La Economía de las Plataformas Digitales (II): Banca

Las Digital Banking Platforms digitalizan las operaciones bancarias, lo que facilita las interacciones digitales con los clientes y permite a los bancos ofrecer una gran cantidad de productos financieros digitales. Con una plataforma de banca digital, los bancos pueden impulsar y garantizar la transición de un banco tradicional a un banco digital multicanal. CaixaBank es el banco español que encapsula esta filosofía y esta práctica.

Salesforce, Microsoft, Oracle, IBM, Amazon (Amazon Web Services o AWS) Google Cloud, entre otros fabricantes de software, tienen y/o proveen Plataformas Digitales de Banca o Digital Banking Platforms (DBP). Salesforce añade la palabra Experiencia e IBM, Framework, al objeto de diferenciarse, porque en el mercado hay cientos de proveedores, la mayor parte muy especializados, conforme los servicios financieros se han complicado debido a las tecnologías de la información, las Fintec, las BigTech y hasta los distribuidores (El Corte Inglés, en España), penetrando en el mundo de las finanzas.

En España, CaixaBank tiene la más amplia Digital Banking Platform y sus clientes pueden gestionar toda su información en un mismo punto, desde cualquier dispositivo. A diferencia de otras entidades financieras españolas, CaixaBank, líder del mercado español por cuota de mercado y por desarrollo digital y omnicanalidad, no “se quita de encima a los clientes que no son puramente digitales”. Por contraste, BBVA ha dicho repetidamente que solo quiere clientes digitales -lo que deja fuera a millones de clientes que siguen queriendo utilizar los servicios de ventanilla en oficina-. Santander tiene otro modelo y Banco Sabadell Bankinter tienen que moverse rápido porque -como reza el dicho- “o se reinventan o les reinventan”.

Ahora, según el Estudio Advice de Éxito Empresarial del sector Banca 2021 que realiza la consultora Advice Strategic Consultans, Banco Sabadell y Bankinter son bancos de nicho, con clientes de rentas medias y altas, con los que tienen relación personal y plataformas tecnológicas propietarias, no adecuadas para el hipotético caso de que, como CaixaBank, tuvieran un 30% del mercado español y muchos millones de clientes.

Una plataforma de banca digital (DBP) permite a un banco comenzar el proceso de transformación para convertirse en un banco verdaderamente digital centrado en el ecosistema: con partners. Un DBP también permite a los bancos lograr la optimización comercial. Sin embargo, ése no es el destino final. Para los bancos que solo buscan la optimización comercial, como objetivo de su estrategia de banca digital, una solución multicanal de banca digital satisfará esas necesidades.

Las plataformas de banca digital digitalizan las operaciones bancarias, lo que facilita las interacciones digitales con los clientes y permiten a los bancos ofrecer una gran cantidad de productos financieros digitales. Con una plataforma de banca digital, los bancos pueden impulsar y garantizar la transición de un banco tradicional a un banco digital multicanal.

Estas soluciones difieren del software de préstamos, que tiene un alcance más limitado y está diseñado para facilitar la generación y la prestación del servicio de préstamos. Las plataformas de banca digital administran la digitalización de múltiples tipos de productos bancarios, que pueden incluir cuentas comerciales, cuentas minoristas, tareas administrativas y más. Los bancos confían en las plataformas de banca digital para ofrecer una amplia gama de productos financieros a través de múltiples canales digitales, reuniéndose con los clientes donde viven y trabajan.

Para cualificar formar parte de la categoría de Plataformas de banca digital, es necesario:

• Ofrecer servicios de banca digital a través de múltiples canales
• Facilitar la prestación de un servicio y un compromiso óptimos con el cliente.
• Gestionar productos crediticios y no crediticios.
• Haber sido diseñado específicamente para su uso por bancos.
• Apoyarse o integrarse con sistemas y soluciones de terceros existentes

¿Por qué (y quién) necesita una Plataformas de banca digital?

Básicamente, el problema clave que resuelve un DBP es administrar el ciclo de vida del cliente. Claramente, los bancos han estado haciendo esto desde el principio, entonces, ¿qué es diferente ahora? En primer lugar, la gestión de clientes era a menudo parte de un sistema bancario central, y este sigue siendo el caso de muchos proveedores bancarios centrales.

Los bancos más grandes separaron la gestión de clientes en un sistema distinto, en los años 90. Se gastaron miles de millones de euros en el desarrollo de un sistema de gestión de clientes independiente y, de ahí, surgieron los CRM (Customer Relationship Management), que todas las compañías más arriba citadas y, otras, ofrecieron por aquel entonces y hoy, utilizan Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) para ofrecer estas plataformas: Eran SAP, SAS, Oracle, (Salesforce llegó a partir del 2000, ya nativo en cloud computing), Informix. Software AG, Microsoft, IBM, etc.

La necesidad de una plataforma separada para administrar clientes era clara. A medida que los bancos ejecutaban múltiples sistemas financieros centrales para diferentes líneas de productos, los datos de los clientes y su gestión se estaban duplicando. Entonces, si un cliente tenía tres productos y se mudaba a una nueva casa, tenía que actualizar su dirección en tres lugares (este “peñazo para el cliente”, solo ha aumentado en complejidad con la necesidad de experiencias de usuario consistentes y omnicanal).

