«La biometría aumenta la confianza del viajero, reduce su estrés y elimina fricciones»

De todos los sectores afectados por la pandemia del COVID-19, sin lugar a dudas el de los viajes es uno de los que está sufriendo las peores consecuencias. Lo saben bien en Amadeus. Con una actividad que se ha reducido de forma drástica en todos los aeropuertos, la multinacional está haciendo lo imposible por permanecer cerca de sus clientes, a la vez que ha iniciado un proceso de profunda transformación digital para que una vez superada la crisis sanitaria, poder ofrecer a las personas una nueva forma de viajar.

Hablamos de esto con Santiago Franco, CIO de la empresa española, quien nos cuenta de qué forma se tienen que reinventar en un panorama dominado por la incertidumbre. Lo hace en nuestro ebook «Transformación Digital en España: 20 casos de éxito en 2020» que te puedes descargar en este enlace de forma gratuita.

Recuerda que además de la entrevista con Santiago Franco, en el eBook encontrarás el testimonio de nada menos que 20 líderes tecnológicos, artículos de opinión y técnicos y mucho más. ¡No te lo pierdas!

[MCPRO] Recientemente han anunciado que pondrán en marcha una serie de medidas para dar soporte a sus clientes y así ayudarles a sobrellevar la crisis ¿podría contarnos más sobre estas medidas? ¿Están dando buenos resultados?

[Santiago Franco] Efectivamente, estamos trabajando estrechamente con nuestros clientes en todas las áreas de la industria del viaje para ayudarlos a hacer frente a esta complicada situación de la mejor manera posible. Como la situación de cada cliente es única, hablamos con ellos individualmente para ver la mejor forma de apoyarles y ayudarlos tanto a ellos como a su negocio durante este momento tan difícil.

Para todos los clientes, estamos manteniendo soporte técnico constante a través de nuestros portales de clientes online. Específicamente, para las agencias de viajes y los hoteles, ofrecemos capacidades de trabajo remoto para ayudarlos a seguir brindando servicios a sus clientes.

Estamos trabajando con muchos de nuestros clientes para utilizar el espacio publicitario de Amadeus en nuestras soluciones para las agencias de viajes y documentos de viajeros para proporcionar actualizaciones periódicas, como cambios de horario, cancelaciones de vuelos u otras posibles interrupciones. Además, estamos reemplazando las formaciones presenciales por aulas virtuales y estamos ampliando nuestro catálogo de recursos de aprendizaje online en varios idiomas.

A medida que la industria contempla y explora nuevas formas de recuperarse, creemos que se necesitará una respuesta comunitaria para que el mundo vuelva a viajar. Sabemos que la tecnología y la innovación serán un poderoso facilitador del cambio. Estamos comprometidos a trabajar junto con nuestros clientes, socios, así como con las instituciones públicas, asociaciones sectoriales y la industria en general, para repensar los viajes y reavivar la confianza de los viajeros, asegurando en última instancia que continúe siendo un impulsor clave del progreso, la positividad y la prosperidad globales.

[MCPRO] Los chatbots han evolucionado correctamente en estos años y cada vez son más útiles para responder preguntas habituales, ¿podría explicarnos en qué medida lo han implementado y qué tecnología han utilizado?

[Santiago Franco] Los chatbots están convirtiéndose en una parte vital del ecosistema digital y creemos que, en el futuro, se volverán cada vez más relevantes; la automatización de las preguntas más frecuentes significa que los agentes pueden priorizar su tiempo para concentrarse en los problemas más complejos.

En Amadeus hemos diseñado un chatbot online llamado Travel-19 que atiende las preguntas sobre viajes relacionadas con el COVID-19. También tenemos nuestro propio chatbot específico para Agencias de Viajes: Amanda. Amanda tiene más de 27 conversaciones cada hora y contesta a unas 63 preguntas de agentes de viajes por el todo el mundo.

Para terminar, os quería hablar de un caso de éxito. A medida que se extendió el COVID-19, muchos países comenzaron a cerrar sus fronteras, y el personal de sus centros de llamadas estaban manejando un número inusualmente alto de consultas. Para abordar el dramático aumento en el volumen de llamadas, Kenya Airways pidió la ayuda de Amadeus para implementar un chatbot en su página web kenya.com. Durante el primer mes, uno de cada cuatro visitantes únicos interactuó con el chatbot, respondiendo a más de 73.000 preguntas.

[MCPRO] ¿Qué tipo de soporte técnico para teletrabajo están ofreciendo a agencias y hoteles?

