Salesforce Live España 2021: una invitación a las empresas a reimaginar la relación con sus clientes

La compañía especialista en CRM y líder del sector Salesforce ha celebrado online hoy su evento Salesforce Live España 2021, en el que han participado algunos de sus principales clientes en España para compartir con los 2.000 asistentes sus experiencias de digitalización con un objetivo: personalizar el trato que tienen con sus clientes (y en el caso de algunos, como el BBVA, también para poner a sus empleados en el centro de todos los procesos que tienen que ver con ellos).

En el evento, además del BBVA, han participado empresas españolas clientes de Salesforce, a las que en la compañía denominan Trailblazers, de todo tipo de sectores: Cabify, Endesa, IskayPet (matriz de Kiwoko y TiendaAnimal), Liberbank, Palladium Hotel Group, Telefónica y Uniteco. Todas han contado su experiencia con diversos productos de Salesforce. En el caso de Palladium Hotel Group, la que han tenido con Tableau, y Telefónica, cómo les han ayudado desde Mulesoft.

El evento, que ha tenido por título Reimaginando la aventura digital, lo ha conducido la periodista Samanta Villar. En él ha intervenido el Director general de Salesforce España, Enrique Polo de Lara, que ha recordado que «una empresa, para sobrevivir, debe ofrecer una buena experiencia al cliente, sucede lo mismo que con los seres vivos en el medio natural, tienen que adaptarse». El directivo también ha señalado que «la tecnología de Salesforce ayuda a la empresa a conocer al cliente«, así como a «facilitar un trato personalizado con el cliente» y a que cuando interactúan con él «la experiencia sea la misma independientemente del canal que empleen para ello«.

Tras la intervención de Polo de Lara, Samanta Villar ha recorrido lo que la empresa ha denominado «Bosque digital», donde la esperaban directivos de sus clientes mencionados, acompañados de responsables de Salesforce España, Tableau y MuleSoft. A lo largo del recorrido, estas compañías han puesto de manifiesto que hay varias maneras de recorrer el camino de dicho bosque digital son variados, aunque tienen un elemento en común: buscar la innovación por medio de la tecnología, para mejorar su relación con el cliente y que su experiencia sea satisfactoria. Y al mismo tiempo, también mejorar la relación de la compañía con sus empleados.

Así, Endesa, con la omnicanalidad como clave para la comunicación con sus 10 millones de clientes, ha explicado que se apoya en soluciones innovadoras para que estos se sientan reconocidos. Desde que un cliente entra en contacto con la compañía, esta le acompaña de manera personalizada. IskayPet apuesta, por su parte, por conocer a sus clientes  de manera que se integren los canales offline, es decir, sus tiendas, con los online, con su web a la cabeza, y que la compañía sepa sus preferencias de compra, sus gustos y sus experiencias previas tanto en sus tiendas como en online cuando se comunican con ella independientemente del formato que utilicen en cada momento. La compañía fue la primera en España en utilizar las tres nubes de Salesforce: Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud.

Palladium Hotel Group ha explicado cómo han conseguido maximizar el rendimiento de los datos del negocio gracias a Tableau. Para ello han comenzado a tratar los datos que normalmente se almacenan en silos de manera cruzada, además de relacionarlos para exprimir su valor en todas las áreas del grupo. Todo para mejorar la experiencia de sus clientes y conseguir que estos se conviertan en sus seguidores.

Telefónica, usuaria de Mulesoft, ha explicado cómo esto ha permitido interconectar todas sus fuentes de datos y lograr que sus equipos y sistemas, distribuidos por varios países, trabajasen como si todas sus plataformas fuesen una sola. De esta manera, además de interconectar todos los datos de sus clientes y contar con más posibilidades para mejorar su análisis, pueden poner en marcha espacios colaborativos para sus empleados y acelerar de manera más que notable en el desarrollo de proyectos.

Liberbank se ha dedicado con el apoyo de Salesforce a ofrecer a sus clientes más facilidades y opciones de autoservicio, sin que ello suponga que dejen de sentirse acompañados ni de tener relación con los empleados de la entidad. Para ello ha puesto en marcha la herramienta «Junto a ti», un gestor remoto con el que los clientes pueden contactar con el banco mediante el canal que deseen, y de la manera que quieran. Con este gestor buscan un equilibrio entre lo personal y lo digital, poniendo la tecnología al servicio de sus clientes. Así, estos pueden contactar con el banco a cualquier hora, o agendar una cita presencial con su gestor, entre otras opciones. En el futuro, además, quieren todavía ofrecer más canales a sus clientes, integrando la comunicación a través de Whatsapp y la atención por videollamada.

BBVA, como hemos mencionado, también ha contado con sus empleados a la hora de sacar partido a Salesforce, sobre todo a raíz del paso al teletrabajo durante la pandemia. La tecnología de Salesforce ha permitido que la entidad pueda pasar la visión 360º del cliente al ámbito del empleado. Con esto, y dado su nivel de transformación digital previo a la pandemia, el 90% de sus empleados de servicios centrales y el 80% de su red comercial estaban teletrabajando desde casa. Y ya desde el pasado mes de julio están impulsando el modelo de teletrabajo híbrido para una vuelta segura a la oficina gracias a Salesforce Care, que fue la semilla de Work.com.

Cabify, una empresa de movilidad nativa digital, y la aseguradora Uniteco, que viene de un entorno tradicional, han realizado cada una sus procesos de transformación digital, pero en los dos casos han llegado al mismo fin: crecer de manera ágil y optimizar sus procesos. La segunda ha podido gestionar gracias a Salesforce un crecimiento en el volumen de datos de sus clientes para poder ofrecer un servicio personalizado a sus clientes.

Mientras tanto, Cabify ha aprovechado lo que les ofrece Salesforce para la evaluación del conocimiento y la experiencia de sus clientes de empresa desde el onboarding hasta la prestación de servicios postventa. VASS, uno de los partners de Salesforce en España, ha detallado cómo gracias a sus productos y servicios han podido crece y aportar valor a sus clientes.

El evento, que también ha contado con la intevención del conferenciante Victor Küppers, ha concluido con un encuentro de despedida entre Samanta Villar y Enrique Polo de Lara, que ha recordado que en Salesforce piensan «que la tecnología forma parte de la solución» y que «este nuevo mundo digital tiene que ser mejor, pero es nuestra responsabilidad como empresa ayudar a conseguirlo. Tenemos que involucrar a todos los ciudadanos y un aspecto clave aquí es la educación en tecnología, una escalera social para que todo el mundo progrese».