Viajes El Corte Inglés implanta el CRM de Salesforce en su B2C para lograr un servicio personalizado y omnicanal

Si hay un sector en el que los consumidores son especialmente exigentes y poco dados a soportar imprevistos, es el mercado del turismo y los viajes. Nadie quiere sorpresas desagradables en sus vacaciones y por ello la tecnología se ha convertido en un componente esencial en este sector, como elemento transformador del servicio y los procesos.

Por ello, Viajes El Corte Inglés, con más de 50 años de bagaje y más de medio millar de puntos de venta en todo el mundo, comenzó hace ya una década un proceso de transformación con el objetivo de ofrecer un servicio omnicanal y personalizado a sus clientes. Como parte de ese objetivo han incorporado el CRM de Salesforce en todos sus canales de venta, una colaboración que ya comenzó cuando implantaron Sales Cloud para su fuerza comercial B2B.   

“Nuestra apuesta por Sales Cloud en el pasado se orientó dentro del ámbito del Business Travel y fue un clara avance hacia la digitalización en la relación con nuestros clientes empresa, permitiéndonos agilizar y mantener un mayor control en las actividades de nuestra fuerza comercial y nuestros Account Manager”, comenta Carlos Fernández Conde, CIO de Viajes El Corte Inglés, que asegura que con Sales Cloud la compañía ha cumplido uno de sus grandes objetivos: “Globalizar la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes más allá de nuestras fronteras, homogeneizando este proceso en todos los países de Latinoamérica en los que tenemos presencia. Y la verdad es que esta experiencia fue plenamente satisfactoria y a día de hoy seguimos buscando vías de crecimiento planteando la integración total de Sales Cloud dentro de nuestros grandes Business Travel Centers”, ya que la empresa aglutina varios mundos, que aun perteneciendo al sector viajes, son diferentes y por tanto tienen distintas necesidades.   

En esta segunda etapa, en la que apuestan por expandir las herramientas de Salesforce también a su B2C, el reto era distinto, ya que buscaban mantener una personalidad y presencia homogénea a lo largo de todo el journey de cliente. Hace algo más de un año la empresa ya dio un primer paso implantando Marketing Cloud, “que nos permitió controlar y automatizar nuestras interacciones con el cliente, pero donde aún estábamos cortos de trazabilidad y omnicanalidad”, continúa Fernández Conde. “Con la llegada de Sales Cloud y Service Cloud, cerramos este círculo y nos acercamos un poco más a nuestro objetivo de conocer a nuestro cliente y personalizar nuestra relación”.

La digitalización como un elemento más del negocio

Para Viajes El Corte Inglés, la transformación digital es un concepto que vino hace años para quedarse, pero para ellos la clave está en verlo como un componente de negocio que todas las organizaciones deben introducir en sus objetivos anuales, más que como un proceso por el que deben pasar. Para Fernández Conde, “el mundo del Travel evoluciona, pero no hoy ni este año, todos los días y por tiempo indefinido. Como tal, las empresas de esta industria nos vemos obligados a corresponder la confianza de nuestros clientes incorporando toda esa innovación en nuestros procesos de trabajo”.

De esta forma, identifica dos grandes frentes: la experiencia del cliente y el empoderamiento del empleado (el agente de viajes en este caso) para llevarla al máximo nivel. “Estas dos palancas no siempre son del todo compatibles por lo que es importante encontrar y/o desarrollar las herramientas que, simplificando al máximo el proceso de relación con el cliente, nos permitan llevarla a un grado óptimo”. En este sentido, en Sales Cloud han encontrado una herramienta fácil de integrar en su ecosistema de aplicaciones para el agente, y que a la vez otorga la flexibilidad y potencia necesarias para gestionar el conocimiento sobre la relación con el cliente. 

Otro de los pilares para la obtención de toda esta información sobre el cliente es la implantación del DataLake. “Lleva algunos años en marcha y ahora mismo nos encontramos en pleno proceso de migración para extenderlo al Cloud. La integración de este otro Cloud con Sales Cloud es absolutamente clave y por el momento, las pruebas de concepto que hemos ido realizando han sido todas satisfactorias”. 

Objetivo: conocer más al cliente

La compañía hace hincapié en la importancia de la experiencia de usuario de los agentes de viajes que trabajan en sus instalaciones, razón por la cual Sales Cloud ha quedado totalmente integrada dentro de todo el proceso de gestión de la relación con el cliente final: presupuesto, reserva, venta, postventa, etc. Carlos Fernández Conde afirma que “la facilidad de navegación de unas entidades a otras permite que de un vistazo puedas ver de qué presupuesto viene una reclamación o qué se reservó, haciendo más eficientes este tipo de tareas cotidianas que nuestra empresa pueden repetirse a diario cientos de miles de veces. Otro de los puntos clave para nosotros ha sido la integración de los cuadros de mando de Sales Cloud, que permiten tanto a nuestros agentes como a sus responsables tener integrada en su herramienta de trabajo información en tiempo real de los KPIs de negocio y de cliente, reaccionando de manera inmediata, y no cuando ya es demasiado tarde”. 

Dentro de su plan de transformación, Viajes El Corte Inglés se había planteado como objetivo utilizar ese conocimiento tan preciso del cliente para personalizar totalmente la atención y la oferta, así como estar presente de forma homogénea en todos los canales que éste quiera utilizar como vía de contacto. Al haber implantado con éxito el CRM de Salesforce, Fernández Conde cree que se han acercado más a estas metas, aunque no cree que deban conformarse, y reconoce que “tras todo proyecto debe hacerse retrospectiva para ver qué podríamos haber hecho mejor y aprender para el futuro y este no creo que sea un caso excepcional”. En este sentido, el CIO destaca la sencillez del trabajo: “Dentro del marco de proyectos complejos que llevamos a cabo habitualmente, debo decir que el desarrollo ha sido bastante eficiente y aunque, como siempre, han aparecido obstáculos por el camino, con el esfuerzo de todos hemos sabido reconducirlos”.  

Planes de futuro

¿Y ahora qué? ¿Cuáles son los próximos pasos que dará la compañía en su proceso de transformación digital? De momento, su CIO nos adelanta que trabajan con tres objetivos para los próximos meses. El primero de ellos, pensado para el corto plazo, consiste en “consolidar todas nuestras herramientas de agente bajo un paraguas único que además de ser eficiente y dar acceso al mayor portfolio de producto posible, esté orientado a mantener esa experiencia de cliente”. 

“Nuestro segundo foco de trabajo está en ir incorporando progresivamente los modelos que ya estamos construyendo basados en AI sobre nuestro DataLake en la nube, para complementar nuestros servicios tradicionales con conocimiento basado en el dato”, prosigue. “Algunos de estos modelos ya están en marcha con resultados francamente satisfactorios”.

“Por último, estamos trabajando en cómo hacer más eficientes nuestros procesos basándonos en las tecnologías emergentes como pueden ser los ChatBots, Contact Centers de última generación y el uso de RPA para automatizar procesos en donde el tiempo de nuestro personal pueda ser utilizar para tareas de más valor”, finaliza.  

Está claro que mantener el liderazgo en un mercado tan competitivo como el de viajes no es una tarea sencilla, y Viajes El Corte Inglés ha hecho una apuesta clara por la tecnología, llevando a cabo un proceso de transformación digital que pone al cliente en el centro del negocio. Todo ello sin olvidarse de proporcionar las herramientas adecuadas a los agentes de viajes para que puedan proporcionar la mejor atención posible al cliente y hacer que la experiencia de usuario forme parte del viaje.