El salto de Lenovo a la primera división de la tecnología está ligado a un acuerdo que estableció con IBM en 2005 por el que la compañía china adquiría el histórico negocio de PCs de IBM, que nada menos que inventó y popularizó el concepto de ordenador personal en 1981. A este acuerdo luego le siguió el de servidores x86. Ambos han servido para que IBM se centre en otras áreas de mayor rentabilidad al tiempo que la experiencia de Lenovo insuflaba nueva vida en las áreas de negocio que ha ido adquiriendo de IBM.
Ahora el objetivo de Lenovo es optimizar su división de PCs, y para ello ha recurrido a IBM, que actualmente ocupa una posición muy destacada en la Inteligencia Artificial. El acuerdo anunciado tendrá una vigencia de varios años, afecta a las operaciones en Norteamérica, Europa, Oriente Medio, África e Iberoamérica.
La división de IBM que ofrecerá estos servicios es la unidad Technology Support Services y se embolsará por ellos nada menos que $240M. La intención de IBM con sus soluciones de IA es proporcionar mecanismos que aumenten la inteligencia humana y que permitan a las personas hacer mejor su trabajo, más rápidamente y de forma más eficiente.
Como parte de este acuerdo Lenovo utilizará el Asistente Virtual de Soporte Técnico de IBM para ayudar a su personal de soporte a ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Para ello el sistema recopila datos como la historia del cliente, los manuales de uso, documentación técnica e incluso publicaciones en foros para apoyar la labor de los agentes de soporte.
Según IBM Research, cada año se gasta más de un billón de dólares en 265.000M de llamadas de clientes a los servicios de asistencia, y aproximadamente la mitad de esas llamadas no consiguen una respuesta satisfactoria, lo que frustra a los usuarios y genera gastos a las empresas. Otra métrica señala que las consecuencias de un servicio al consumidor así implica unas pérdidas en los EE.UU. de $75.000M al año. Es fácil entender las ventajas que aportaría cualquier mejora de estos datos.
Otros elementos de este acuerdo son las tecnologías de IBM Weather Alerting, que sirven para afinar la predicciones de fechas de entrega de la cadena de producción a los puntos de venta basándose en la predicción del clima. También se incluyen como parte del conjunto tecnologías de Realidad Aumentada, que ayudarán a los agentes de soporte a visualizar lo que les quieren transmitir los clientes.
