Salesforce reinventa la arquitectura de su plataforma con Hyperforce y lanza Service Cloud Workforce Engagement

Pocas horas después de presentar sus resultados trimestrales y de anunciar la compra de Slack, la mayor de su historia, Salesforce ha anunciado varias novedades en su evento global Dreamforce To You, que en esta ocasión se está celebrando a través de Internet. Entre ellas está Hyperforce, una reinvención de la arquitectura de su plataforma, con la que la compañía busca ofrecer Salesforce Customer 360 con, entre otros, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud o Industries, en las principales nubes públicas. Y además, hacerlo de manera segura y fiable.

Hyperforce está diseñada para que la plataforma de Salesforce aumente su potencia y escalabilidad. Permitirá acceder con seguridad a las aplicaciones y plataformas de la compañía desde cualquier punto, al mismo tiempo que aprovecha la escala y agilidad de la nube pública. Gracias a la elasticidad de este tipo de nube, los clientes podrán acceder con más facilidad a la capacidad de cálculo que necesitan. Hyperforce permite que los recursos se desplieguen en la nube pública con más facilidad y rapidez. Tanto que el tiempo de implementación puede pasar de meses a solo unas semanas o días.

Además, cuenta con una arquitectura de seguridad que limita a los usuarios el acceso a los datos de clientes, lo que hace que la información sensible sobre errores humanos o fallos de configuración quede protegida. El cifrado, tanto en reposo como en tránsito, está integrado de serie en la plataforma, lo que hace subir el nivel en cuanto a privacidad y seguridad de los datos.  Por otro lado, a través de Hyperforce, los clientes pueden almacenar datos en el punto en el que prefieran para poder cumplir con las regulaciones específicas que haya en su región, país, empresa o sector.

Todas las aplicaciones, integraciones y personalizaciones de Salesforce, independientemente de la nube, se ejecutarán en Hyperforce. De esta renovación de su arquitectura, Bret Taylor, Presidente y COO de Salesforce, ha destacado que «Hyperforce supone un salto de calidad en la forma en que podemos acelerar la transformación digital de nuestros clientes en todo el mundo y permitirles crecer de manera rápida y a gran escala, en nuestra plataforma«.

La compañía también ha anunciado durante el evento el paquete de herramientas Service Cloud Workforce Engagement, un producto diseñado para contact centers y pensado para ayudar a responsables de servicio a organizar su plantilla desde cualquier parte, así como a distribuir el trabajo de manera que quede asignado a los empleados adecuados con base en sus habilidades y canal de servicio. Las herramientas que lo componen también facilitarán la previsión de la demanda de los contact centers, así como a programar turnos de agentes de servicio y a planificar las necesidades de capacidad de los distintos canales de comunicación.

Los agentes dispondrán de un espacio de trabajo único que integra todos los datos, sistemas e instrucciones que necesitan para ofrecer servicio personalizado y solucionar las incidencias con rapidez. El anuncio de hoy incluye herramientas como Service Forecast fort Customer 360, Omnichannel Capacity Planning y Personalized Agent Engagement.

Service Cloud Workforce Engagement utiliza la inteligencia artificial, es la apuesta de salesforce para la automatización de la gestión de plantillas en muchas empresas cuyos contact centers se gestionan en la actualidad con herramientas básicas, a las que la pandemia y los efectos de la crisis que ha provocado han puesto a prueba de manera súbita, acarreando no pocas complicaciones en medio de un aumento de llamadas telefónicas y consultas por diversos canales, como chat, redes sociales y mensajes de texto.

Con este nuevo paquete de herramientas, los contact centers contarán con tecnología que les ofrezca una visión conectada del empleado de la compañía y el cliente al que atienden, todo desde una misma plataforma basada en la nube. Bill Patterson, Vicepresidente y Responsable de aplicaciones CRM de Salesforce, subraya que «ofrecer servicio es más complicado que nunca, con los agentes trabajando desde todas partes y con el volumen de peticiones de soporte al cliente disparándose. Con Service Cloud Workforce Engagement Salesforce armará al contact center con una solución conectada, todo en una plataforma para que nuestros clientes puedan ser resilientes y ágiles sin que importe lo que pueda suceder«.