Deloitte: «Los usuarios de negocio han acogido muy bien la plataforma ágil de Salesforce»

Carlos González López es gerente del área de Utilities (compañías que ofrecen servicios públicos como agua, gas, electricidad o autopistas), Medios y Telecomunicaciones de Deloitte. Trabaja principalmente en proyectos de implantación de Salesforce en todo su ciclo de vida: desde la detección de oportunidades, venta y ejecución del proyecto, hasta el día a día de las tres actualizaciones que la Plataforma Salesforce realiza anualmente.

Además, en su faceta de “evangelizador” se ocupa de impulsar la práctica de Salesforce en los proyectos de Deloitte relacionados con los sectores de Utilities y Telecomunicaciones, y supervisa un programa personalizado y específico de formación interna para que el conocimiento y las certificaciones Salesforce dentro de Deloitte aumenten y se cuente con el talento adecuado para ejecutar los proyectos con plenas garantías.

Dentro de Deloitte, el área de consultoría se ocupa de enfoques estratégicos, planteamiento de soluciones y definición de la solución final para el cliente. En cuanto a la práctica Salesforce, en Deloitte son más de 4.000 los consultores localizados en 30 países y entre todos ellos superan las 5.600 certificaciones. En la zona de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) cuentan con 900 consultores Salesforce y en España la cifra supera ya los 120, manteniéndose los actuales centros de delivery de Huesca y Zaragoza, que se han complementado con otro nuevo centro en Sevilla.

Estos centros de delivery están especializados en proyectos de desarrollo remoto que aseguran la solución desde el punto de vista técnico a la hora de hacer las personalizaciones propias de la operativa particular de cada cliente. Su objetivo es aportar especialistas que garanticen que la solución técnica que se quiere implantar es robusta y escalable, al tiempo que proveen de desarrolladores para todo lo que tenga que ver con el código de la solución, ya que la configuración es responsabilidad del área de consultoría.

MCPRO: ¿Qué es FastEnergy?

Carlos González López: Básicamente es un acelerador para Utilities, de manera que cualquier empresa del sector energético aprovechará las ventajas de la plataforma para acelerar la implantación de Salesforce. Queremos facilitar la vida a nuestros clientes y por eso entre el 85% y el 90% de nuestra solución es configuración. El porcentaje restante es desarrollo, con ejemplos como la integración con el middleware gracias a MuleSoft [empresa recientemente comprada por Salesforce].

FastEnergy es consecuencia de toda la experiencia y conocimiento de negocio que tiene Deloitte en el sector de Utilities. Implementamos procesos de alto nivel tanto para clientes B2B como B2C que nos permiten acompañarles en todo el ciclo de vida de relación con la empresa.

FastEnergy proporciona una visión de 360º del cliente e incluye CPQ (Configure Price Quote, que ayuda a las empresas a definir con precisión el precio de los bienes a través de un amplio y constante espectro de variables), portal de clientes, marketing automation y herramientas de business intelligence que resaltan las oportunidades y permiten la venta cruzada.

Otro aspecto muy interesante de FastEnergy es la integración con Social Media. Es posible configurar «escuchas» en función a palabras o semántica para que los resultados se puedan incorporar al sistema como casos; si es un cliente asociado a su ficha y si no lo es, como un cliente potencial.

MCPRO: ¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial de Salesforce Einstein en FastEnergy?

Carlos González López: Todavía no hemos integrado Salesforce Einstein en FastEnergy, pero obviamente llegará. Con lo que sí contamos es que toda la parte de paneles y gráficos, los llamados dashboards, se generan con Salesforce Analytics. Y también nos integramos con las comunidades de Salesforce, tanto para partners como para clientes; damos servicios a los clientes para que puedan generar nuevas solicitudes o incluso nuevos pedidos, y para que los partners cuenten con su espacio de trabajo y puedan hacer un seguimiento de sus objetivos y de las ventas que van realizando.

MCPRO: ¿Cómo acomete Deloitte un proyecto de Salesforce?

Carlos González López: Normalmente los prescriptores de proyectos de transformación digital basados en la Plataforma Salesforce son gente de negocio. Es una herramienta muy ágil que cambia el paradigma marcado por otras soluciones que tradicionalmente han sido muy rígidas, y como negocio siempre demanda agilidad con los cambios, por eso son los más interesados en la Plataforma Salesforce.

Como es lógico, todos los proyectos en Salesforce van en metodología agile, con lo cual se trabajan mucho las pruebas de concepto y las demos con los clientes para comprender muy bien sus necesidades. Siempre buscamos que en las pruebas de concepto los clientes vean reflejado su proceso de negocio.

En cuanto a las nubes de Salesforce más demandadas por nuestros clientes, la de marketing es probablemente la que tiene un retorno más inmediato y una integración más ágil, por eso tiene muy buena acogida. Pero qué duda cabe que Salesforce nació con la nube de ventas y luego evolucionó a la de servicio. Entre las tres -marketing, ventas y servicio- junto con la parte de comunidades es donde más se mueven nuestros clientes.

Además, como todo evoluciona muy rápido, también auguramos una gran demanda de la nube de IoT y del uso de Analytics y de la Inteligencia Artificial de Einstein en todas las nubes de Salesforce.

MCPRO: ¿Qué destacarías de la práctica Salesforce en Deloitte?

Carlos González López: Lo primero es el conocimiento funcional que tenemos de los procesos de negocio; llevamos muchos años trabajando con clientes de todo tipo de sectores, no solo en Utilities y en Telco, y sabemos cuáles son sus necesidades.

En segundo lugar es que nuestra práctica Salesforce está en constante crecimiento. Fomentamos mucho la formación de nuestro personal porque toda la Plataforma Salesforce evoluciona tan deprisa que si no estás en lo último de lo último, te quedas fuera.

Por último comentar el uso de aceleradores como FastEnergy, construidos a partir de las mejores prácticas a lo largo de años de experiencia. Gracias a estos aceleradores logramos que la transformación digital en la que acompañamos a nuestros clientes sea rápida y sin sobresaltos.