Salesforce utilizará Internet de las Cosas para mejorar el servicio al cliente

La compañía especializada en software para empresas Salesforce va a incorporar IoT Insights como componente Lightning a su plataforma Field Service Lightning. De esta manera, la información relacionada con Internet de las Cosas aparecerá directamente en Service Cloud y en la app móvil Field Service Lightning con los datos de relaciones con el cliente (CRM).

Gracias a la incorporación de Internet de las Cosas, las empresas que sean clientes de Salesforce y utilicen dicha plataforma contarán con más datos para la mejora del servicio al clientes, y le podrán ofrecer una atención personalizada, proactiva y predictiva. Salesforce IoT Insights estará disponible con las licencias Salesforce IoT Explorer y IoT Explorer Plus.

Gracias a este nuevo componente, y con base en los datos de Internet de las Cosas que aparecerán en la consola de Service Cloud, se podrá evaluar si va a haber algún fallo inminente, además de poder localizar con rapidez la causa y el punto en el que se va a producir el problema y enviar al cliente el especialista más adecuado para su solución.

En ocasiones, la detección de estos fallos se produce incluso antes de que los clientes se hayan dado cuenta de que se va a producir el problema. Esto es especialmente relevante en el caso de las empresas que utilicen maquinaria industrial, ya que la pieza que vaya a fallar se podrá sustituir antes de que se estropee.

Por otro lado, al contrastar la información de Internet de las Cosas con los datos de CRM en la consola de Service Cloud, o en la app móvil Field Service Lightning, se podrá contar con una visión integral del historial de servicio de los clientes. Esto también lleva a la oferta de un servicio más personalizado.

En cuanto a los trabajadores en movilidad, podrán saber desde cualquier punto en qué empresa o área de la misma es necesario acometer alguna reparación. Y podrán conocerlo antes incluso de llegar al punto en el que es necesario hacerla. Así podrá dar los avisos necesarios y tener el equipo y los datos necesarios para el arreglo cuando llegue a realizarlo. La aplicación móvil también proporciona a los trabajadores toda la información que necesita para la reparación, como los datos del dispositivo a reparar o la documentación necesaria para poder hacerlo.

Las empresas también pueden aprovechar estar nuevas funciones de Internet de las Cosas para automatizar la creación de órdenes de trabajo. Para ello pueden aprovechar las reglas, los procesos guiados y las opciones de automatización; y combinar las capacidades de orquestación combinadas con las señales de Internet de las Cosas para activar la creación de estas órdenes. Así, se pueden establecer reglas para, por ejemplo, cuando un aparato empiece a funcionar mal, abrir automáticamente una incidencia y asignar un técnico para repararlo.

Paolo Bergamo, Vicepresidente Senior de Salesforce Field Service Lightning, subraya ante esto que «Gartner estima que habrá más de 20.000 millones de dispositivos conectados para 2020. Esto representa una enorme oportunidad para que las compañías proporcionen a sus clientes más servicios posventa de valor añadido, aumenten el valor del tiempo de vida del cliente y, en última instancia, ayuden a los clientes a beneficiarse más de sus productos. Sin embargo, el 80% de las empresas afirma que existen silos de datos dentro de sus organizaciones, lo que impide que la información importante, como las averías o interrupciones de los dispositivos, llegue a las personas que realmente puedan resolver los problemas. ¿De qué sirve un producto conectado si las señales que envía no llegan al personal cualificado para resolverlas?”.