La mitad de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio omnicanal para 2019

El crecimiento del comercio electrónico supera ampliamente el que registra el retail tradicional, a pesar de que todavía el 90% de las ventas a nivel mundial se realizan en las tiendas. Por eso, los retailers tienen que tener también en cuenta las ventas en espacios físicos a la hora de abordar el futuro del retail. Es por eso que la adopción de soluciones omnicanal en el comercio goza de buena acogida. Así ha quedado de manifiesto en el informe que IDC Research España ha realizado en colaboración con Analytika, que destaca que para 2019 el 50% de retailers habrá adoptado una plataforma de comercio onmicanal, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

El informe, titulado El Retail del Futuro, subraya que el retail omnicanal precisa de una transformación digital que consiga que todos los aspectos de la relación con los clientes quede capturado y los datos almacenados en formato digital para su análisis. Pero también apunta a que no sólo evoluciona el consumidor. También deben hacerlo otros aspectos del comercio. Así, tiene que cobrar más importancia el customer journey, así como la Inteligencia Artificial aplicada al cliente (customer intelligence).

Así lo ve Jose Antonio Cano, Director de Consultoría de IDC Research España, que ha recordado que «los distribuidores han de dar un paso al frente y empezar a apostar por la onmicanalidad. Para optimizar la experiencia del cliente es preciso registrar cómo es exactamente el recorrido que efectúan los clientes al relacionarse con la organización, es decir, su customer journey”.

En otro orden de cosas, el avance de la omnicanalidad permitirá conseguir hasta un 30% de aumento de su rentabilidad, gracias sobre todo al aumento de los ingresos y a la reducción del coste total de adquisición y de los costes de inventario y opcionales.

Para los autores del informe, para que una plataforma pueda considerarse omnicanal debe hacer posible ofrecer una experiencia de compra coherente a los clientes. Para ello, debe hacerlo a través de todos los puntos de contacto con él disponibles. El núcleo de este tipo de plataformas lo deben formar capacidades cognitivas que permitan capturar, gestionar y personalizar la experiencia de usuario. Según Cano, «de hecho, en 2019 la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta, etc.”

Aparte de esto, según una encuesta de IDC, casi un tercio de los encuestados aseguran tener planes para utilizar la Inteligencia Artificial en los próximos dos años, y cerca del 40% están considerando o evaluando su potencial. Merece la pena destacar que el sector retail es el que más va a invertir en Europa en sistemas cognitivos e Inteligencia Artificial en 2018, por encima de otros como la banca o la industria. Y según IDC Research España, para 2019, el 23% de los 1,682 billones que se van a dedicar a la transformación digital en las empresas se destinará a onmiexperiencia. A partir de 2022, cuando adelante definitivamente a la banca en este aspecto, será el retail el que tire del gasto en Inteligencia Artificial y cognitiva.

Pero como todo, el desembarco de la omniexperiencia también tiene sus dificultades y barreras. Entre las principales, el informe señala la seguridad (45%) y la regulación y el cumplimiento de las normativas (39%). Por otra parte, el 60% de consumidores asegura que a la hora de elegir retailer, la personalización tiene la misma importancia que el precio de los productos.

Así, Ignacio Cobisa, consultor senior de IDC, y uno de los autores del informe, señala que “como consecuencia inmediata, una mejor experiencia de compra incrementa un 20% las ventas de las organizaciones, por lo que mecanismos de engagement y retención son claves para la configuración del retail del futuro”. En definitiva, para IDC Research España, el retail tiene que avanzar todavía en el desarrollo y configuración de una plataforma omnicanal para impulsar una experiencia de cliente que permita que sean los consumidores los que recomienden en su entorno un retailer u otro.