[Santiago Franco] Estamos ayudando a las agencias de viajes a acceder de forma remota a nuestras plataformas asegurándonos de que nuestras soluciones puedan ser accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Nuestro equipo también ha desarrollado una solución para usuarios de Amadeus Professional para que las agencias puedan acceder al ordenador de su oficina desde casa, a través de otro ordenador.

“La tecnología y la innovación facilitarán una nueva forma de viajar”

[MCPRO] También han apostado por las clases virtuales, ¿han detectado un aumento de asistencia
a este tipo de formaciones virtuales? ¿han tenido que ampliar o aumentar la tecnología que tenían dedicada hasta ahora este tipo de contenido?

[Santiago Franco] Sí, hemos estado reemplazando las clases presenciales con aulas virtuales y también
hemos ampliado nuestro catálogo de recursos de aprendizaje online en varios idiomas durante estos momentos tan complejos.

Incluso, se ofrecen sesiones de formación gratuitas para algunas de nuestras soluciones, como Amadeus Sales & Event Management y Amadeus Service Optimization. A través de esta iniciativa, hemos recibido más de 10.000 registros de profesionales de la industria hotelera para participar en esta oportunidad.

[MCPRO] Estáis trabajando en la implementación de tecnología biométrica ¿qué proyectos tenéis activos en este momento? ¿tenéis alguno en España?

[Santiago Franco] Estamos viendo cada vez más que una de las tecnologías que más destacan por su impacto potencial a la hora de aumentar la confianza del viajero, mejorar el viaje al reducir el estrés y eliminar la fricción de las operaciones, es la tecnología biométrica.

En el caso de los aeropuertos, la identificación del viajero será cada vez más importante para reducir la fricción causada por los puntos de contacto físicos. Integrando tecnología biométrica en diferentes aspectos del viaje como los quioscos portátiles de facturación y entrega de equipaje, los controles de seguridad y las puertas electrónicas tiene el potencial de transformar radicalmente la forma en que viajamos.

Hemos diseñado una aplicación, mediante la cual los pasajeros pueden realizar el check-in de su vuelo desde casa como alternativa a hacerlo en el aeropuerto. Una vez en el aeropuerto, la identidad de los pasajeros se puede confirmar mediante cámaras instaladas en varios lugares, incluidos quioscos de autoservicio, entrega de equipaje, puertas de seguridad, áreas de embarque e incluso en los puntos de acceso a las salas VIP de las aerolíneas. Esto tiene un potencial significativo para reducir las colas y los cuellos de botella.

Para ello, nos hemos aliado con varios aeropuertos para implementar la tecnología biométrica con el fin de abordar a los pasajeros de una forma segura en vuelos internacionales sin la necesidad de mostrar ninguna identificación física en la puerta de embarque y agilizar todo el proceso.

“Va haber que repensar los viajes, si queremos volver a ganarnos la confianza de los pasajeros”

[MCPRO] Tienen equipos de investigación conformados por especialistas y científicos de datos en Amadeus que exploran todos los distintos casos de uso, en ¿qué aspectos han demostrado que la IA puede ser determinante? ¿puede hablarnos de algún caso práctico que hayan puesto en marcha?

[Santiago Franco] La inteligencia artificial tiene el potencial de aplicarse en toda la experiencia del viajero
de muchas formas diferentes. Pensando específicamente en la complejidad de opciones y variables a las que los viajeros se enfrentarán al considerar viajes futuros, la IA se puede utilizar para simplificar recomendaciones basadas en una comprensión detallada de sus necesidades y requisitos. Actualmente contamos con un equipo de especialistas dedicado a la investigación en IA y científicos de datos para explorar en profundidad esos diferentes casos.

Por ejemplo, probamos el Machine Learning en la búsqueda de vuelos para segmentar a los viajeros y ofrecerles los resultados más relevantes. Hemos visto un aumento en las reservas al hacerlo, gracias al modelo de elección del cliente o las experiencias de personalización en tiempo real. Pero lo que es más importante, también ha facilitado el proceso de compra, búsqueda y reserva para los viajeros.

Desde una perspectiva de la industria, la inteligencia artificial se puede utilizar para predecir el comportamiento de los viajeros, lo que ayudará a las empresas de viajes a anticipar la demanda y los precios. Esto tiene el potencial de ser vital para apoyar la recuperación, ya que diferentes regiones y destinos se abren al turismo a diferentes ritmos, y lo que sucedió en el pasado no será necesariamente un indicador del futuro.