Aura, el asistente virtual de Telefónica que busca revolucionar la atención al cliente

MWC2018. Justo al comienzo de esta edición del Mobile World Congress, Telefónica anunció oficialmente el lanzamiento de Aura, un nuevo sistema de atención virtual con el que la compañía pretende revolucionar por completo la atención a sus clientes, así como la relación que tiene con ellos. Este anuncio se producía justo un año después de dar las primeras pinceladas sobre el proyecto, al que la compañía denomina su cuarta plataforma, también en el MWC.

Aura es, en esencia, un nuevo sistema de interacción con los clientes que va a poner en marcha la empresa. Para ello utilizará lo que denomina «un asistente digital con motor cognitivo«. Este asistente se encarga, entre otras cosas, de convertir toda la información de los clientes de Telefónica en datos que los usuarios de los servicios de la compañía puedan manejar y gestionar. En esencia no es ninguna app o asistente virtual al uso. Eso sí, puede integrarse en ellas. Y de hecho va a hacerlo. También se integrará en servicios de terceros, como Microsoft, Google o Facebook.

En principio, Aura se pondrá en marcha antes de finales de marzo en seis países: España, Brasil, Argentina, Chile, Alemania y Reino Unido. Llegará a través de aplicaciones propias de Telefónica, con nombres diferentes en función de los mercados. Así, en Argentina se llamará Mi Movistar, en Brasil Meu Vivo Mais, en Reino Unido O2 Ask y Movistar+ Habla en España. En la compañía han desarrollado una aplicación para dispositivos móviles, con la que se podrán acceder a sus opciones. En principio sólo se podrán realizar unas cuantas operaciones con Aura, dado que el proyecto está todavía en sus etapas iniciales. Progresivamente se le irán incorporando más, tal como ha asegurado Chema Alonso, CDO de Telefónica.

Aura se integrará con servicios y herramientas de terceros, como Facebook, Google y Microsoft.

En principio, los clientes podrán comunicarse con la red en tiempo real a través de varios canales. En ella podrán preguntar sobre su factura y los datos de la misma, así como por los servicios contratados y el uso de los datos. También por otro tipo de contenidos ofrecidos por la compañía, lo que permitirá, por ejemplo, manejar la televisión con la voz, instalar apps de seguridad o gestionar la red WiFi. Aura también se integrará con diversos servicios de terceros, con el objetivo de facilitar la interacción de la compañía con los clientes al máximo.

En la primera fase de su implantación, por ejemplo, se integrará con Facebook Messenger en Alemania y Chile. En este último país también se integrará con el servicio Safety Check de Facebook. A lo largo de los próximos meses Aura se integrará en Google Assistant, y se espera que para 2019 esté integrada en Microsoft Cortana.

Con Aura, cada cliente dispondrá de un espacio personal con sus datos, que esta llamada cuarta plataforma almacena de manera segura. Tanto los personales como los generados al emplear los productos y servicios de Telefónica, y cada cliente podrá controlar cómo se utilizan estos datos. Pero eso no va a suceder en un primer momento, ya que por el momento sólo es un proyecto y se está trabajando en él. Por ahora sólo podrá verlos y utilizarlos tanto con la compañía como con otros fines. Por ejemplo, como un historial para solicitar un crédito. También, con el futuro, el cliente podrá llevarse consigo sus datos cuando cambie de compañía, una posibilidad en la que la compañía ya se encuentra trabajando.