Oracle o la nueva economía de la experiencia

¿Cómo se proporciona la mejor experiencia de cliente? ¿De qué forma pueden las empresas cumplir con sus expectativas y entregar una experiencia que merezca la pena recomendar? Responder a estas preguntas ha sido el hilo conductor del «Oracle Modern Customer Experience« un evento en el que la multinacional tecnológica ha reunido a más de 500 empresas.

A lo largo de del evento, en el que han participado tanto expertos de Oracle como algunos de sus clientes (Universidad de Nebrija, Grupo Eroski, Barceló Hotels Group y Grupo Piñero) se ha puesto en valor lo que desde la compañía se ha bautizado como «Economía de la experiencia».

La premisa de este nuevo paradigma, ha sido dibujada por José Ignacio Álvarez Ortiz, director del área de negocio de aplicaciones de Oracle Ibérica: «el tradicional customer journey ha dejado de tener sentido. El cliente, pero sobre todo el dato, es la base de esa experiencia. En estos momento, las fases clásicas ya no son válidas, se presentan ubicuas y se requiere que las empresas puedan responder en tiempo real» ha explicado.

«Las empresas necesitan disponer de tecnología que proporcione por lo tanto esa experiencia conectada; machine learning que aprenda de sus clientes, IA que se anticipe a sus necesidades y el dato en el centro» afirma. «En definitiva» concluye, «se trata de poder orquestar los datos de nuestros clientes, para innovar con éxito».

Cumpliendo con las expectativas

En esta economía de la experiencia, «la nube juega un papel fundamental». Así se ha expresado a continuación Sashi Seth, Vicepresidente Senior de Oracle Marketing Cloud, que ha insistido en que en estos momentos, IA, IoT y machine learning están cambiando de forma radical las experiencias que están ofreciendo algunas empresas a sus clientes.

Así ha explicado cómo Meliá Hotels por ejemplo, entrega a sus clientes una pulsera NFC que les permite desde abrir la puerta de su habitación, hasta pagar por las consumiciones en el bar o reservar una excursión; cómo el ayuntamiento de la ciudad americana de Albuquerque permite a sus ciudadanos reportar cualquier problema urbano utilizando Amazon Echo o cómo Starbucks ha desarrollado una estrategia de comunicación con sus clientes omnicanal que va desde LinkedIn a WhatsApp, de Twitter a Wechat, de Facebook Messenger a Instagram, de forma unificada.

En este espacio, la apuesta de Oracle pasa por Oracle CX Platform, plataforma que como ha remachado Sashi Seth «permite desde los datos de tus clientes, tener acceso a una mayor información sobre lo que funciona, más perspectiva de tu negocio, entregar mejores experiencias y ganar cuota de mercado».