La tecnología, la gran aliada de los Contact Center

Cuando pensamos en un Contact Center nos imaginamos un espacio cerrado con numerosos puestos de escritorio con ordenadores, teléfonos, auriculares inalámbricos y lleno de agentes. Además, si por casualidad hemos recibido alguna llamada de alguna compañía para intentar vendernos algo o bien hemos intentado ponernos en contacto con algún centro de atención al cliente, la imagen en mucho casos, se vuelve mucho más negativa.

Sin embargo, la realidad es que este sector es muy importante en términos de facturación y de empleabilidad gracias a la importancia que está adquiriendo en las empresas el tratar de ofrecer una experiencia al cliente positiva y sin fisuras. Según datos del último informe de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes), en España el sector ha ido creciendo cada año desde 2009. Concretamente en 2018 tuvo una facturación de 1.919,18 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 5,6%, más de dos puntos porcentuales con respecto al crecimiento registrado en 2017. Además, según datos del mismo informe con respecto al empleo, el sector generó 74.672 puestos de trabajo con un incremento de un 6,2% de puestos fijos.

Como decíamos, este auge del contact center está estrechamente vinculado al compromiso, por parte de las empresas, de ofrecer una buena atención al cliente. Sin embargo, uno de los motivos por los que la imagen de este tipo de servicios es negativa es la gran cantidad de tiempo que invierte el usuario al tratar de ser atendido. Según un informe de IBM, un 52% de los clientes cuelgan mientras esperan a un agente. De ahí surge la necesidad de apostar por nuevos métodos que ayuden a mejorar la efectividad de los contact center y que, al mismo tiempo, sirvan para cambiar la percepción que se tiene de ellos.

Pero, ¿qué pueden hacer las empresas para cambiar esa imagen?, ¿qué herramientas tienen a su alcance para lograrlo? Por suerte gracias a la evolución tecnológica, existen numerosas herramientas a las que pueden acceder para cambiar esa imagen y mejorar el servicio. Una de esas tecnologías es la inteligencia artificial que si bien ya se está utilizando, su importancia será cada vez mayor.

Según el mencionado estudio de IBM, en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin la presencia de un agente humano. Con la aplicación de esta nueva herramienta a través de los chatbots, las consultas a contact center serán más llevaderas, tanto para el usuario como para el propio agente. En el caso del usuario, sentirá que se le está prestando atención casi desde el instante en que se pone en contacto, ya que el chatbot será quién le atienda durante esos primeros minutos. En el caso del agente podrá ofrecer una atención más personalizada, gracias a la información que le habrá facilitado previamente esta herramienta.

Otra de las tecnologías es el Big Data, que posibilitará una mayor personalización de la experiencia de atención al cliente gracias al procesamiento de numerosos datos, como los hábitos de consumo y el comportamiento. Eso se traduce, por ejemplo, en que el agente, que dispone de datos previos del usuario, pueda ofrecerle soluciones inmediatas que acelerarán el proceso, haciéndolo mucho más personalizado y menos molesto.

No podemos olvidarnos del cloud, la tecnología base con la que trabajamos en masvoz. Llevar el contact center a la nube tiene múltiples beneficios para las empresas. Por ejemplo, no requiere de instalación de equipos ni software nuevos por lo que se puede implementar rápidamente.

Además, permite el acceso a la plataforma sin importar la ubicación del agente, sólo se necesita una conexión a internet. Es totalmente flexible y escalable en función de las necesidades de las empresas, y permite la integración con software corporativos como el CRM. Esto permite que cada vez que un agente recibe una llamada, la plataforma envíe al CRM la información necesaria para que se abra la ficha del cliente que está llamando.

Además, el agente puede lanzar llamadas directamente desde el CRM, por lo que se consigue un aumento en la productividad. Pero no solo las empresas se ven beneficiadas con esto sino que los clientes podrán tener una atención veinticuatro horas los siete días de la semana, gracias a que los agentes pueden responder a las consultas de los clientes desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.

Sin duda las compañías tienen múltiples opciones a su alcance para mejorar la imagen que tiene la sociedad de los contact center. La inteligencia artificial, el big data o la nube son algunas de las herramientas que han llegado para quedarse y que, de hecho, ya están adquiriendo una gran importancia, por lo tanto ¿por qué no aprovecharlo?

Firmado: Susana Gutiérrez, COO de masvoz