Dreamforce 2019: “Hey Einstein”, Salesforce pone voz a las experiencias de clientes

Salesforce, el líder mundial en CRM, está llevando el poder de la voz a las experiencias de clientes a través de la plataforma Salesforce Customer 360, permitiendo a millones de usuarios de CRM hablar con Salesforce. Con Einstein Voice Assistant guiando cada acción, visión y predicción, los usuarios de Salesforce serán más productivos desde cualquier lugar. Las nuevas capacidades de voz permitirán a los desarrolladores y administradores crear aplicaciones personalizadas basadas en la voz para empleados de todos los sectores y funciones, de manera sencilla, mediante unos clics. Además, las nuevas soluciones para equipos y ventas y atención al cliente aplicarán el lenguaje natural a las conversaciones de voz.

«La voz supone un cambio enorme para la industria y tendrá el mismo impacto en los negocios que en nuestros hogares» ha manifestado Bret Taylor, Presidente y director de productos de Salesforce.»Con Einstein, Salesforce está llevando el poder de la voz a todas las empresas, ofreciendo a todos una guía inteligente y de confianza en el trabajo«.

La voz entra en el lugar de trabajo

La voz se está convirtiendo en la interfaz de usuario de nuestras vidas. Casi la mitad de los hogares de Estados Unidos ya están utilizando un dispositivo activado por voz para realizar tareas cotidianas como recibir instrucciones para conducir, dictar mensajes de texto, reproducir sus canciones favoritas e incluso encender los electrodomésticos, todo ello sin mover un dedo ni tocar un teclado.

Al igual que cualquier otra revolución tecnológica anterior a la nube, la social, móvil y AI, Salesforce está ayudando a las empresas a aportar el inmenso potencial de la voz al CRM para transformar la forma en que trabajamos.

En cualquier momento y lugar con Einstein Voice

El año pasado, en Dreamforce 2018, Salesforce presentó Einstein Voice Assistant, que permitía a los profesionales de ventas hablar con Salesforce. Con este dispositivo, las transacciones rutinarias de CRM (creación o actualización de registros de clientes, obtención de informes diarios personalizados y exploración de cuadros de mando) se pueden llevar a cabo de forma oral y así los equipos de ventas pueden continuar con su negocio centrándose en lo que más les importa: el éxito del cliente.

Todos los empleados pueden utilizar una guía para ser más productivos y proporcionar una forma más inteligente de hacer preguntas, obtener información y predicciones o iniciar una tarea. Salesforce anuncia que ampliará las capacidades de Einstein Voice Assistant para cualquier función o sector, dando voz a todas las aplicaciones creadas con Salesforce. Esto está impulsado por las nuevas habilidades de voz de Einstein, que permitirán a los administradores y desarrolladores crear aplicaciones de voz personalizadas en toda la plataforma Customer 360 de Salesforce con sólo unos clics.

Aplicaciones de voz personalizadas

Con Einstein Voice Skills, las empresas podrán crear aplicaciones de voz personalizadas para rediseñar los flujos de trabajo, sustituyendo cualquier introducción manual de datos o navegación manual que impida la productividad. Desde una simple página de configuración, los desarrolladores y administradores podrán desarrollar habilidades personalizadas para cualquier acción de CRM, como actualizar un campo, crear una tarea o leer una predicción, y seleccionar los ámbitos u objetos de Salesforce que informan sobre cada acción.

Por ejemplo, un administrador o desarrollador puede crear un asistente de voz personalizado que le permita comprobar de forma instantánea el historial de un servicio mientras se dirige a su próximo cliente, por ejemplo Acme, tan sólo diciendo: «Hey Einstein, ¿cuál es el historial de servicio reciente de Acme?«.

Mientras tanto, los administradores también pueden crear una aplicación de voz personalizada para los jefes de servicio. Cada aplicación está diseñada especialmente para las necesidades y procesos específicos de cada puesto. Además, los administradores también pueden controlar cómo se leerá la información al usuario, lo que incluye la capacidad de ofrecer los próximos pasos o tareas y, también, los canales y dispositivos desde los que se puede acceder a esta habilidad, tales como altavoces o teléfonos inteligentes.

Voz Inteligente: ventas más inteligentes

Impulsada por Einstein, la nueva inteligencia de voz aplica el procesamiento de lenguaje natural a las transcripciones de llamadas, proporcionando a los equipos de ventas y servicio información y tendencias que impulsarán un compromiso más inteligente y personalizado con los clientes:

• Nuevo servicio de voz en la nube: Service Cloud Voice integra la telefonía de forma natural dentro de Service Cloud, unificando el teléfono, los canales digitales y los datos CRM en tiempo real en una sola plataforma centralizada. Service Cloud Voice también se puede integrar con servicios de transcripción que convierten la voz en texto en tiempo real, lo que permite a Einstein ofrecer respuestas recomendadas, artículos de conocimiento y las acciones más recomendables, ya que los asistentes de servicio están en llamadas de voz
• Nuevo Einstein Call Coaching: Ahora con Einstein Call Coaching, la última novedad en Sales Cloud, los administradores pueden conocer los puntos de vista y las tendencias dentro de las conversaciones en tiempo real. El procesamiento del lenguaje identifica palabras clave en las transcripciones de las llamadas de ventas, alertando a los directivos de las tendencias, de un aumento de las menciones de la competencia, o las mejores prácticas en temas como el tratamiento de las reclamaciones o las negociaciones de precios. Estos conocimientos se pueden utilizar para proporcionar a los representantes de ventas una formación personalizada sobre cómo mejorar la experiencia de compra del cliente.

Interoperabilidad de voz: Voz de Einstein en cualquier dispositivo

En septiembre, Salesforce se unió a Amazon y a las principales empresas de tecnología para anunciar la «Iniciativa de interoperabilidad de Voz«, un nuevo programa que garantiza que los productos con capacidad de voz ofrezcan a los clientes la flexibilidad de poder elegir a través de servicios de voz interoperables y múltiples.

Por ello, Einstein Voice Assistant y Einstein Voice Skills serán compatibles con una gran variedad de dispositivos, desde altavoces inteligentes hasta teléfonos inteligentes, ya sea el Einstein Smart Speaker que se presentará en Dreamforce 2019 (no está a la venta), la nueva Salesforce Mobile App o los dispositivos preferidos de los clientes.