La mayor parte de CRM y análisis se realizaba offline, lo que había estado bien en el pasado…, muy pasado: ya que el marketing hacia los clientes se realizaba a través del correo en papel y luego a través del correo electrónico. Pero a medida que los clientes empezaban a operar online, la necesidad de que el marketing se realizara también online y en “tiempo real” se hizo imperiosa. Poder hacer una oferta por un préstamo o una tarjeta de crédito porque un cliente “acaba de pagar una factura mayor de lo esperado” (sinónimo de “descubierto” y penalizaciones, comisiones, etc) ha demostrado ser mucho más efectivo que el simple envío de una carta o correo electrónico. Esto se debe a que la oferta puede ser a la vez oportuna y relevante: esto sucede cuando un banco ofrece productos que la demanda quiere comprar, lo cual no siempre sucede, ni en la banca ni en ningún otro mercado.

Además, a medida que los clientes operaban online, era necesario proporcionarles una vista única de todos sus productos (en una plataforma). Los clientes no esperaban iniciar sesión por separado para ver su hipoteca, tarjeta de crédito y cuenta corriente. Claramente, era lógico que los clientes tuvieran acceso a todos sus productos mediante un solo inicio de sesión. Hay otros impulsores, pero el núcleo de los requisitos de un DBP es gestionar el ciclo de vida del cliente en tiempo real.

Esto nos lleva a lo que hay en un DBP. En su nivel básico, es una base de datos de clientes con capacidades para su gestión; es el «showroom». Si un cliente cambia de dirección, el DBP actualiza su registro y pasa la actualización entre bastidores a cualquier otro sistema que necesite una copia de la dirección. Lo mismo es cierto para cualquier solicitud, por ejemplo, una solicitud de pago se registra en el DBP y se pasa al sistema bancario central o al centro de pagos. Cuando se confirma el pago (esto puede ser en tiempo real o más tarde), se le informa al usuario. Este procesamiento de solicitudes a veces se denomina procesamiento de pedidos y es una parte clave de un DBP.

Claramente, otra parte clave de la plataforma son los canales digitales. El DBP facilita un enfoque omnicanal. Significa, por ejemplo, que el DBP no solo proporciona Internet, interfaces móviles y posiblemente de conversación, sino que administra los permisos (derechos) de lo que el usuario puede hacer dentro de esos canales.

Luego, el DBP debe comprender qué productos tiene el cliente y proporcionar la vista única de sus productos, tanto dentro como fuera del banco. Para facilitar la agregación de cuentas de terceros, el DBP necesita componentes de banca abierta para gestionar el consentimiento (permiso para acceder a bancos de terceros) y la agregación (la recopilación de datos bancarios de terceros): la necesidad de hacer que la vista agregada de la cuenta sea útil para el cliente y, por lo tanto, las funciones de administración del dinero, como la presupuestación y el análisis de gastos son parte del DBP.

Una de las partes más importantes de un DBP es la incorporación de clientes y la venta de productos. Para vender, el DBP debe tener un catálogo de productos y las características de sus productos base. Este catálogo de productos debe ser súper flexible, ya que la mayoría de los bancos venden productos propios y de terceros, como seguros e inversiones. Los bancos también se están asociando con fintechs para vender sus productos con más frecuencia. El proceso de ventas debe respaldar las ilustraciones del producto, como cuánto costará una hipoteca o un préstamo a lo largo del tiempo. Una vez aceptado, el DBP debe respaldar la incorporación de los clientes y la adquisición de los productos.

En el núcleo de un DBP está la participación del cliente, una solución para impulsar y aumentar la interacción con el cliente. A medida que los clientes interactúan menos con el personal del banco, aumenta la necesidad de vender, atender y asesorar a los clientes en línea.

Los componentes adicionales pueden incluir una tienda de aplicaciones (mercado) para que el banco pueda interactuar con las ofertas de fintech más fácilmente. La gestión de contenido y las redes sociales pueden llevarse a cabo por separado o integrarse en un DBP. Los esquemas de recompensas y lealtad, especialmente cuando se combinan con la gamificación, pueden ser una poderosa extensión de un DBP. Otro aspecto clave del DBP es el análisis y el business inteligence; de nuevo, esto podría ser parte de una plataforma separada que esté integrada con el DBP.

Acabamos con algunas plataformas de banca digital, de entre las más especializadas y hechas ad-hoc para mercados y productos específicos: nCino Bank Operating System, Kony DBX, Liferay Digital Experience Platform, Numerated, Geezeo, NCRs Digital InsightTM, Oracle Banking Digital Experience, Q2 Platform, Alkami Banking Solutions, Avaloq, Banno, Finacle Online Banking, FIS Core Banking, Mambu, NexorONE.

Jorge Díaz-Cardiel. Socio director general de Advice Strategic Consultants. Economista, Sociólogo, Abogado, Historiador, Filósofo y Periodista. Autor de más de mil artículos de economía y relaciones internacionales, ha publicado una veintena de libros.