programar citas dependiendo de las necesidades del negocio o realizar pagos a través de la plataforma propia, Apple Pay.

No sorprende que Apple entre en este sector. La demanda de mensajería empresarial está creciendo en todo el mundo y no solo en occidente (Estados Unidos principalmente), sino en mercados emergentes que saltaron casi por completo la era del PC y se están uniendo por primera vez a Internet a través de sus teléfonos móviles. Para ellos, la mensajería empresarial suena tan natural como el envío de un correo electrónico para los que crecieron con ordenadores personales.

Además, un estudio realizado por Nielsen bajo encargo de Facebook, encontró que el 56 por ciento de los consumidores preferían usar el texto y no el teléfono como forma de comunicar con empresas. Un 67 por ciento de los encuestados esperan usar este tipo de servicios en los próximos dos años.

Dura competencia en mensajería empresarial

Apple tiene por delante desafíos considerables para impulsar su Business Chat, dado el tamaño y la escala de las plataformas existentes.

La primera es Facebook Messenger, una plataforma que aprovecha su condición de primera red social mundial y que no solo cuenta con un mercado potencial de 1.300 millones de usuarios, sino que permite que las empresas pueden gestionar su propia presencia a través de las páginas de marca, mensajes, medios de comunicación, promociones y publicidad. Facebook dice que el 80% de las 65 millones de empresas activas de su plataforma estaban usando Messenger para llegar a los clientes.

A lo anterior, Facebook suma las comunicaciones B2C en Instagram, otro servicio que también ha comenzado a probar un mensajero móvil independiente. Y por si fuera poco, la semana pasada se anunció el lanzamiento de WhatsApp Business, la versión profesional de la aplicación de mensajería más usada del planeta, que busca hacer más sencillo el día a día de Pymes y empresas que apuestan por la mensajería instantánea como vía de comunicación con los clientes.

También hay que mencionar a Google. Aunque no con la fuerza esperable en este sector para el considerado gigante de Internet, a menudo es el punto de partida para muchas personas que buscan encontrar información de contacto de negocios a través de la web, y que ofrece una solución de chat similar a las anteriores a través de Google My Business.

Twitter es otro de los competidores con los que se encontrará Google. Se ha convertido en un lugar de facto para presentar quejas de servicio al cliente y ofrece un conjunto de herramientas empresariales para ejecutan operaciones de servicio al cliente en la red de microblogging.

¿Dónde queda Apple?

Visto los competidores, pudiera parecer que los de Cupertino lo tienen imposible en mensajería empresarial, pero, cuidado, Apple es Apple. Innova como pocos en algunos segmentos y en otros donde llega tarde (como en éste) suele revolucionarlos. No es el caso, pero es seguro que encontrará su hueco.

Apple tiene la ventaja de una base instalada de cientos de millones de terminales móviles con un sistema operativo donde se integra por defecto iMessage sin necesidad de descarga e instalación de aplicaciones adicionales. Y también tiene su propia plataforma de pagos integrados con Apple Pay, lo que facilita cualquier tipo de transacción del consumidor a la empresa conectada.

Veremos. El servicio de mensajería empresarial de Apple estará disponible la próxima primavera con el lanzamiento de la actualización del sistema, iOS 11.3.