Tecnología y experiencia de cliente: las mejores plataformas

¿De qué forma pueden las empresas ofrecer la mejor experiencia a sus clientes? ¿Cuál es la mejor forma de construir relaciones duraderas, en las que no solo se maximicen las ventas, sino que se incremente la fidelidad a una marca? Desde hace tiempo, las compañías tecnológicas ponen al servicio de sus clientes lo que han bautizado como «Customer Experience Software» (también conocidas como CX o CXM).

Bajo esta paraguas , se incluyen incluyen todo tipo de herramientas que van desde la gestión de contenidos en Internet, a la segmetación de la publicidad, a la atención del cliente omnicanal o incluso, al análisis del recorrido que hacen los usuarios al navegar en Internet o en aplicación móviles.

En este sentido, podríamos calificar como tales desde un CRM, a una herramienta que facilita el desarrollo de encuestas de satisfacción de cliente, a una aplicación que mide el comportamiento del un usuario a la hora de realizar un pedido en una tienda on-line. Si escalamos hacia arriba sin embargo, lo que nos encontramos son grandes suites de aplicaciones, cuyo objetivo es poner en la mesa de las empresas buena parte de lo que necesitan para comprender mejor a sus clientes y anticiparse a lo que necesitan. Estas son algunas de las más populares.

Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager es una completa plataforma de marketing digital que forma parte del Adobe Marketing Cloud.

Entre las herramientas que ofrece a las empresas, destaca un completo sistema de gestión de contenido (que verifica que es coherente y personalizado para cada clientes), su herramienta para la gestión de activos digitales (para obtener, adaptar y distribuir losactivos en diferentes canales y para distintos públicos en un entorno omnicanal) y su Adobe Experience Manager Forms, con la que crear y gestionar todo tipo de formularios adaptativos que los clientes pueden completar sin complicaciones.

IBM Tealeaf

IBM Tealeaf es una solución cloud que hace uso de la IA para ayudar a las empresas a analizar el comportamiento de sus clientes. Gracias a sus herramientas, las compañías pueden hacer un seguimiento de cómo los usuarios interactúan con su contenido web o con sus aplicaciones para dispositivos móviles.

La solución se ha diseñado para que las empresas comprendan y mejoren la experiencia global de usuario final mediante el análisis de problemas de comportamiento en conjuntos de datos complejos y de gran volumen.

Los datos, que incluyen interacciones de aplicaciones, información de dispositivos y contexto de usuarios, se capturan y se envían al cloud de IBM, para a continuación y tras ser analizados por su algoritmo de IA, entregar informes y distintos cuadros de mando que explican que dificultades pueden experimentar los clientes a la hora de usar una App o que «rutas» son las que mejor funcionan dentro de una web.

Oracle Advertising and Customer Experience (CX)

Oracle Advertising and Customer Experience (CX) ofrece un conjunto de aplicaciones conectadas que va más allá del tradicional CRM para ayudar a las empresas a establecer, administrar, servir y fomentar relaciones duraderas con los clientes.

En este terreno, ofrece a las compañías desde productos para diseñar y mejorar el retorno de campañas de publicidad on-line, a poner en marcha estrategias de marketing omnicanal basadas en datos, al desarrollo de chatbots y aplicaciones móviles que mejoran el proceso de comunicación con los clientes en una plataforma low-code.

Qualtrics XM

Qualtrics XM es un software de gestión de la experiencia del cliente que proporciona información para que a continuación, la empresa «pase a la acción».

En un primer momento, facilita que las empresas el poder escuchar y comprender a los clientes en cada punto de contacto significativo. Las conversaciones pueden iniciarse en cualquier espacio, desde el correo electrónico hasta los SMS, la web, las aplicaciones móviles, los dispositivos portátiles o los dispositivos IoT.

Una vez que la interacción ha tenido lugar, los comentarios son analizados automáticamente por Qualtrics iQ para descubrir tendencias, patrones y hacer predicciones sobre el comportamiento del cliente.

Desde aquí, se generan y entregan automáticamente conocimientos personalizados y acciones recomendadas, lo que permite a los empleados centrarse enacciones futuras que mejoren la satisfacción y la fidelidad del cliente.

SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud es la apuesta de la multinacional alemana por ofrecer la mejor experiencia de cliente. Su promesa es la de ser capaz de unir datos de experiencia y operativos en toda la empresa para desarrollar una visión única e integral de cada cliente.

Para ello ofrece a las empresas herramientas que permiten crear una experiencia 360 en la que se eliminan silos, y el perfil del cliente se unifica a lo largo de toda la organización; se obtiene una información más profunda de cada uno de estos para coprende la intención y anticiparse a su futuro comportamiento y, por último, facilita identificar tendencias y descubrir microsegmentos.

SAS Adaptative Customer Experience

SAS Adaptive Customer Experience es una herramienta muy interesante para profesionales del marketing on-line, ya que combina inteligencia artificial y Big Data, para incrementar la conversión de una campaña a la vez que mejora la experiencia del usuario.

Con un motor más especializado que por ejemplo el de Google Analytics, el producto de SAS analiza todo lo que hace el cliente detro de una página determinada durante una sesión de navegacación, desde búsquedas dentro del propio site al desplazamiento del ratón.

Además de informes, la solución de SAS permite a los responsables actuar en tiempo real, suiriéndoles por ejemplo, las mejores ofertas para sus clientes.

Salesforce Service Cloud

Salesforce presenta su plataforma «Service Cloud» como una «una máquina que ahorra tiempo, promueve la alegría y favorece el desarrollo de relaciones duraderas».

Bajo este eslogan encontramos un conjunto de herramientas que, puestas al servicio de los agentes de atención al cliente, les dan acceso a la información que necesitan para poder resolver rápidamente cualquier caso que se presente, al acceder a una visión completa de cada cliente e interacción histórica que han mantenido con la empresa.

La plataforma también proporciona la capacidad de llegar a los clientes a trvés de cualquier canal, ya sea a través de la mensajería móvil, el chat web o las redes sociales. Los chatbots de Salesforce, impulsados por la IA y nativos de su plataforma, ayudan a reducir la dependencia de la intervención humana.